案例簡(jiǎn)介
南寧市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心是由國(guó)家商務(wù)部認(rèn)定的、覆蓋南寧市各大城區(qū)的、以家政服務(wù)供需撮合為主要業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。
家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心弘揚(yáng)了南寧市“能幫就幫”的精神，以“家政服務(wù)，能幫就幫”為宗旨，搭建成為解決市民生活服務(wù)需求、鏈接各大家政服務(wù)企業(yè)與市民的公共服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)通過(guò)電話（特服號(hào)碼：966098）、短信，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（www.nn966098.com）等現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，接洽市民服務(wù)要求，為家政市場(chǎng)供需雙方提供了信息對(duì)接。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心會(huì)持續(xù)建立健全信息咨詢、家政企業(yè)誠(chéng)信檔案、家政培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為服務(wù)對(duì)接、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)保障的載體。
系統(tǒng)功能
一、服務(wù)流程：
1、接受市民服務(wù)需求。
市民需求通過(guò)3個(gè)渠道傳遞：
（1）市民撥打966098特服號(hào)碼：接受市民來(lái)電后，系統(tǒng)自動(dòng)電話分配到服務(wù)坐席接聽，與市民確認(rèn)服務(wù)需求。
（2）市民在網(wǎng)站通過(guò)“免費(fèi)電話”功能將服務(wù)需求發(fā)送到服務(wù)后臺(tái)。
（3）網(wǎng)站下單：市民可以直接在網(wǎng)站上將需求填寫完整，提交到網(wǎng)站服務(wù)后臺(tái)。
（4）網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)有“在線客服”，市民可以與在線客服交流，明確自己的服務(wù)需求，有客服人員幫助記錄。
2、獲取客戶信息：系統(tǒng)可以自動(dòng)從交換機(jī)中獲取電話號(hào)碼，并從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出相應(yīng)的服務(wù)記錄。
3、信息處理：話務(wù)咨詢?nèi)藛T記錄好需求信息后，對(duì)于信息咨詢類的問(wèn)題進(jìn)行直接答復(fù)；對(duì)于服務(wù)需求類的問(wèn)題，從數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對(duì)接。整個(gè)處理、答復(fù)過(guò)程進(jìn)行錄音。
4、需求對(duì)接：接線人員將市民需求信息信息轉(zhuǎn)至家政服務(wù)企業(yè)，并與家政服務(wù)企業(yè)確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、上門時(shí)間等服務(wù)信息。
5、服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費(fèi)用。
6、用戶回訪：對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時(shí)回訪，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)整個(gè)回訪過(guò)程進(jìn)行錄音。
7、統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運(yùn)行需要和政府有關(guān)部門管理要求，制定相應(yīng)的報(bào)表系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。
二、運(yùn)行管理機(jī)制：
1、家政網(wǎng)絡(luò)中心在有關(guān)部門的支持下，現(xiàn)全面采集南寧市各城區(qū)、各縣的家政服務(wù)企業(yè)（包括家里護(hù)理、家庭教育、家庭服務(wù)、搬家、房屋租賃等各行業(yè)）的企業(yè)基本信息和服務(wù)功能，免費(fèi)吸收企業(yè)加入，免費(fèi)為企業(yè)發(fā)布信息，當(dāng)市民要求服務(wù)時(shí)按照“最近、最優(yōu)”的原則推薦服務(wù)企業(yè)。
2、中心的運(yùn)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)由“南寧市能幫就幫家政服務(wù)有限公司”全面負(fù)責(zé),專職運(yùn)營(yíng)家政網(wǎng)絡(luò)中心，有著強(qiáng)大的先進(jìn)技術(shù)支持，先進(jìn)的應(yīng)用軟件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使工作人員從接聽、授理、推介、回訪、辦結(jié)到歸檔的全過(guò)程，全部實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)辦理。使辦理的每一件事都有記錄，每個(gè)環(huán)節(jié)都監(jiān)控。
3、開通南寧市家政服務(wù)便民熱線 966098 、服務(wù)網(wǎng)站 www.nn966098.com 等服務(wù)窗口，吸取家政服務(wù)企業(yè)的加盟，服務(wù)于各企業(yè)，服務(wù)于各大企業(yè)，并對(duì)加盟進(jìn)行資質(zhì)、信息審核，制定家政服務(wù)質(zhì)量規(guī)定和家政服務(wù)企業(yè)等評(píng)級(jí)評(píng)定等一系列的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，促進(jìn)企業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話、專業(yè)化，協(xié)助各大企業(yè)提高業(yè)務(wù)量，提高服務(wù)質(zhì)量。
4、建立家政企業(yè)誠(chéng)信管理機(jī)制，這是作為966098優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。
企業(yè)加盟“南寧市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”須經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁Y質(zhì)審核，并與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂《服務(wù)承諾書》。企業(yè)在對(duì)市民服務(wù)時(shí)，必須做到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。
對(duì)加盟企業(yè)有完備的誠(chéng)信記錄。966098為每一個(gè)加盟企業(yè)都建立了誠(chéng)信檔案。在每一次企業(yè)完成服務(wù)后，網(wǎng)絡(luò)中心對(duì)市民進(jìn)行電話回訪，將市民對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)記入該企業(yè)的誠(chéng)信檔案，根據(jù)誠(chéng)信分值高低對(duì)企業(yè)的推薦優(yōu)先進(jìn)行排序進(jìn)行其星級(jí)的評(píng)比活動(dòng)，并將其全部評(píng)比結(jié)果在966098家庭服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行公布，市民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即可查到每個(gè)企業(yè)包括誠(chéng)信記錄在內(nèi)的企業(yè)信息。
5、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)中心966098品牌的宣傳與推廣。
網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、社區(qū)活動(dòng)、家政服務(wù)月刊、廣告、海報(bào)、慈善活動(dòng)等多種方式，推介966098家政服務(wù)便民熱線，廣大品牌知名度、影響力，形成聚集效應(yīng)。