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建設(shè)背景

市場競爭日益激烈，在某些行業(yè)更達到白熱化的程度。隨著金融行業(yè)準入門檻的降低和金融改革的有序推進，民營銀行、外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等金融或非金融機構(gòu)數(shù)量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，銀行業(yè)的競爭和經(jīng)營壓力與日俱真，過去那種大門一開，利潤就來，閉著眼靠利差收益就能吃飽的日子一去不復返了。行業(yè)競爭早已變成了科技投入、產(chǎn)品創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)融合、客服服務(wù)等方面的PK。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地，否則就會在競爭中被淘汰。

同時，存款保險制度的推出，更促使銀行客戶不會把雞蛋放在一個籃子里，對于數(shù)量眾多的普通客戶而言，在影響們選擇銀行的幾個條件中，權(quán)重最大的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶對銀行的信任。銀行客戶服務(wù)中心作為服務(wù)體系的重要支撐部門，需要得力的、科學的計算機與電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等相結(jié)合的集成系統(tǒng)--callcenter,即呼叫中心來保障全渠道的服務(wù)受理和服務(wù)過程跟進處理，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話提供無人值守的自助服務(wù)，如帳戶查詢、帳戶轉(zhuǎn)帳、帳戶掛失、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳、代理繳費等多種業(yè)務(wù)，電話銀行已經(jīng)成為聯(lián)系客戶的橋梁、減輕一線網(wǎng)點壓力和創(chuàng)造效益的有效工具。

方案概述

暢信達通信研發(fā)團隊，自1997年起始一直從事銀行非核心應(yīng)用軟件的研發(fā)，如儲蓄事后監(jiān)督、貸款業(yè)務(wù)管理、信用等級評定、歷史數(shù)據(jù)倉庫、本級財務(wù)系統(tǒng)、電話銀行簽約服務(wù)、電話銀行交易（證券、外呼、繳費）等，研發(fā)成果至今仍在國有大型銀行省級分行運行。2005年后隨著國有銀行數(shù)據(jù)大集中和總行建立軟件研發(fā)中心模式的推進，該團隊轉(zhuǎn)向基于IP的呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)，并與2007年成立青島暢信達通信有限公司，繼續(xù)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售服務(wù)。團隊成員在呼叫中心研發(fā)和銀行業(yè)務(wù)流程、中間業(yè)務(wù)接口、傳輸加密、海量數(shù)據(jù)處理等方面均具有豐富的經(jīng)驗。

暢信達通信研發(fā)團隊在產(chǎn)品架構(gòu)選型之初，一直提供維護和優(yōu)化銀行呼叫中心和電話銀行交易的服務(wù)，對基于傳統(tǒng)的IBM Callpath CTI服務(wù)器、AIX操作系統(tǒng)、RS6000系列小型機、DB2數(shù)據(jù)庫、AVAYA高端數(shù)字交換機以及ACD組件等有深入的了解，基于這類方案構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)，建設(shè)費用不菲，動輒上千萬，對于中小銀行而言，性價比不高。基于此，團隊在2007年推出基于IP的一體化呼叫中心系統(tǒng)，面向全國銷售，靈活的功能和優(yōu)異的性價比獲得用戶認可，至今已經(jīng)積累近2000家用戶，涉及政府、銀行、保險、養(yǎng)老機構(gòu)、中小企業(yè)、上市公司等。

暢信達利用技術(shù)團隊豐富的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗以及對銀行管理運營機制的深入理解，結(jié)合自身產(chǎn)品的優(yōu)勢，推出了適合中小銀行、城商行、農(nóng)信社、大企業(yè)財務(wù)中心使用的呼叫中心綜合解決方案，目前已在獨家銀行應(yīng)用。

方案架構(gòu)圖

方案構(gòu)成

1、電話銀行子系統(tǒng)

CSR3000電話銀行子系統(tǒng)包括自助語音服務(wù)、智能路由分配、ACD、坐席管理、排班考勤、投訴建議受理、交易查詢處理、話術(shù)提示、知識庫、回訪管理、外呼服務(wù)、產(chǎn)品銷售、中間業(yè)務(wù)推薦、滿意度評價、內(nèi)部工作流、通話錄音、電子傳真、網(wǎng)點查詢、利率匯率查詢、統(tǒng)計分析報表、歷史數(shù)據(jù)管理、錄音歸檔管理、微信微博服務(wù)受理、微信派單、遠程坐席部署等功能模塊。

呼叫中心服務(wù)統(tǒng)計分析模塊，可對客服人員進行全面的考核與評測。統(tǒng)計分析功能為運營管理人員提供了對基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計結(jié)果可以以報表或圖形方式顯示。

電話銀行子系統(tǒng)是銀行對外服務(wù)渠道的重要組成部分，實現(xiàn)從客戶來電、服務(wù)受理、過程跟蹤、回訪確認、建議收集、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)全過程管理，在不斷提高客戶滿意度的同時，還可通過金融產(chǎn)品銷售為銀行帶來更多的效益。

此系統(tǒng)可直接部署在暢信達呼叫中心系統(tǒng)平臺上，通過平臺的資源調(diào)度配置相應(yīng)的資源，無需單獨購買硬件和線路資源。

2、IP集團電話子系統(tǒng)

