項(xiàng)目背景
暢信達(dá)政務(wù)信訪熱線解決方案作為是政務(wù)工作的綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用，主要通過信息網(wǎng)絡(luò)與通信網(wǎng)絡(luò)為人民群眾提供信訪渠道。
人民群眾可以通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)熱線、短信等多種方式向政府信訪部門發(fā)送自己的信訪件。區(qū)信訪局責(zé)成相關(guān)部門對信訪件進(jìn)行認(rèn)真的處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給與答復(fù)。
受理范圍——對社會生活中發(fā)生的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，需要政府解決的有關(guān)意見和建議等；對本市改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會建設(shè)、文化建設(shè)、城市建設(shè)和管理等方面的意見和建議；對政府各部門工作職責(zé)、辦事程序、有關(guān)政策等方面的咨詢、意見和建議及對辦事效率、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的投訴；對政府工作的意見和建議；市民的各類求助等。
業(yè)務(wù)分類——根據(jù)“信件”內(nèi)容分為：咨詢、投訴、求助、建議四大類。
系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程
1、信訪件提交
★ 網(wǎng)站信訪件提交
公眾輸入信訪網(wǎng)站的域名進(jìn)入網(wǎng)上信訪系統(tǒng)（信訪系統(tǒng)網(wǎng)站平臺）主頁；
網(wǎng)上信訪系統(tǒng)的主頁列出了各區(qū)級廳局和各地市信訪局；
網(wǎng)上信訪的公眾可以點(diǎn)擊需要信訪的單位名稱進(jìn)入信訪件提交界面，然后查看信訪指南，如實(shí)填寫信訪件的相關(guān)信息；
信息填寫完畢提交后，系統(tǒng)將自動(dòng)產(chǎn)生一個(gè)信訪件號，請公眾信訪人牢記，以便之后到網(wǎng)站的“來信選登”欄目里查詢辦理情況。
★ 電話信訪件提交
公眾撥打信訪熱線電話進(jìn)入電話信訪系統(tǒng)（信訪系統(tǒng)呼叫中心平臺）；
電話信訪系統(tǒng)通過語音提示的形式引導(dǎo)公眾信訪人一步一步完成信訪流程；
★ 短信信訪件提交
公眾向信訪短信號碼發(fā)送信訪件信息；
短信信訪件信息以特殊的文字編排形式，以便被信訪系統(tǒng)后臺識別，自動(dòng)生成短信信訪件；
短信編排形式舉例：“xxx：我是南寧市一名教師，我有如下信訪內(nèi)容需要提交：……”
2、信訪件辦理
★ 信訪件直接辦理
信訪件相關(guān)辦理單位，通過在政務(wù)網(wǎng)上輸入信訪網(wǎng)站的域名便進(jìn)入信訪系統(tǒng)的后臺辦理登錄頁面，輸入正確的用戶名和密碼后登錄；
辦理人員成功進(jìn)入信訪系統(tǒng)辦理后臺，首頁將顯示公眾提交到本單位的待分類的新信訪件；
辦理人員必須先對信訪件進(jìn)行“問題分類”，然后才能到“待辦信件”中對這些信訪件進(jìn)行直接辦理回復(fù)。
直接辦理的信訪件，首先要使用“打印”功能，打印出標(biāo)準(zhǔn)的單位內(nèi)部的信訪件辦理單；
打印成紙制的辦理單后，按照本單位傳統(tǒng)的信訪件辦理流程進(jìn)行辦理；
該信訪件有了最終的辦理回復(fù)內(nèi)容后，再把辦理內(nèi)容用“直接辦理”功能錄入到系統(tǒng)里，并保存，該信訪件就成功辦結(jié)。
★ 信訪件轉(zhuǎn)辦
辦理人員經(jīng)確認(rèn)公眾提交到本信訪局的某一信訪件不屬本單位受理范圍，可以點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)辦”，來交辦該信訪件；
進(jìn)入轉(zhuǎn)辦界面后，辦理人員需要選擇轉(zhuǎn)辦的目標(biāo)單位，然后提交保存，該信訪件就被成功交辦到具體的目標(biāo)單位，例如：信訪件號為201006300000001009的信訪件被區(qū)信訪局轉(zhuǎn)辦到“區(qū)商務(wù)廳”。
接到轉(zhuǎn)辦信訪件的單位辦理人員登錄系統(tǒng)后，將在“待辦信件”中看到本級信訪局轉(zhuǎn)辦來的信訪件；
辦理人員同樣先使用“打印”功能打印出紙制的辦理單，進(jìn)行傳統(tǒng)的信訪件辦理流程；
該轉(zhuǎn)辦信訪件有了明確的辦理結(jié)果后，使用“直接辦理”功能錄入辦理內(nèi)容提交保存，該轉(zhuǎn)辦信訪件就成功辦結(jié)。
★ 信訪件交辦
辦理人員經(jīng)確認(rèn)公眾提交到本信訪局的某一信訪件不屬本單位受理范圍，可以點(diǎn)擊“交辦”，來交辦該信訪件；
進(jìn)入交辦界面后，辦理人員需要選擇交辦的目標(biāo)單位，然后提交保存，該信訪件就被成功交辦到具體的目標(biāo)單位，例如：信訪件號為201006300000001010的信訪件被區(qū)信訪局交辦到“區(qū)工商行政管理局”。
接到交辦信訪件的單位辦理人員登錄系統(tǒng)后，將在“待辦信件”中看到本級信訪局交辦來的信訪件；
辦理人員同樣先使用“打印”功能打印出紙制的辦理單，進(jìn)行傳統(tǒng)的信訪件辦理流程；
該交辦信訪件有了明確的辦理結(jié)果后，使用“直接辦理”功能錄入辦理內(nèi)容提交保存，該交辦信訪件并未辦結(jié)，必須等本級信訪局“審核”確定回復(fù)內(nèi)容后，該信訪件才辦結(jié)。
3、公眾查詢
★ 網(wǎng)站查詢
公眾信訪人可以點(diǎn)擊網(wǎng)上信訪網(wǎng)站平臺的“來信選登”進(jìn)入信訪件查詢界面，在來信選登頁面，公眾信訪人可以根據(jù)系統(tǒng)提供的查詢條件，如：信訪件號、標(biāo)題、信訪人姓名、信訪時(shí)間段來查詢自己提交的信訪件的辦理情況。
★ 電話自動(dòng)語音查詢
公眾撥打信訪熱線電話進(jìn)入電話信訪系統(tǒng)（信訪系統(tǒng)呼叫中心平臺）；
電話信訪系統(tǒng)通過語音提示的形式引導(dǎo)公眾信訪人一步一步完成信訪流程；
系統(tǒng)采用TTS語音合成技術(shù)，將信訪件文字形式的處理結(jié)果以語音形式自動(dòng)播報(bào)給公眾信訪人。
★ 電話人工座席查詢
公眾撥打信訪熱線電話進(jìn)入電話信訪系統(tǒng)（信訪系統(tǒng)呼叫中心平臺）；
電話信訪系統(tǒng)通過語音提示的形式將公眾信訪人引導(dǎo)到人工座席；
公眾信訪人需要向座席人員提供信訪件編號，以便座席人員調(diào)用對應(yīng)信訪件的處理結(jié)果，然后口述給公眾信訪人。
★ 短信查詢
公眾向信訪短信號碼發(fā)送信訪件查詢信息；
短信信訪件查詢信息以特殊的文字編排形式，以便被信訪系統(tǒng)后臺識別，自動(dòng)搜索對應(yīng)信訪件處理結(jié)果，然后自動(dòng)回復(fù)給公眾信訪人。
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