建設(shè)背景
眾所周知，呼叫中心的運用，不止停留在客戶服務(wù)的單層面上來，從而使呼叫中心有成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，如電話營銷。在電子商務(wù)、營銷、物流、國際貿(mào)易、服務(wù)等行業(yè)的大力發(fā)展下，呼叫中心的人才是非常短缺的，而另一面高校畢業(yè)生就業(yè)壓力大的情況，針對大專院校、高技、職高等高校培養(yǎng)符合市場需求的人才，尤為重要。
建設(shè)需求
1、能夠模擬電話呼入，實現(xiàn)IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能；
2、要求能夠錄音；
3、能夠模擬目前呼叫中心實際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電話銷售自動外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實際的業(yè)務(wù)流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作；
4、可進行實訓(xùn)題集的設(shè)計，學(xué)生根據(jù)相應(yīng)實訓(xùn)題目進行執(zhí)行，并查看答題歷史記錄；
5、實訓(xùn)期間不需接中繼線；
6、以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實訓(xùn)系統(tǒng)可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級與商用。
建設(shè)方案
呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實現(xiàn)IP分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進成熟的技術(shù)，堅持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，使整個服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。
呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠(yuǎn)程坐席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。
呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進性，同時第三方開發(fā)接口也能夠為計算機相關(guān)專業(yè)學(xué)生進行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實習(xí)提供實驗條件。
外線接口以及坐席擴容方面，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時接入，坐席平滑升級。
實訓(xùn)呼叫中心架構(gòu)圖
實訓(xùn)呼叫中心商用擴展架構(gòu)圖
功能特點
1、班級、學(xué)員、角色、權(quán)限管理功能
提供班級和學(xué)員增刪改查等管理功能；
學(xué)員只能隸屬一個班級，不能跨班；
學(xué)員將根據(jù)練習(xí)水平和考試成績,擁有自己的學(xué)習(xí)水平,如1，2，3…級別；
學(xué)員可被置無效，無效的學(xué)員將暫時不能登入本系統(tǒng)；
學(xué)員可以被激活，恢復(fù)登錄功能；
學(xué)員也可以被作為練習(xí)或考試的分派對象；
可設(shè)定學(xué)員的角色權(quán)限，界定其操作范圍；
學(xué)員與教師通過角色區(qū)分可以對每一通來電進行詳細(xì)的記錄和保存；
可以設(shè)置靈活的角色權(quán)限功能，管理各種角色能夠操作的系統(tǒng)功能。
2、管理功能
習(xí)題類別可按照行業(yè)區(qū)分設(shè)定，從而發(fā)布后，學(xué)員可根據(jù)行業(yè)有針對性的模擬練習(xí)；
針對不同行業(yè)，可設(shè)置不同類型的習(xí)題供學(xué)員練習(xí)操作。增刪改查功能；
具備審核、分派、發(fā)布、下線、等級維護等功能；
不同的習(xí)題，根據(jù)其特點分派給不同的班級進行處理，被分配的班級和學(xué)員才能有權(quán)限練習(xí)該習(xí)題；
可設(shè)置其業(yè)務(wù)等級，從而不同業(yè)務(wù)等級的學(xué)員可練習(xí)不同難度的；
當(dāng)模擬來電觸發(fā)時，系統(tǒng)會自動彈屏顯示該所對應(yīng)的客戶資料，學(xué)員可對該客戶資料進行修改操作；
系統(tǒng)的客戶資料可從外部導(dǎo)入，并且關(guān)聯(lián)不同的習(xí)題。
3、設(shè)計功能
在習(xí)題中，可以分步驟設(shè)置客戶的模擬問題，標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，學(xué)員可以根據(jù)系統(tǒng)的提示進行標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，學(xué)員的語音被同步進行錄音，從而可讓學(xué)員和老師可以檢查聲調(diào)、語調(diào)、態(tài)度等方面是否標(biāo)準(zhǔn)；
可以設(shè)置復(fù)讀陳述功能，讓學(xué)員可以復(fù)讀文字復(fù)讀，練習(xí)和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的操作話術(shù)；學(xué)員的復(fù)讀需要被錄音；
可以設(shè)置應(yīng)答陳述功能，顯示不同類型在中預(yù)設(shè)值的問答題，學(xué)員可以直接應(yīng)答，并且被錄音；
可以在中設(shè)置各種題型，包括判斷、選擇、填空等題目。
4、學(xué)員執(zhí)行功能
根據(jù)學(xué)員的等級、權(quán)限，系統(tǒng)自動顯示分派任務(wù)；
學(xué)員在進行答題時，可以聽到或看到相應(yīng)中所設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)答案，學(xué)員可以聽到自己的錄音；
學(xué)員可以查詢自己的答題歷史，以及答題的相關(guān)情況。
5、來電客戶信息模擬彈屏
當(dāng)模擬電話進線時，可由坐席的計算機直接進行電話的接聽，而不需要再由話機進行接聽，增加坐席工作的方便性，并且在每次通話時，系統(tǒng)將自動顯示通話時間，有助于提升坐席的效率；
軟電話操作功能包括：撥號、掛斷、保持、恢復(fù)、轉(zhuǎn)接、簽入、簽出、就緒、未就緒等；
系統(tǒng)可自動彈出可配置的標(biāo)準(zhǔn)化流程引導(dǎo)坐席人員為客戶進行服務(wù)。提供關(guān)鍵字、標(biāo)題的搜索查詢方式；
提供樹形的目錄結(jié)構(gòu)形式逐層展開；
提供文字、各類型附件等多種展現(xiàn)形式；
支持管理員搜索記錄并修改。
6、坐席平臺系統(tǒng)管理功能
界面簡潔、美觀，可靈活定制；操作簡單方便，提示清晰明了；
安裝方便，部署靈活，構(gòu)架為B/S模式，直接通過瀏覽器可以訪問；
坐席人員內(nèi)部可以靈活發(fā)送短消息，管理人員可以給全體坐席人員發(fā)送公告(如跑馬燈、在線公告等功能)，提醒當(dāng)前通知重要事項。
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