對于任何一個經(jīng)營性企業(yè)而言，運營成本永遠是必須控制的項目，通信成本同樣也是一個可控可節(jié)約的項目。利用IP交換平臺的技術(shù)優(yōu)勢和銀行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的先天優(yōu)勢，將辦公通信系統(tǒng)接入暢信達IP一體化交換平臺MVB2000，分行與分行之間、分行與支行之間可以構(gòu)建一張完全基于IP的語音和視頻通信網(wǎng)絡(luò)，并和原有PSTN線路無縫對接，不改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)拓撲和現(xiàn)有傳統(tǒng)電話線路，實現(xiàn)內(nèi)部機構(gòu)之間通話完全免費。

計費模塊可以提供各部門通話費用統(tǒng)計，為人力資源部門和計財部門提供考核依據(jù)。使用電話會議模塊可以一鍵召開128方電話會議。視頻通信模塊可以提供任何2點之間的點對點視頻電話。語音廣播模塊可以提供一部電話廣播全行的能力，在緊急任務(wù)部署、全體員工通知等方面做到人不離崗，一呼百應(yīng)。

配合暢信達WCG2000無線集群接入設(shè)備和CDS2000調(diào)度指揮系統(tǒng)，可以把無線電對講系統(tǒng)融合進來，實現(xiàn)內(nèi)線、外線、調(diào)度臺、無線對講機互聯(lián)互通，統(tǒng)一調(diào)度。

此系統(tǒng)可直接部署在暢信達呼叫中心系統(tǒng)平臺上，通過平臺的資源調(diào)度配置相應(yīng)的資源，無需單獨購買硬件和線路資源。

3、內(nèi)部運維服務(wù)受理子系統(tǒng)

在每個企業(yè)內(nèi)部，都有承擔內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、IT硬件、通信設(shè)備、操縱系統(tǒng)、應(yīng)用軟件運維的部門，名稱通常為“電腦部”、“信息處”、“信息中心”、”科技處”等等，作為IT應(yīng)用水平較高的銀行，日常業(yè)務(wù)開展對信息化設(shè)備和軟件的依賴巨大，設(shè)備或軟件出現(xiàn)問題，員工需要立刻聯(lián)系信息化部門，希望快速解決問題，恢復工作。對于來自各部門的服務(wù)請求，信息部門是否立刻行動、有效解決了問題？是否存在一些簡單可預防的問題總是重復處理？出現(xiàn)問題的原因在哪里、有無共性、是否可以通過技術(shù)改進減少問題的發(fā)生？每年維護的工作量有多大？那類問題發(fā)生較多？解決問題的效率如何？

一連串的問題都是主管行長十分關(guān)心的問題，暢信達早在5年前就已經(jīng)與部分銀行合作，幫助他們建立了銀行內(nèi)部的服務(wù)管理呼叫中心，受理內(nèi)部“客戶”的服務(wù)請求，對服務(wù)請求逐個登記，派發(fā)內(nèi)部工單，回訪確認結(jié)果，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，提出決策依據(jù)。并月IBM事件管理系統(tǒng)對接，將專業(yè)問題提交該系統(tǒng)，由專業(yè)人員進行處理跟蹤。

此系統(tǒng)可直接部署在暢信達呼叫中心系統(tǒng)平臺上，通過平臺的資源調(diào)度配置相應(yīng)的資源，無需單獨購買硬件和線路資源。

4、網(wǎng)點、24小時自助銀行摘機熱線子系統(tǒng)

通過語音網(wǎng)關(guān)或話機的摘機撥號功能，實現(xiàn)摘機自動接入電話銀行或報警中心，最大程度為用戶提供的便利條件。而實現(xiàn)此功能不需要采購專用的方案，只需要在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)增加網(wǎng)關(guān)或話機即可。

5、貸款、信用卡自動語音催收子系統(tǒng)

NTF2000自動語音催收系統(tǒng),提供集團化平臺支持，省級分行集中部署，實現(xiàn)省級分行-->市分行-->支行-->操作員，多級應(yīng)用模式，多級別、多任務(wù)，上級統(tǒng)一監(jiān)控、資源調(diào)調(diào)度，下級數(shù)據(jù)隔離、獨立使用。最大程度節(jié)約投資和運行管理成本，目前是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的解決方案。提供自動重呼、同步錄音、批量建立名單、自定義語音模板、TTS合成、語音短信同步通知等功能。并對呼叫結(jié)果進行統(tǒng)計，生成報表。

此系統(tǒng)可直接部署在暢信達呼叫中心系統(tǒng)平臺上，通過平臺的資源調(diào)度配置相應(yīng)的資源，無需單獨購買硬件和線路資源。

方案特點

1、部署一套平臺，容納多個子系統(tǒng)，最大程度節(jié)約投資，降低管理工作量和復雜度。

2、通過雙機熱備方案，提供更高的運行安全保障。實現(xiàn)7*24小時不間斷運行。

3、每個子系統(tǒng)功能都非常豐富、靈活實用，性價比高。

4、具有行業(yè)專長的技術(shù)團隊提供研發(fā)、實施、維護支持。

5、遍及全國的優(yōu)秀案例，可供選型參考。