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概述

2009年3月，國家商務(wù)部下發(fā)《商務(wù)部關(guān)于加強商務(wù)領(lǐng)域12312舉報投訴服務(wù)體系建設(shè)工作的通知》，要求全國各地市建設(shè)全國統(tǒng)一的12312舉報投訴服務(wù)熱線，旨在調(diào)動社會力量參與監(jiān)管、保護知識產(chǎn)權(quán)方面的作用。

12312舉報熱線的作用

1、接收社會公眾對生豬屠宰、酒類流通、特許經(jīng)營、零售商促銷、零供交易、報廢汽車回收、技術(shù)進出口、對外勞務(wù)合作、對外承包工程等內(nèi)外貿(mào)、外經(jīng)領(lǐng)域和反傾銷、反補貼、反壟斷（經(jīng)營者違法實施集中等行為）等方面擾亂市場秩序行為，以及侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為的舉報投訴。

2、面向社會公眾和企業(yè)提供商務(wù)領(lǐng)域有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件，以及行政審批和辦事程序等方面的咨詢、指導(dǎo)服務(wù)。

3、采集、上報危害商務(wù)行政管理秩序的突發(fā)事件、國內(nèi)外貿(mào)易中的異常情況以及市場經(jīng)濟秩序方面的重要信息。

4、統(tǒng)計、上報舉報投訴信息和商務(wù)執(zhí)法數(shù)據(jù)。

服務(wù)流程

1、建立舉報投訴信息分流機制，確保12312中心接收舉報投訴、采集相關(guān)信息后，按管轄區(qū)域和職能分工及時轉(zhuǎn)交商務(wù)主管部門有關(guān)處（科）室或商務(wù)執(zhí)法機構(gòu)處理。

2、建立協(xié)作辦理機制，加強商務(wù)部門相關(guān)處（科）室、商務(wù)執(zhí)法機構(gòu)及12312中心間的協(xié)作配合，幫助12312中心解答有關(guān)咨詢，及時辦理舉報投訴案件，反饋執(zhí)法數(shù)據(jù)。

3、建立區(qū)域間及相關(guān)部門間的執(zhí)法協(xié)作機制，保障跨區(qū)域、跨部門舉報投訴案件得到依法及時辦理。

系統(tǒng)功能

1、熱線電話

負責(zé)打入電話的及進接聽，根據(jù)工作流程作相關(guān)處理；

2、電話錄音

系統(tǒng)對所有的來去電錄音，以備查詢錄音；

3、信息分類

根據(jù)打入電話，以次分類生豬屠宰、酒類流通、特許經(jīng)營、零售商促銷、零供交易、報廢汽車回收、技術(shù)進出口、對外勞務(wù)合作、對外承包工程等內(nèi)外貿(mào)、外經(jīng)領(lǐng)域和反傾銷、反補貼、反壟斷（經(jīng)營者違法實施集中等行為）、其它等類別，方便進行相關(guān)查詢和統(tǒng)計；

4、政策宣講

市民可以撥打12312熱線，通過語音語音導(dǎo)航系統(tǒng)，查詢到自己想了解的相關(guān)政策法律、法規(guī)；

5、辦事流程查詢

市民通過撥打12312熱線，了解相關(guān)的辦事流程及規(guī)定；

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

系統(tǒng)自動生成相關(guān)報表，如通話數(shù)量的統(tǒng)計、投訴信息的統(tǒng)計、舉報信息的統(tǒng)計、并對相關(guān)的信息進行分類統(tǒng)計，最終生成商務(wù)執(zhí)法數(shù)據(jù)。