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行業(yè)背景

據(jù)中國殘疾人聯(lián)合會副理事長程凱介紹，全國處于就業(yè)年齡的智力、精神和重度殘疾人有1800多萬，他們大多依靠親屬供養(yǎng)， 家庭生活困難，為此，各地開展托養(yǎng)服務(wù)試點(diǎn)，但由于我國對于殘疾人服務(wù)仍處于探索階段，托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)明顯滯后，因此，居家照料服務(wù)亟待開發(fā)。

2009年11月，中國殘聯(lián)和財(cái)政部在北京啟動(dòng)“陽光家園計(jì)劃”。計(jì)劃從2009年至2011年，中央財(cái)政每年安排2億元專項(xiàng)資金，用于補(bǔ)助各地開展就業(yè)年齡段智力、精神和重度殘疾人托養(yǎng)服務(wù)工作。《中共中央國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》指出，“陽光家園計(jì)劃”，是通過中央財(cái)政投入，以資助的形式，鼓勵(lì)引導(dǎo)各地進(jìn)一步開展智力、精神和重度殘疾人托養(yǎng)服務(wù)工作。為確保達(dá)到預(yù)期效果，“陽光家園計(jì)劃”對資助范圍和標(biāo)準(zhǔn)、申請資助的條件和程序，地方籌措資金渠道等均有明確規(guī)定，要求各地制定具體實(shí)施方案，建立健全專門檔案和專項(xiàng)數(shù)據(jù)庫、加強(qiáng)社會宣傳。

方案特點(diǎn)

暢信達(dá)在深刻理解國家政策和助殘服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，重磅推出了居家助殘服務(wù)中心解決方案。

該方案主要的服務(wù)對象為符合條件的殘疾人（享受最低生活收入保障的智力、精神一、二級殘疾人和肢體一級殘疾人，且持有《中華人民共和國殘疾人證》）?？梢酝ㄟ^“一鍵通”按鍵或者撥打服務(wù)熱線提出服務(wù)申請，服務(wù)中心在接到預(yù)約信息后，會立即派專業(yè)的家政服務(wù)隊(duì)伍，為殘疾人提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、陪同看病、取藥、代為購物、康復(fù)訓(xùn)練、生活能力訓(xùn)練、心理疏導(dǎo)、代辦社會事務(wù)等個(gè)性化居家托養(yǎng)服務(wù)。

業(yè)務(wù)流程

居家助殘呼叫平臺包含：殘疾人、殘聯(lián)、居家助殘服務(wù)中心、三個(gè)業(yè)務(wù)角色，殘聯(lián)、居家助殘服務(wù)中心之間建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

根據(jù)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)殘疾人的情況，殘聯(lián)將需要提供居家服務(wù)的對象提供給服務(wù)中心，服務(wù)中心將殘疾人檔案信息上傳于系統(tǒng)內(nèi)。當(dāng)殘疾人通過手機(jī)或固定電話撥打“服務(wù)中心服務(wù)統(tǒng)一電話號碼”（或采用一鍵呼叫的話機(jī)呼叫“服務(wù)中心服務(wù)統(tǒng)一電話號碼”）時(shí)，服務(wù)中心的座席電腦上就會彈出殘疾人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、殘疾類別與等級、身份證號碼、殘疾證號、監(jiān)護(hù)人性姓名、監(jiān)護(hù)人電話等等）。具體流程如下：

1、殘疾人在家需要生活方面服務(wù)、有病求救時(shí)，通過撥打助殘熱線號碼（或一鍵呼叫助殘熱線）即可向居家助殘服務(wù)中心發(fā)起服務(wù)請求，服務(wù)中心座席電腦就會彈出殘疾人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、殘疾類別與等級、身份證號碼、殘疾證號、監(jiān)護(hù)人性姓名、監(jiān)護(hù)人電話等等），座席人員接通電話并與殘疾人通話，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。

2、服務(wù)中心座席根據(jù)殘疾人的服務(wù)請求，下派服務(wù)工單給服務(wù)人員，服務(wù)人員上門為殘疾人服務(wù)。

3、殘聯(lián)將需要服務(wù)的殘疾人信息提供給服務(wù)中心，服務(wù)中心導(dǎo)入殘疾人數(shù)據(jù)庫。

4、殘聯(lián)具有對服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督、工作指導(dǎo)等職能。

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

居家助殘呼叫系統(tǒng)平臺的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖所示：

系統(tǒng)構(gòu)成及功能分析

居家助殘呼叫平臺系統(tǒng)主要由交換子平臺、業(yè)務(wù)子平臺兩部分組成。其中，交換子平臺采用暢信達(dá)公司提供的MVB2000呼叫中心交換平臺實(shí)現(xiàn)；業(yè)務(wù)子平臺由暢信達(dá)公司提供的HDP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；業(yè)務(wù)子平臺與交換子平臺共用一臺服務(wù)器，座席管理員和座席人員采用統(tǒng)一的登陸地址，通過賬戶權(quán)限區(qū)分對應(yīng)的座席界面。