項(xiàng)目背景
近年來(lái)，高速公路建設(shè)得到了飛速發(fā)展，隨著高速公路路網(wǎng)的逐漸形成，高速公路已經(jīng)逐漸從建設(shè)期向運(yùn)營(yíng)期轉(zhuǎn)變,如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)功能從而提高競(jìng)爭(zhēng)力已成為業(yè)主面臨的重要課題。
高速公路用戶的需求集中在：業(yè)務(wù)咨詢、緊急救援呼叫、投訴建議三大業(yè)務(wù)需求。高速公路交通工程設(shè)施中，客戶與管理者進(jìn)行溝通的橋梁主要是熱線電話，而目前高速公路熱線電話在使用過程中存在坐席數(shù)量少、呼叫接通率低、行駛車輛無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地反映情況等弊端。
所以，在全國(guó)高速公路通信設(shè)施改建的背景下，建立一個(gè)功能全面、高接通率的呼叫中心，通過多種途徑在高速公路管理者與客戶之間架設(shè)一座溝通的橋梁，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、緊急救援呼叫、投訴建議三大服務(wù)，為企業(yè)提供一個(gè)對(duì)外展示良好形象的窗口，成為迫切需求和最佳選擇。
功能簡(jiǎn)介
軟件可以完成對(duì)外服務(wù)和呼叫中心系統(tǒng)管理兩大功能群，具體功能包括如下幾個(gè)部分：
一、信息采編處理
信息采編主要是為呼叫中心的對(duì)外服務(wù)搭建基礎(chǔ)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)包括以下信息內(nèi)容：
1、固定信息
高速公路管理介紹
高速公路路段介紹：包括各路段的路線介紹、各路段建設(shè)條件介紹；
高速公路停車區(qū)、服務(wù)區(qū)介紹；
高速公路收費(fèi)站情況介紹；
高速公路管理標(biāo)準(zhǔn)
高速公路的政策法規(guī)
發(fā)布高速公路的監(jiān)督電話、舉報(bào)電話、特服電話號(hào)碼等信息
2、動(dòng)態(tài)信息
動(dòng)態(tài)信息是呼叫中心主要的對(duì)外服務(wù)內(nèi)容，具體包括：
來(lái)自交通監(jiān)控系統(tǒng)的服務(wù)信息
A.高速公路道路及交通管制信息：管制路段的范圍、起點(diǎn)、終點(diǎn)、管制原因、管制開始時(shí)間和終止時(shí)間
B.道路交通信息：路段的小時(shí)交通量、路段擁塞狀況、路網(wǎng)交通狀況、起終點(diǎn)走形時(shí)間預(yù)告、交通誘導(dǎo)信息。
C.交通氣象信息：氣象類型、對(duì)行車的影響、司機(jī)注意事項(xiàng)。
D.道路交通事故信息：交通事故的種類、發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、方向、嚴(yán)重程度、對(duì)交通的影響。
E.道路救援信息：救援的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、嚴(yán)重程度、救援及事故排除信息。
F.道路狀況及養(yǎng)護(hù)信息：養(yǎng)護(hù)區(qū)段、位置、內(nèi)容、開始時(shí)間、計(jì)劃終止時(shí)間。
G.服務(wù)區(qū)、停車區(qū)設(shè)施使用情況、服務(wù)區(qū)停車場(chǎng)占用情況。
來(lái)自路政養(yǎng)護(hù)部門的信息
信息包括：道路養(yǎng)護(hù)工作工作段和工作時(shí)間通知；道路封路；道路路政執(zhí)法等。
來(lái)自收費(fèi)系統(tǒng)的信息
A.高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)布經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的高速公路的收費(fèi)路段的名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
B.高速公路費(fèi)率表：發(fā)布全省收費(fèi)費(fèi)率表、計(jì)重收費(fèi)規(guī)定等，司機(jī)可查閱到任何兩個(gè)收費(fèi)站之間不同車型的應(yīng)繳通信費(fèi)。
C.車型分類：發(fā)布制定的車型分類標(biāo)準(zhǔn)。
D.對(duì)超限車輛的管理：包括超限車輛的種類、超限治理法規(guī)等的說(shuō)明。
3、采用語(yǔ)音合成技術(shù)建立信息采集數(shù)據(jù)庫(kù)
以上固定信息和動(dòng)態(tài)信息采用語(yǔ)音合成技術(shù)，統(tǒng)一建立語(yǔ)音合成資料庫(kù)。為用戶帶來(lái)貼心的語(yǔ)音服務(wù)。
語(yǔ)音合成服務(wù)器將數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的文本內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息。如需要增加、修改向客戶提供的語(yǔ)音信息內(nèi)容，只需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行更新維護(hù)，不用提前錄制語(yǔ)音文件，CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器通過數(shù)據(jù)交換協(xié)議取得數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器內(nèi)的數(shù)據(jù)后通過語(yǔ)音合成服務(wù)器間的進(jìn)程調(diào)用，將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音文件，通過IVR向客戶播放語(yǔ)音。
