建設(shè)背景
來(lái)自艾瑞調(diào)查的分析報(bào)告顯示，2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模為561億元，同比增長(zhǎng)117.4%，同時(shí)中國(guó)網(wǎng)上商店總量超過(guò)10萬(wàn)家。 面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)和眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何能夠取得更好的業(yè)績(jī)，從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，當(dāng)然網(wǎng)上交易最重要的因素來(lái)自對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理。
暢信達(dá)針對(duì)的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)出電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來(lái)，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的資源整合。
應(yīng)用流程
把呼叫中心功能與網(wǎng)站、ERP、CRM完整的結(jié)合起來(lái)，讓呼叫中心成為一個(gè)服務(wù)的中心、營(yíng)銷的中心、利潤(rùn)的中心。
電子商務(wù)的成功運(yùn)營(yíng)，首先要具備完善的IT化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔(dān)了公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與客戶有機(jī)結(jié)合起來(lái)的重要任務(wù)。
呼叫中心在B2B、B2C電子商務(wù)中的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾方面：
B2C交易流程一般會(huì)經(jīng)過(guò)客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購(gòu)買訂單，商家致電客戶確認(rèn)訂單，消費(fèi)者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個(gè)流程。細(xì)化一下，大體會(huì)包括如下步驟：
進(jìn)入站點(diǎn)：客戶進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點(diǎn)，選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站；
商品選購(gòu)：客戶瀏覽商品，選擇希望購(gòu)買的商品，一般有“訂購(gòu)”按鈕，將商品加入到“購(gòu)物車”；
付款流程：客戶選擇商品完畢，進(jìn)入付款流程：已注冊(cè)用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結(jié)賬；未注冊(cè)用戶，一般需要先注冊(cè)，按要求填寫相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后結(jié)賬；
信息確定：當(dāng)客戶登陸或注冊(cè)后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無(wú)誤后確認(rèn)訂單；
訂單生成：訂單生成后商城電子商務(wù)人員會(huì)與客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶的訂單及相關(guān)信息。
確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。
應(yīng)用價(jià)值
1、貨款支付：
在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗(yàn)收后付款，也有可能客戶下單后，通過(guò)支付寶或其他渠道付款，商家確認(rèn)收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，也可能是客戶到指定網(wǎng)點(diǎn)提取，不同的方式一般會(huì)涉及到不同的費(fèi)用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會(huì)通過(guò)電話與客戶聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息和送貨地址。
2、訂單處理：
從B2C電子商務(wù)的購(gòu)物流程來(lái)看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認(rèn)，即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會(huì)通過(guò)撥打消費(fèi)者留下的電話來(lái)確認(rèn)所購(gòu)物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對(duì)于呼叫中心有著不可或缺的依賴。
3、新銷售機(jī)會(huì)與低的成本：
專業(yè)的B2C電子商務(wù)公司為了保證最大限度的抓住銷售機(jī)會(huì)，一般會(huì)直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時(shí)的暢通。如果沒有提供24小時(shí)服務(wù)，一般會(huì)有電話錄音，讓客戶留言，待上班時(shí)間再回?fù)?。而這樣產(chǎn)生的市場(chǎng)和銷售成本無(wú)疑是最低的，且成功銷售的機(jī)率比任何銷售機(jī)會(huì)都高。
4、利潤(rùn)中心：
呼叫中心是電子商務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的中心。除了處理客戶來(lái)電之外，還需要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷或促進(jìn)銷售，所以管理者對(duì)接通率的要求非常高，正規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語(yǔ)音菜單層級(jí)不會(huì)很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對(duì)通話質(zhì)量和接通速度要求較高。
5、統(tǒng)一形象：
電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對(duì)商家的信任，統(tǒng)一的特服號(hào)碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看，很多以對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。目前在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號(hào)碼有800號(hào)碼和400號(hào)碼。800號(hào)碼因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打，已經(jīng)日漸式微。
呼叫中心是電子商務(wù)的重要組成部分
電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)。因?yàn)閺南M(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品的過(guò)程實(shí)際上就是咨詢確認(rèn)的過(guò)程，僅僅通過(guò)網(wǎng)頁(yè)是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。
電子商務(wù)是未來(lái)趨勢(shì)，有著長(zhǎng)期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價(jià)值。
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