項(xiàng)目背景
旅游服務(wù)熱線工程，它將建設(shè)成為集聲訊、網(wǎng)絡(luò)為一體的綜合信息服務(wù)體系，可以為廣大游客免費(fèi)提供旅游問詢、旅游提示、旅游投訴和旅游救援等服務(wù)，并通過外語服務(wù)，滿足海內(nèi)外廣大游客多樣的旅游需求，有效維護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益，樹立旅游行業(yè)管理部門的公眾服務(wù)形象。
本次旅游呼叫中心旅游服務(wù)熱線工程系統(tǒng)開發(fā)是整個(gè)旅游呼叫中心旅游服務(wù)熱線工程能否順利實(shí)施的關(guān)鍵，是呼叫中心業(yè)務(wù)軟件（呼叫中心平臺(tái)軟件/通用軟件/支撐軟件）、旅游專業(yè)應(yīng)用軟件相互融合、共同作用的平臺(tái)與載體，同時(shí)又與呼叫中心硬件平臺(tái)息息相關(guān)，是硬件平臺(tái)發(fā)揮效能的橋梁和紐帶。
旅游呼叫中心旅游熱線項(xiàng)目將分階段循序漸進(jìn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用、發(fā)展、提高的良性發(fā)展。旅游呼叫中心 旅游熱線按照國家行政區(qū)劃，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)建設(shè)、屬地管理的原則，在地方旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市旅游局分級(jí)建設(shè)與管理、開通與運(yùn)行，由于建立全國范圍的旅游呼叫中心旅游信息咨詢服務(wù)體系是一個(gè)較為龐大的系統(tǒng)工程，因此旅游呼叫中心旅游熱線實(shí)施過程應(yīng)該是分階段完成不同的目標(biāo)．通過逐步的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)積累，最終實(shí)現(xiàn)全部的服務(wù)功能及其調(diào)整提升。
總體看來，通過旅游呼叫中心旅游熱線工程的實(shí)施．能夠樹立中國旅游行政管理部門的公共服務(wù)形象，滿足旅游者、旅游企業(yè)多方面需求，縮小與國外同行的差距，促進(jìn)中國旅游業(yè)又好又快發(fā)展，在建設(shè)世界旅游強(qiáng)國過程中做出積極貢獻(xiàn)。
建設(shè)需求
為什么要建設(shè)旅游呼叫中心旅游服務(wù)熱線呢？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是 1 對(duì) 1 的服務(wù)，如果有第 2 個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
有必要運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，即呼叫中心(CALLCENETER)技術(shù)、建立“一口對(duì)外”的旅游呼叫中心旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)使旅游局在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高。
“旅游呼叫中心” 旅游服務(wù)熱線工程，是國家出資建設(shè)的一項(xiàng)旅游公益事業(yè)，它將建設(shè)成為集聲訊、網(wǎng)絡(luò)為一體的綜合信息服務(wù)體系，可以為廣大游客免費(fèi)提供旅游問詢、旅游提示、旅游投訴和旅游救援等服務(wù)，并通過外語服務(wù)，滿足海內(nèi)外廣大游客多樣的旅游需求，有效維護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益，樹立旅游行業(yè)管理部門的公眾服務(wù)形象。
旅游呼叫中心工程的四項(xiàng)基本功能是在充分考慮游客基本需求和各地方實(shí)際情況后制定的，是必選項(xiàng)目，要求一步到位。第一項(xiàng)是旅游問詢，即簡要問答，以提高電話效率，詳細(xì)信息可引導(dǎo)游客通過旅游資訊網(wǎng)獲得。第二項(xiàng)是旅游提示，根據(jù)各地實(shí)際情況向旅游者發(fā)送重要的注意事項(xiàng)提醒， 引導(dǎo)和方便游客的旅行生活。 第三項(xiàng)是旅游投訴 ，不僅可以為旅游質(zhì)監(jiān)所增加新的投訴渠道，也可以幫助我們化解矛盾和改進(jìn)工作，因?yàn)橛慰屯对V多的問題必定是工作薄弱的環(huán)節(jié)。當(dāng)然，對(duì)于游客超出我們職責(zé)范圍的投訴內(nèi)容，我們可以幫助轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門處理。第四項(xiàng)是旅游救援，可與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)政府部門或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，及時(shí)轉(zhuǎn)接游客的緊急求救，以期為游客提供快速、高效的救援服務(wù)。各地可在滿足上述基本要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)實(shí)際，不斷擴(kuò)充和完善服務(wù)內(nèi)容，包括根據(jù)本地區(qū)國際客源市場結(jié)構(gòu)，有針對(duì)性地提供外語服務(wù)。由此大家可以看出，旅游呼叫中心工程采取的是規(guī)定動(dòng)作與自選動(dòng)作相結(jié)合的工作思路，目的在于調(diào)動(dòng)各方面的積極性，提高工作的針對(duì)性和適應(yīng)性。
一、旅游呼叫中心旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)是旅行社、賓館飯店、景點(diǎn)景區(qū)等相關(guān)機(jī)構(gòu)，接受群眾監(jiān)督的一種好形式。
旅游公開電話，即旅游呼叫中心，是旅游部門工作的晴雨表，旅游機(jī)關(guān)通過這個(gè)渠道可以直接了解各機(jī)構(gòu)、各個(gè)方面工作存在的問題。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)機(jī)構(gòu)可以從來自群眾的批評(píng)建議中，查找工作上的不足，制定措施，認(rèn)真改進(jìn)，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。群眾的監(jiān)督對(duì)于旅行社監(jiān)督、轉(zhuǎn)變旅游機(jī)關(guān)職能、加強(qiáng)廉政建設(shè)、改進(jìn)工作作風(fēng)、促進(jìn)旅游行風(fēng)的好轉(zhuǎn)有著積極的作用。
