江蘇淮安市“12349”民政公共服務熱線自開通以來，致力于為社會公眾提供民政業(yè)務咨詢和包括居家養(yǎng)老、便民服務等內(nèi)容的社區(qū)服務，為民政政策制定和宏觀決策提供支持。市民在日常生活中遇到養(yǎng)老、婚姻登記、城鄉(xiāng)低保等與民政業(yè)務相關(guān)的問題時，撥打“12349”，即可得到快速的回復和處理。

2014年，“12349”呼叫中心系統(tǒng)由暢信達設(shè)計部署完成，以“12349”號碼為標識，以呼叫中心為基礎(chǔ)，綜合利用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)，建立起一套“民政服務電話平臺”。經(jīng)過一年的穩(wěn)定運行及發(fā)展需要，近日，淮安市民政局再次選擇暢信達進行“12349”呼叫中心系統(tǒng)的擴容建設(shè)。

基于暢信達自主研發(fā)的IP一體化融合通信平臺MVB2000運行的“12349”呼叫中心系統(tǒng)，充分考慮到全市民政系統(tǒng)的管轄區(qū)域及職能分工特點，采用分布式組網(wǎng)模式，覆蓋全市各區(qū)縣民政、社區(qū)服務網(wǎng)點，實現(xiàn)統(tǒng)一的特服號接入，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準。

其次，“12349”呼叫中心系統(tǒng)語音導航做了更合理的設(shè)置，按照行政區(qū)域及職能劃分，智能呼轉(zhuǎn)入對應查詢部門，這極大地簡化了操作，提升單次查詢效率，也讓民眾問題得到相關(guān)部門精確、快速地解決。

此外，系統(tǒng)對所有的來去電錄音，以備查詢。并且自動生成相關(guān)報表，如通話數(shù)量的統(tǒng)計、投訴信息的統(tǒng)計等，并對相關(guān)的信息進行分類統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)輔助行政管理工作。

由于初期暢信達提供的呼叫中心方案就考慮到了后期系統(tǒng)擴容，因此，基于該系統(tǒng)強大的擴展性，此次擴容無需更換硬件服務器和系統(tǒng)軟件，擴容配置快捷、經(jīng)濟，在保障用戶前期投資的同時，有效降低運營成本。

通過“12349”呼叫中心系統(tǒng)，市民可以直接與所需的民政業(yè)務部門溝通聯(lián)系，進一步拉近了政府與市民的距離，提高民政部門為民服務的能力與水平，更好地樹立民政部門良好的公共服務品牌形象，達到了既方便市民又提高民政工作效率的雙重目的。