案例簡(jiǎn)介
2011年春節(jié)前夕，由青島暢信達(dá)通信有限公司建設(shè)的內(nèi)蒙古鄂爾多斯運(yùn)政96155投訴咨詢服務(wù)中心正式上線運(yùn)行，初步實(shí)現(xiàn)了行業(yè)主管部門與市民的信息共享、無縫溝通、事實(shí)聯(lián)動(dòng)。
據(jù)了解，鄂爾多斯市96155投訴熱線，針對(duì)出租汽車行業(yè)投訴信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。為確保96155系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，使消費(fèi)者投訴能得到及時(shí)有效處理，市運(yùn)管局要求多家出租汽車公司落實(shí)專人負(fù)責(zé)投訴處理系統(tǒng)的運(yùn)作，保證投訴處理流程的暢通。加強(qiáng)了乘客與企業(yè)的聯(lián)系，疏通了消費(fèi)者投訴的處理渠道，加強(qiáng)了企業(yè)管理的主動(dòng)性和針對(duì)性。企業(yè)通過直接平臺(tái)了解消費(fèi)者的呼聲，得以更加全面了解總體情況和存在問題。
系統(tǒng)功能
96155系統(tǒng)功能：
1、投訴工單的記錄與受理：記錄相應(yīng)的投訴內(nèi)容
2、投訴工單的轉(zhuǎn)辦：將記錄好的投訴工單轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)部門
3、投訴工單的處理：工作人員處理投訴工單。
4、投訴工單的回訪：進(jìn)行投訴回訪，保證投訴得到處理。
鄂爾多斯運(yùn)政96155熱線是自治區(qū)交通工作會(huì)議提出的“管理服務(wù)年”活動(dòng)的一部分，是鄂爾多斯市交通運(yùn)輸管理處建好三個(gè)服務(wù)中心之一，該中心主要受理舉報(bào)長(zhǎng)途客運(yùn)、出租車、貨運(yùn)、駕培、維修、站場(chǎng)經(jīng)營(yíng)等以及運(yùn)政執(zhí)法人員在工作中存在的問題，全權(quán)負(fù)責(zé)道路運(yùn)輸?shù)耐对V、舉報(bào)和信訪工作的接待、分派、指導(dǎo)及督辦，實(shí)行24小時(shí)值班制度。
鄂爾多斯運(yùn)政96155投訴咨詢服務(wù)中心的正式上線運(yùn)行，標(biāo)志著暢信達(dá)公司政府熱線類呼叫中心系統(tǒng)更加成熟。目前暢信達(dá)MVB2000呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用在包括“住房公積金查詢熱線”、“交警車輛管理查詢熱線”、“運(yùn)政投訴咨詢服務(wù)中心”、“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”、“高速公路咨詢”、“房地產(chǎn)登記便民服務(wù)電話：、“12319城管執(zhí)法熱線”等多個(gè)政府項(xiàng)目中，地域涉及廣東、湖南、甘肅、內(nèi)蒙、安徽、山東、寧夏、遼寧等多個(gè)地市。