二、旅游呼叫中心旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)是新形勢下旅游機(jī)關(guān)密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。
近年來，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，群眾習(xí)慣于電話反映問題，但由于旅游公開電話系統(tǒng)號(hào)碼不好記，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，投訴咨詢電話難打成為群眾反映強(qiáng)烈的意見和呼聲。針對(duì)這種情況，地方旅游局在今年開始規(guī)劃建設(shè)新的三網(wǎng)一庫及旅游呼叫中心熱線系統(tǒng)。目前全國各政府職能部門紛紛建立以 CTI技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充的交互式服務(wù)的多媒體服務(wù)熱線系統(tǒng)，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，又為百姓提供了一個(gè)向政府機(jī)關(guān)建議的窗口，從而拉近了政府機(jī)關(guān)與百姓的距離，樹立了新時(shí)期黨和政府機(jī)關(guān)的良好形象。
三、旅游呼叫中心旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)有利于提高旅游辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平， 也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志。
應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)的 CTI 技術(shù)建立的旅游公開電話系統(tǒng)， 改變了傳統(tǒng)的旅游辦公的一部電話、一支筆、一個(gè)本(或用計(jì)算機(jī)當(dāng)打字機(jī))的記錄、交流模式。在充分利用各級(jí)旅游辦公自動(dòng)化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過共享旅游機(jī)關(guān)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，能夠?yàn)槿罕娞峁┝烁喔?、更便捷的服?wù)。
四、旅游呼叫中心旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)為旅游決策提供了支持。
可以將一段時(shí)期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，供領(lǐng)導(dǎo)及決策部門參考。
暢信達(dá)針對(duì)旅游旅游呼叫中心服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和先進(jìn)的 CTI 核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了旅游呼叫中心服務(wù)熱線系統(tǒng)全面有效的解決方案。該系統(tǒng)將自動(dòng)語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來。老百姓可以應(yīng)用電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等接入方式進(jìn)入該系統(tǒng)，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)傳真和自動(dòng)留言等方式，并能夠切換服務(wù)方式；座席記錄的資料可以分門別類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)以及供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；當(dāng)意見處理完畢后，再由座席主動(dòng)呼叫游客，告知處理意見，形成完整的溝通渠道。另外，根據(jù)旅游業(yè)務(wù)需求加入了工作流管理系統(tǒng)，通過對(duì)工作流程的監(jiān)控、限時(shí)等功能真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅游業(yè)務(wù)“一站式”的閉環(huán)服務(wù)模式。
系統(tǒng)特性
一、支持客戶信息實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)
系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，可以與旅游企業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到客戶信息共享的目的，從而當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼確認(rèn)用戶身份，并顯示該用戶個(gè)人信息及服務(wù)歷史信息，使得咨詢、服務(wù)申請過程更加快捷、方便。
二、支持建立專業(yè)、職能座席組
系統(tǒng)可以建立各個(gè)專業(yè)職能的座席組（例如：國內(nèi)游座席組、國外游座席組、英語座席組等等），當(dāng)用戶選擇某一專項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為旅游企業(yè)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。
三、支持建立遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)
遠(yuǎn)程交互是旅游企業(yè)中小型呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的重要組成部分，幾乎所有的旅游企業(yè)都具備遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)，中小型旅游企業(yè)會(huì)小范圍內(nèi)設(shè)立營業(yè)接待處等等；而大型的旅游企業(yè)則可能在全國、甚至全世界范圍建有分支機(jī)構(gòu)，而各機(jī)構(gòu)之間的信息交互是否能同步、信息資源是否能共享、能否統(tǒng)一面向客戶則極為重要。
