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概述

隨著人們生活水平的提高，美容消費(fèi)的人群不斷增加?？蛻粼谶M(jìn)行美容消費(fèi)時，對美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注甚至超過了對美容產(chǎn)品的關(guān)注；有時，周到、貼心的服務(wù)甚至比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品對消費(fèi)者來說更具吸引力。如何更好地服務(wù)客戶，將客戶作為美容醫(yī)院長期、持久、穩(wěn)定的客戶資源，是每一家機(jī)構(gòu)都在考慮的問題。

美容機(jī)構(gòu)建立呼叫中心系統(tǒng)，不僅統(tǒng)一了美容機(jī)構(gòu)尤其是美容醫(yī)院的對外形象，創(chuàng)造和提升了企業(yè)品牌，統(tǒng)一號碼，方便記憶，利于宣傳，拓展新的營銷渠道；提高美容機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，運(yùn)作效率及員工滿意度；促進(jìn)美容機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化；提高服務(wù)人員工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化美容機(jī)構(gòu)供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率。

業(yè)務(wù)需求

暢信達(dá)醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把美容醫(yī)院管理、客戶預(yù)約、供應(yīng)鏈等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)美容機(jī)構(gòu)的市場靈敏度，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

1、自助服務(wù)

客戶致電美容機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：美容服務(wù)預(yù)約；各項服務(wù)/美容中心的查詢；美容知識查詢；醫(yī)院最新動態(tài)；投訴、建議等語音留言，等等。

2、自動通告

自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，美容機(jī)構(gòu)可發(fā)布的內(nèi)容有：企業(yè)最新動態(tài)；重要信息公布；優(yōu)惠活動介紹；新品信息等等。

3、客戶咨詢

當(dāng)客戶電話進(jìn)入系統(tǒng)時，總機(jī)可以根據(jù)客戶需要轉(zhuǎn)入不同的分支機(jī)構(gòu)或者科室。如轉(zhuǎn)入整形外科中心、非手術(shù)美容中心、抗衰老中心、美容會館、激光美容中心、美容牙科中心、客戶服務(wù)中心、檢驗中心、影像中心、超凈化層流手術(shù)室、藥品平價超市或者24小時便民門診等臨床醫(yī)技科室。

4、來電彈屏

當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料。

5、主動服務(wù)/客戶關(guān)懷

美容醫(yī)院服務(wù)人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真?？蛻絷P(guān)懷及主動服務(wù)的具體內(nèi)容有：對潛在客戶的信息告知與跟進(jìn)；優(yōu)惠活動通告；老客戶回訪調(diào)查，等等。

6、專家預(yù)定

客戶可以通過電話呼入呼叫中心，然后有座席人員服務(wù)，如果客戶需要預(yù)定專家服務(wù)，座席人員可以選定預(yù)定的專家，然后將預(yù)定序號發(fā)送至該客戶手機(jī)?？蛻粼陬A(yù)定的時間來到醫(yī)院將預(yù)定需要告知接待人員，接待人員即可帶領(lǐng)其到預(yù)定的專家處，或者為其聯(lián)系此專家。

7、客戶投訴與建議

通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機(jī)構(gòu)服務(wù)人員。服務(wù)人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

8、會員積分

通過體檢、就醫(yī)，建立積分，可以兌換鮮花、保健品等小禮品；

9、統(tǒng)計報表

系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以詳細(xì)獲知哪些科室與服務(wù)是客戶查詢最多、最關(guān)注的，哪一類服務(wù)是客戶投訴最多、意見最大的，從而為醫(yī)院服務(wù)改善提供依據(jù)。

呼叫中心功能介紹

1、電話交換功能

暢信達(dá)呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機(jī)隨行等最新功能。

2、IVR（自動語音應(yīng)答）：

IVR會設(shè)有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。

多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

3、客戶關(guān)系管理

客戶（病人）資料的錄入、填寫，建議完整的病人病歷電子化管理庫；

客戶（病人）資料的更新，來電資料彈出。

4、TTS功能

客戶（病人）通打撥打醫(yī)院服務(wù)熱線，在系統(tǒng)提示下只要輸入身份證號碼，系統(tǒng)可以自動讀出體驗結(jié)果；病人不用上醫(yī)院就可以在第一時間知道體驗結(jié)果，同時也提高了體檢科的信息化水平。

5、遠(yuǎn)程部署

強(qiáng)大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機(jī)構(gòu)、加盟商資料整合進(jìn)來，從而實(shí)現(xiàn)功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強(qiáng)的競爭力。

分機(jī)之間“0”話費(fèi)——所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為“0”

長途變市話——在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長途電話變市話。

6、振鈴策略

對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

7、電話排隊管理

可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

8、通話詳細(xì)報表

系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報表。

系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負(fù)載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機(jī)的流量和時段負(fù)載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導(dǎo)出等。

9、電話錄音監(jiān)聽

呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時錄音。座席班長還可實(shí)時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。

10、語音信箱

系統(tǒng)提供無應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機(jī)收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機(jī)，如在電話機(jī)按#8或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語音信箱內(nèi)容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。

11、多方電話會議

系統(tǒng)帶有強(qiáng)大的語音會議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會議室號碼，進(jìn)入語音會議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。

12、網(wǎng)頁撥號

與Web網(wǎng)站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機(jī)、座機(jī)、小靈通等，隨即實(shí)現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實(shí)現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。

呼叫中心流程示例

組網(wǎng)架構(gòu)

組網(wǎng)效果圖：

組網(wǎng)架構(gòu)：

備注：PSTN是指中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等運(yùn)營商電話網(wǎng)絡(luò)