IMS概述
IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統(tǒng)，本質(zhì)上說是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。該項技術(shù)植根于移動領(lǐng)域，最初是3GPP為移動網(wǎng)絡(luò)定義的，而在NGN的框架下，IMS同時支持固定接入和移動接入。目前涵蓋IMS增強(qiáng)特性的3GPPR6已經(jīng)基本凍結(jié)，這標(biāo)志著IMS技術(shù)已經(jīng)走向成熟。
在NGN的框架中，終端和接入網(wǎng)絡(luò)是各種各樣的，而其核心網(wǎng)絡(luò)只有一個IMS，它的核心特點是采用SIP協(xié)議和與接入的無關(guān)性。
SIP是具有簡單性、兼容性、模塊化設(shè)計和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場的主流協(xié)議。所以基于SIP的IMS框架通過最大限度重用Internet技術(shù)和協(xié)議、繼承蜂窩移動通信系統(tǒng)特有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和充分借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使其能夠提供電信級的QoS保證、對業(yè)務(wù)進(jìn)行有效而靈活的計費，并具有了融合各類網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)的強(qiáng)大能力。這樣，利用IMS系統(tǒng)，電信運營商可以低成本地進(jìn)入其向往已久的移動領(lǐng)域，而移動運營商則可以在保證其原有的語音和短信業(yè)務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務(wù)，即所謂的全業(yè)務(wù)運營。
至于接入的無關(guān)性，是指IMS借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用基于網(wǎng)關(guān)的互通方案，包括信令網(wǎng)關(guān)（SGW）、媒體網(wǎng)關(guān)（MGW）、媒體網(wǎng)關(guān)控制器（MGCF）等網(wǎng)元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU－T共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設(shè)計使得IMS系統(tǒng)的終端可以是移動終端，也可以是固定電話終端、多媒體終端、PC機(jī)等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無線的WLAN，或者是有線的LAN、DSL等技術(shù)。另外，由于IMS在業(yè)務(wù)層采用軟交換網(wǎng)絡(luò)的開放式業(yè)務(wù)提供構(gòu)架，可以完全支持基于應(yīng)用服務(wù)器的第三方業(yè)務(wù)提供，這意味著運營商可以在不改變現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、不投入任何的設(shè)備成本條件下，輕松地開發(fā)新的業(yè)務(wù)，進(jìn)行應(yīng)用的升級。
IMS的主要應(yīng)用
隨著IMS技術(shù)和產(chǎn)品的逐漸成熟，已經(jīng)有越來越多的運營商開始了IMS的商用，還有一些運營商在進(jìn)行相關(guān)的測試。從目前的商用和測試情況看，移動運營商已經(jīng)開始商用，而固網(wǎng)運營商還主要處于試驗階段。綜合考慮，IMS的應(yīng)用主要集中在以下幾個方面。
首先是在移動網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，這類應(yīng)用是移動運營商為了豐富移動網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)而開展的，主要是在移動網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上用IMS來提供PoC、即時消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務(wù)。應(yīng)用重點集中在給企業(yè)客戶提供IPCENTREX和公眾客戶的VoIP第二線業(yè)務(wù)。
其次是固定運營商出于網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和業(yè)務(wù)的需要，通過IMS為企業(yè)用戶提供融合的企業(yè)的應(yīng)用（IPCENTREX業(yè)務(wù)），以及向固定寬帶用戶（例如ADSL用戶）提供VoIP應(yīng)用。
第三種典型的應(yīng)用是融合的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在WLAN和3G的融合，以實現(xiàn)語音業(yè)務(wù)的連續(xù)性。在這種方式下，用戶擁有一個WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區(qū)內(nèi)，一般優(yōu)先使用WLAN接入，因為這種方式用戶使用業(yè)務(wù)的資費更低，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的帶寬更充足。當(dāng)離開WLAN的覆蓋區(qū)后，終端自動切換到WCDMA網(wǎng)絡(luò)，從而實現(xiàn)語音在WLAN和WCDMA之間的連續(xù)性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運營商都在進(jìn)行測試。
在IMS中全部采用SIP協(xié)議，雖然SIP也可以實現(xiàn)最基本的VoIP，但是這種協(xié)議在多媒體應(yīng)用中所展現(xiàn)出來的優(yōu)勢表明，它天生就是為多媒體業(yè)務(wù)而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務(wù)。
IMS環(huán)境下的呼叫中心技術(shù)架構(gòu)
IMS呼叫中心業(yè)務(wù)功能
1、任何地點的用戶可通過任何終端與座席進(jìn)行語音/視頻通話，并可實現(xiàn)前轉(zhuǎn)、會議、轉(zhuǎn)接、保持等增強(qiáng)話音業(yè)務(wù)；
2、實現(xiàn)ACD、錄音通告、音樂等待、背景音樂、IVR、錄音監(jiān)聽等功能；
3、客戶可以與座席使用文本交談，應(yīng)用程序共享等功能；
4、客戶可以實現(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁、下載文件等Web服務(wù)；
5、管理維護(hù)客戶資料，對客戶來電按需處理，防止客戶流失；
6、通過完善的知識庫、話術(shù)管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)口徑；
7、對用戶數(shù)據(jù)的分析，對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)。
關(guān)于呼叫中心的接入方式
1、MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)與IMS的互聯(lián)支持兩種接入方式：數(shù)字中繼E1接入或SIP 中繼接入；
2、數(shù)字中繼E1中繼接入時，可支持多種的信令控制，如SS7、ISDN等；
3、支持3G324M中繼接入，對于3G324M中繼端口較少的運營商，也可以將3G視頻呼叫轉(zhuǎn)換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)；
4、用戶可以采用3G手機(jī)以視頻電話的方式撥打特服號碼，進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，獲取IVVR或者視頻坐席的服務(wù)；
5、互聯(lián)網(wǎng)用戶支持直接采用IP 視頻終端或者計算機(jī)終端發(fā)起支持視頻的SIP 網(wǎng)絡(luò)電話，進(jìn)入MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)；
6、MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)支持多種中繼或者信令混合接入；
7、MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)作為整個呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)首，管理所有周邊通信設(shè)備，并提供接口與應(yīng)用服務(wù)器開發(fā)和集成。支持雙機(jī)熱備方案；
8、坐席終端既可以支持IP 視頻終端、IP電話終端，也可以直接采用計算機(jī)終端。
關(guān)于呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)支持
提供各種標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議、媒體格式等方面的支持。
通信協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)：
√ 3G-324M
√ ISDN-PRI
√ ISDN-BRI
√ SS7 / ISUP
√ R2
√ SIP
√ H323
√ MGCP
媒體格式標(biāo)準(zhǔn)：
√ H263 / H263+
√ MPEG4
√ H264
√ AMR
√ G711(Alaw,Ulaw)
√ G723
√ G729
√ G726
√ ADPCM
√ GSM
√ ILBC
√ MP3
√ Dialogic VOX (ADPCM)
√ LPC10
√ JPEG
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