四、旅游呼叫中心系統(tǒng)則為遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，無論座席人員處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機(jī)、座機(jī)），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語音、視頻、文本）的方式提供服務(wù)，對(duì)于客戶信息、線路信息、票務(wù)信息等都可以完全共享，達(dá)到資源整合的目的；同時(shí)，對(duì)于客戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪問旅游呼叫中心（手機(jī)、座機(jī)、Internet等），這樣，從客戶的角度，旅游企業(yè)的各營業(yè)處、分支機(jī)構(gòu)都是統(tǒng)一面向客戶的，形成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)形象。
系統(tǒng)功能
一、信息查詢
用戶呼叫旅游企業(yè)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點(diǎn)介紹、線路簡介、價(jià)格查詢、酒店信息、旅游常識(shí)等等；對(duì)于旅游企業(yè)退出的精品線路、特價(jià)線路也可以直接用公告的方式向客戶播放。這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、旅游業(yè)務(wù)辦理
在傳統(tǒng)旅游服務(wù)模式下，旅游企業(yè)的服務(wù)人員是直接面向上門客戶，而旅游呼叫中心建立之后，可以在旅游呼叫中心中對(duì)相關(guān)部門建立座席組，專門受理旅游業(yè)務(wù)請求；對(duì)于客戶，可以直接撥打旅游呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請即可。
三、商務(wù)代訂
目前，幾乎所有的旅游企業(yè)都提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會(huì)議安排、展會(huì)策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等等，旅游呼叫中心系統(tǒng)可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應(yīng)業(yè)務(wù)人員。這樣大大提高了工作效率，同時(shí)也方便客戶進(jìn)行服務(wù)申請，很好的體現(xiàn)了旅游企業(yè)的人性化服務(wù)。
四、旅游救援
旅游呼叫中心可以緊急救援報(bào)警服務(wù)，當(dāng)游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，可以撥打旅游呼叫中心的客服號(hào)碼，請求援助和支援，旅游企業(yè)可以根據(jù)情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預(yù)案。
對(duì)于旅游救援，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)加急處理，首先尋空閑座席，沒有空閑座席則要求某一座席或特定座席結(jié)束目前通話接聽求援電話，或者直接外撥制定電話，交由企業(yè)高級(jí)管理人員處理。
五、信息公告
系統(tǒng)可以提供極為便利的外撥手段，當(dāng)旅游路線改變、發(fā)團(tuán)時(shí)間改變等情況發(fā)生時(shí)，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式，對(duì)用戶進(jìn)行通知，使公告信息及時(shí)、準(zhǔn)確的送達(dá)。
當(dāng)確定客戶選擇某項(xiàng)旅游服務(wù)之后，可以通過呼叫中心以電話自動(dòng)呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶旅游景點(diǎn)的氣候條件、天氣情況、以及注意事項(xiàng)等等；對(duì)于旅途中的客戶，也可以通過同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關(guān)信息。通過這種細(xì)致入微的服務(wù)，可以大大提高客戶的滿意度。
六、客戶回訪
同旅游信息提示類似，當(dāng)客戶完成旅游項(xiàng)目之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調(diào)查，可以對(duì)旅游行程安排、導(dǎo)游服務(wù)情況等信息進(jìn)行調(diào)查，從而積累數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)流程等做進(jìn)一步調(diào)整。
七、VIP服務(wù)
建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入旅游機(jī)構(gòu)呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)可以提供級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專人、優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先提供服務(wù)等等；此外，系統(tǒng)對(duì)VIP客戶可以進(jìn)行詳細(xì)信息記錄，包括客戶興趣愛好、旅游類別的傾向、旅游記錄等等，以便對(duì)VIP客戶進(jìn)行定制服務(wù)。
八、投訴處理
旅游企業(yè)可以通過呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門，客戶可以對(duì)服務(wù)人員、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。
除以上行業(yè)特性的應(yīng)用，旅游呼叫中心系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，擁有所有中小型呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)錄音等功能。
旅游呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)理念，輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造精品旅游服務(wù)品牌。
15年技術(shù)積累，案例遍及全國，為您提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和深度集成服務(wù)，咨詢享優(yōu)惠
在線咨詢