方案背景
隨著信息技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務(wù)形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報修處理、客戶投訴、自動繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。
建立呼叫中心的好處
1. 提供一站式服務(wù)
形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
2. 提高工作效率
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3. 節(jié)約開支
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
4. 選擇合適的資源
根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。
5. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。
同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐。
6. 留住客戶
一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
7. 帶來新的商業(yè)機(jī)遇
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
自來水客服熱線系統(tǒng)應(yīng)用目前最新計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用智能平臺設(shè)計概念，著眼于將平臺作為一個整體，使交換平臺與座席終端有機(jī)結(jié)合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、Email、短信、IP電話以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，直接獲得所需的信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。
1、呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)
采用IP軟交換技術(shù)，提供PBX功能、自動呼叫排隊功能、CTI服務(wù)功能、交互式語音傳真應(yīng)答IVR功能、FAX功能、數(shù)字錄音功能、系統(tǒng)設(shè)置功能等。
2、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
自來水呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫可選用Oracle、SQL Server、Sybase、Mysql等數(shù)據(jù)庫形式。系統(tǒng)默認(rèn)集成Mysql數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)存儲容量100萬條。
3、錄音服務(wù)器
錄音服務(wù)器是通過網(wǎng)絡(luò)共享方式，接收來自呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)的錄音數(shù)據(jù)。將大量的磁盤讀寫動作分離，然后接收來自系統(tǒng)主機(jī)的指令進(jìn)行錄音處理，從而有效降低系統(tǒng)主機(jī)CPU和磁盤負(fù)載。提供運(yùn)行監(jiān)控接口，通過系統(tǒng)主機(jī)可實時監(jiān)控錄音服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)。
根據(jù)錄音服務(wù)器的配置不同，處理能力為24小時10萬條至100萬條錄音。
4、語音網(wǎng)關(guān)
語音網(wǎng)關(guān)作為呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)的配套設(shè)備提供PSTN線路及座席話機(jī)的連接接口，負(fù)責(zé)將語音由模擬信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號或者由數(shù)字信號轉(zhuǎn)換為模擬信號。
5、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
系統(tǒng)功能
1、普通座席基本功能：
普通座席基本功能有：
a.統(tǒng)一管理一次通話。
b.數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移。
c.屏幕彈出。
d.登陸。
e.登出。
f.示忙。
g.示閑。
h.掛機(jī)。
i.呼叫轉(zhuǎn)移。
j.轉(zhuǎn)移到外線。
k.發(fā)起會議。
l.取消會議。
m.坐席撥外線。
n.坐席撥分組。
o.坐席撥坐席。
2、班長席基本功能：
班長席出具有普通座席基本功能外，還具有：
a.監(jiān)聽。
b.強(qiáng)插。
c.強(qiáng)拆。
d.同步錄音監(jiān)聽、查詢。
3、自來水客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)：
業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺由客戶資料管理、座席賬戶管理、派單管理、受訴管理、短信郵件、系統(tǒng)管理、日志管理等幾個功能模塊組成。
4、電話錄音監(jiān)聽
通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到監(jiān)督的功能。
5、統(tǒng)計分析
進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。
6、系統(tǒng)維護(hù)管理
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。
方案特點
1、用戶報修可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理；
2、服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；
3、提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。
15年技術(shù)積累，案例遍及全國，為您提供高性價比的產(chǎn)品和深度集成服務(wù)，咨詢享優(yōu)惠
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