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當(dāng)前，會員卡的應(yīng)用已經(jīng)在滲透到社會的各個行業(yè)，如：電信、供電、公路、工商、稅務(wù)、商場、酒店、金融、交通、郵政、教育、公安、商業(yè)、公共事業(yè)及大中型企業(yè)等。近幾年，一些服務(wù)行業(yè)紛紛推出“預(yù)付費式會員卡”消費方式，推出了各種美容卡、健身卡、洗衣卡、洗車卡等等預(yù)付費式消費卡，消費者通過向商家預(yù)先付費，購買檔次不同的“會員卡”，便可在以后的消費中享受不同程度的折扣優(yōu)惠。會員卡由于其攜帶方便、支付快捷等諸多優(yōu)點，將會在社會的各行各業(yè)得到了廣泛的普及和應(yīng)用。

同時，怎樣將會員卡的使用與商家的客服電話系統(tǒng)相結(jié)合，使會員卡的持有者打個電話就能實現(xiàn)服務(wù)預(yù)訂，由電話系統(tǒng)自動完成任務(wù)派單、工單流轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)流程，并且自動記錄服務(wù)次數(shù)、服務(wù)金額，生成統(tǒng)計報表，已經(jīng)成為一種普遍的社會需要。

依托先進的MVB2000平臺，結(jié)合成熟的CSR2000系統(tǒng)，暢信達(dá)通信向廣大企事業(yè)用戶提供客服卡類呼叫中心解決方案。

方案組成

1、 MVB2000系統(tǒng)

2、 CSR2000系統(tǒng)

3、 MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器

4、 PSTN語音接口卡

5、 語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）

6、 人工座席

在技術(shù)上，客服卡類呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過電信運營商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：

該方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。

方案主要功能

一、通訊管理

1、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能；

2、管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能；

3、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容；

4、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作；

5、站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通；

6、客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶；

7、郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊；

8、傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用；

9、多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會議設(shè)備；

10、通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)；

11、外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼；

12、電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統(tǒng)；

13、通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

二、客戶資料有關(guān)

1、來電彈屏資料的字段可以用戶自設(shè)定；

2、不同組的座席人員可以看到不同的呼入客戶資料字段；

3、客戶資料可以根據(jù)查找條件批量導(dǎo)出。

三、會員設(shè)置以及管理

1、來電進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務(wù)；

2、座席可以添加并設(shè)置會員開始結(jié)束時間、會員獲得高級服務(wù)次數(shù)、會員獲得高級服務(wù)的通話時長，以及更改會員密碼；

3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導(dǎo)入導(dǎo)出；

4、提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)絡(luò)報修”等接口，會員卡持有者可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會員密碼。

四、工單生成與流轉(zhuǎn)

1、可以現(xiàn)實具有下單權(quán)限的人員進行下單，或者單獨設(shè)立一個賬號，通過該帳號可以進行下單，跟蹤，歸檔工作；

2、系統(tǒng)每隔一段時間提示相關(guān)負(fù)責(zé)人未審核工單情況；

3、對于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的工單，負(fù)責(zé)人可以要求重新指派

4、服務(wù)人員接到工單后，上門服務(wù)，或者完成指定任務(wù)，之后提交給負(fù)責(zé)人；

5、負(fù)責(zé)人確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束；

五、報表

1、提供對服務(wù)人員工作量的統(tǒng)計表

2、提供工單狀態(tài)統(tǒng)計表

3、工單打印

六、遠(yuǎn)程座席

由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn)：

1、座席無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有座席，系統(tǒng)不再需要提供大量的座席接線卡，不僅可以實現(xiàn)座席數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的座席故障率更低，穩(wěn)定性更好。

2、座席遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程座席，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

3、座席之間“0”話費—所有座席。