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行業(yè)背景

隨著四季的更迭，氣溫驟降，北方開始進(jìn)入供暖的狀態(tài)。供暖向來都是關(guān)系國計(jì)民生的大事，國家領(lǐng)導(dǎo)人一向很重視。如何讓供暖順利的進(jìn)入千家萬戶，讓市民能夠在這個(gè)冬天在溫馨中度過。

就目前國內(nèi)供暖而言，一般都由當(dāng)?shù)毓┡瘓F(tuán)提供服務(wù)。由于每個(gè)地市只有一至兩家供暖集團(tuán)，而一座城市的市民人數(shù)一般在幾十萬至上千萬。供暖設(shè)備只有在冬季才使用，長期的不使用會(huì)導(dǎo)致供熱片生銹、松動(dòng)、脫落，以及在嚴(yán)寒天氣下暖氣通道的破裂等。

如何在發(fā)生供暖中斷的情況下，不會(huì)造成市民凍傷等嚴(yán)重情況，同時(shí)供暖公司第一時(shí)間準(zhǔn)確派出維護(hù)團(tuán)隊(duì)解決問題。

首先，對(duì)投訴、咨詢電話的管理必須科學(xué)化；

其次，供暖公司內(nèi)部流程的管理，保證第一時(shí)間派出專業(yè)人員赴現(xiàn)場處理；

第三，回訪機(jī)制：此措施是對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督，同時(shí)也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量和市民滿意度的一個(gè)保障機(jī)制。

方案概述

青島暢信達(dá)通信有限公司針對(duì)供暖客服工作中出現(xiàn)的問題，立足于專業(yè)的角度，從“創(chuàng)新發(fā)展”的理念出發(fā)，開發(fā)出供熱供暖熱線呼叫中心解決方案。讓咨詢、投訴、報(bào)修、回訪高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無后顧無憂，同進(jìn)全力保障在溫馨中度過冬天。

暢信達(dá)供熱供暖熱線客服中心系統(tǒng)采用暢信達(dá)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的MVB2000交換平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，結(jié)合暢信達(dá)MX系列呼叫中心一體機(jī)、語音網(wǎng)關(guān)、話務(wù)耳機(jī)等組建而成。其具有電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫代答、最近來電信息、來電智能匹配，來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理等功能。

方案功能

1、客戶關(guān)系管理

提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。

2、工單管理

工單管理是供熱供暖熱線最核心的部分，起到了承接服務(wù)熱線與上門實(shí)施的中間作用。

派單管理：包含了業(yè)主姓名、電話、地址、維修工程師、工單狀態(tài)等；

新增加派單：當(dāng)服務(wù)人員接到客戶投訴后，確定客戶有此需求，就可以通過工單來派發(fā)任務(wù)；

未訪問工單：對(duì)于已經(jīng)生成的工單，由于服務(wù)人員忙，沒有派出維修人員的應(yīng)該及時(shí)處理；

已派工單：對(duì)于已經(jīng)派出的工單，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)，方便對(duì)工作量、工作內(nèi)容作出總結(jié)和計(jì)劃。

3、自動(dòng)話音應(yīng)答

根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程。

4、自動(dòng)話務(wù)分配

來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。

5、電話排隊(duì)管理

自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

6、通話詳細(xì)報(bào)表

詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)

方案特點(diǎn)

1、通過IVR自動(dòng)語音應(yīng)答功能，結(jié)合電話轉(zhuǎn)接、留言信箱，為客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，減少了客戶投訴。

2、通過客戶來電彈屏功能，話務(wù)員第一時(shí)間掌握該客戶的電話號(hào)碼、供暖地址、業(yè)主姓名、欠費(fèi)交費(fèi)等信息，提高了服務(wù)效率。

3、通過供暖知識(shí)庫功能，話務(wù)員對(duì)客戶咨詢進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，提升了服務(wù)體驗(yàn)與質(zhì)量。

4、通過完整的報(bào)修工單管理功能，話務(wù)員根據(jù)用戶來電訴求將工單分類并委派相關(guān)部門處理，相關(guān)部門處理完成后將結(jié)果反饋到客服中心，話務(wù)員可以主動(dòng)致電用戶處理情況，及時(shí)的與用戶進(jìn)行滿意度、處理情況跟蹤反饋。實(shí)現(xiàn)報(bào)修服務(wù)的閉環(huán)處理，提高了服務(wù)滿意度。

5、通過全面的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，管理者可直觀查看各種話務(wù)統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，為后期客服工作的進(jìn)一步改進(jìn)提供了科學(xué)有效的數(shù)據(jù)分析。