固定信息一次性導(dǎo)入；動(dòng)態(tài)信息如每天路況變化信息、天氣信息等，采用自動(dòng)語(yǔ)音合成技術(shù)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，將實(shí)時(shí)變化的交通信息以自動(dòng)方式將文本信息以語(yǔ)音信息方式錄入信息庫(kù)，使用戶可以通過呼叫中心進(jìn)行語(yǔ)音自動(dòng)查詢。
二、呼叫咨詢接入和服務(wù)處理功能
包括呼叫接入和呼叫處理兩部分功能，負(fù)責(zé)用戶的呼叫接入和處理、呼叫轉(zhuǎn)接處理等。它分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，同時(shí)接受業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的交換請(qǐng)求，對(duì)各種電話交換資源、語(yǔ)音資源、坐席等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進(jìn)行呼叫的派對(duì)和交換。
1、呼叫接入
將電話、手機(jī)、傳真、短信等多種接入服務(wù)渠道進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，為客戶提供服務(wù)。可以完成以下工作：
a.咨詢服務(wù)
通過人工或自動(dòng)查詢，完成通過特殊號(hào)碼（如96122、96121等）接入的呼入的咨詢工作。
b.服務(wù)投訴和建議
通過服務(wù)中心，可以進(jìn)行服務(wù)投訴、督促工作人員做好本職工作；對(duì)公路服務(wù)提出建議，使管理部門能吸取合理建議、改進(jìn)服務(wù)水平，提供更多、更好的交通信息服務(wù)。
c.緊急救護(hù)呼叫
客戶在路上如果遇有緊急情況可以撥打呼叫中心的特服號(hào)碼96122接入到系統(tǒng)，值班坐席根據(jù)所處路段，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)路段管理分中心的遠(yuǎn)端坐席上，通過呼叫中心的調(diào)度，為用戶提供相應(yīng)救援服務(wù)。
d.緊急救援服務(wù)可以在時(shí)間上有效提高救援速度，在較大的區(qū)域內(nèi)為客戶提供各種所需的救援服務(wù)內(nèi)容、及時(shí)調(diào)動(dòng)維修車輛，了解和跟蹤緊急救援的處理結(jié)果，并通過滿意度回訪的方式關(guān)注客戶的反饋信息。從而最大程度的解決客戶所需，提高客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度。
2、呼叫處理
主叫識(shí)別：呼叫接入后，可以獲得客戶的主叫號(hào)碼，并根據(jù)主叫號(hào)碼進(jìn)行特殊的業(yè)務(wù)處理，例如：VIP優(yōu)先受理、惡意呼叫管理等。
呼叫引導(dǎo)：向客戶播放歡迎詞和服務(wù)類型的選項(xiàng)，在客戶選擇自己所需要的服務(wù)類型后。轉(zhuǎn)接到相關(guān)的坐席進(jìn)行受理。
IVR：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR，作為系統(tǒng)和客戶進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音交流，收集用戶資料的接口，可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同有不同類型的業(yè)務(wù)流程，能根據(jù)呼叫來(lái)話的被叫號(hào)碼而啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程，訪問數(shù)據(jù)庫(kù)。呼叫可以由自動(dòng)語(yǔ)音流程轉(zhuǎn)向人工處理，也可以由人工臺(tái)轉(zhuǎn)回到自動(dòng)語(yǔ)音流程，收集用戶需求信息，并將這些信息送往CTI作為路由選擇的依據(jù)。
數(shù)據(jù)語(yǔ)音同步：一個(gè)呼叫在不同坐席之間轉(zhuǎn)移時(shí)，相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步地隨呼叫轉(zhuǎn)移。在呼叫處理過程中，任何時(shí)刻均可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程處理與人工坐席處理之間、人工話務(wù)員與人工話務(wù)員之間的靈活轉(zhuǎn)移。
電話控制：簽入/簽出、示忙/示閑、人工/自動(dòng)應(yīng)答、主叫、被叫號(hào)碼顯示、坐席全忙狀態(tài)、靜音、會(huì)議電話、轉(zhuǎn)接、保持、釋放、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。
路由管理：系統(tǒng)支持多種技能路由和智能路由方式。路由處理是指如何將一個(gè)呼叫放置到合適的目的地的一種處理算法。路由的目的地包括：隊(duì)列、坐席座機(jī)、導(dǎo)引號(hào)碼等?？商峁┑穆酚商幚戆ǎ杭寄苈酚?、智能路由。
三、交通信息通告功能
在道路封閉、出現(xiàn)重要交通事故、道路維修等情況時(shí)，及時(shí)通告公安、交警、電臺(tái)、氣象臺(tái)、醫(yī)院等和交通相關(guān)部門。
針對(duì)重點(diǎn)客戶，如集團(tuán)、公司、通行卡等客戶，通過下行短信告知即時(shí)路況、天氣預(yù)報(bào)、出行指南等信息，從而提高客戶服務(wù)滿意度。
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