絕大多數(shù)的呼叫中心應用都離不開語音交互服務，設計合理、功能完善的語音交互服務不僅能夠給用戶帶來不錯的應用體驗，增加與用戶之間的粘性，還可以替代大量的人工服務，使得寶貴的人工資源可以處理更專業(yè)化的業(yè)務流程或提供更好的VIP服務。

暢信達呼叫中心系統(tǒng)(http://m.wrf0001.com.cn/)從多個方面分析了智能語音交互服務的特點和個性化要求，對語音交互服務功能進行了積木式設計，不同的積木完成不同的功能，電話呼入后可以像水流一樣在不同的積木之間自由流動，從一個功能模塊流向下一功能模塊，從而實現(xiàn)復雜的語音交互邏輯。

智能語音交互服務模塊對每路呼叫所使用的功能進行記錄，并提供相應的報表，呼叫中心管理人員可以利用這些數(shù)據(jù)進行決策分析，不斷優(yōu)化語音流程，把用戶最需要的功能進行組合，放在層級較高的語音流程中，使用戶體驗不斷提升。

暢信達智能語音交互服務具備以下功能和特色：

一、智能路由分配

除了根據(jù)主叫號碼和被叫號碼進行流向分配外，智能路由分配模塊還可以直接通過界面配置讀取外部數(shù)據(jù)庫(支持Oracle、Sybase、MS Sql Server、Mysql)或者發(fā)送http請求，根據(jù)查詢結(jié)果將電話送到下一指定模塊的入口（如ACD、分機、手機、IVR、傳真發(fā)送、短信發(fā)送等)。

二、黑白名單功能

與常見的黑白名單意義相同，黑白名單模塊控制電話流程是否可以繼續(xù)進行。名單內(nèi)容可以是預定義的，也可以是存儲在第三方系統(tǒng)的。

三、緊急呼入處理

對于緊急狀態(tài)下的呼入（如居家養(yǎng)老應用中的緊急呼叫）或者大量來電涌浪式呼入（如電視購物廣告期間），通常我們需要準確記錄呼入者的號碼和呼入時間，然后掛斷電話，留給其他用戶更多的呼入機會，業(yè)務處理人員根據(jù)記錄的號碼進行進一步的業(yè)務處理。

四、按屬地分配

根據(jù)來電號碼所屬行政區(qū)域或預定義的行政區(qū)域劃分進行來電分配，將來電路由到不同區(qū)域適配的模塊入口，同時記錄來電區(qū)域數(shù)據(jù)，提供來電區(qū)域相關統(tǒng)計分析報表。

五、按日期時間分配

顧名思義，根據(jù)日期和時間對來電流向進行分配，如工作日和非公日，夜間和白天，由不同的團隊處理來電。

六、按時間要素間隔分配

實現(xiàn)按照一定的間隔（如每隔1分鐘、每隔2小時、每隔1天、每隔1周等等）分配來電，實現(xiàn)企業(yè)365天7*24小時不間斷提供服務，按照固定間隔排班、改變流程的需求。

七、自定義分配規(guī)則

通過模塊內(nèi)置的腳本語言，靈活定制分配規(guī)則，與其他模塊組合使用。

八、優(yōu)先級提升

為某些特殊的需求而設計，如需要改變某個來電者的優(yōu)先級別，為其提供VIP服務，使其不排隊或減少排隊時間優(yōu)先接入人工服務。流入此模塊的呼叫，優(yōu)先級被設定到指定級別。

九、密碼驗證

用于需要提供密碼或密碼與ID組合驗證后才能提供后續(xù)服務的場合。如財稅服務、電話銀行服務、信用卡中心服務等。

此模塊包含在語音交互場景中的驗證和與坐席建立通話后的在線驗證2部分。

十、短信模塊

可以根據(jù)流程要求向來電者以短信方式發(fā)送預定義的文字或從第三方獲取的文字內(nèi)容，比如掛機短信，按鍵獲取公司地址、促銷信息，轉(zhuǎn)接手機時將來電號碼發(fā)送到手機等。

十一、傳真模塊

提供在線發(fā)送電子傳真的功能，根據(jù)用戶選擇將定義好的電子文件以傳真形式發(fā)送給來電者，來電者按下傳真接收鍵就可以接收到所選傳真，坐席人員也可以調(diào)用此模塊發(fā)送訂單、合同等文件。

十二、多語言支持

可同時提供多種語言的語音交互服務，滿足用戶國際化服務需求。

十三、一鍵工作狀態(tài)切換

通話電話按鍵切換企業(yè)工作狀態(tài)，電話流程根據(jù)切換后的狀態(tài)自動進行調(diào)整，當然通過web頁面也可以完成此工作，但相比之下，電話操作要簡單、便捷的多，用戶甚至可以在外地使用手機進行狀態(tài)切換。

十四、多語言支持的日期、時間、金額、數(shù)字、數(shù)量、號碼播報

通常，當播報的內(nèi)容是動態(tài)文字時，需要TTS的配合才可以完成。如果動態(tài)部分只是日期、時間、金額、數(shù)量、數(shù)字、電話號碼，其它文字都是事先已知的靜態(tài)文字時，暢信達呼叫中心系統(tǒng)的日期、時間、金額、數(shù)字、數(shù)量、號碼播報模塊就可以派上大用場，不需要專門的TTS服務，就可以實現(xiàn)這些內(nèi)容的動態(tài)播報。如語音通知、催收、催繳應用，余額、費用查詢應用等，可直接使用此模塊進行動態(tài)內(nèi)容播報。

十五、自動語音識別(ASR)

與第三方廠商的服務端整合，實現(xiàn)語音識別，將語音交互變成一件輕松的事情。

十六、文本語音合成(TTS)

與第三方廠商的服務端整合，實現(xiàn)文本到語音的轉(zhuǎn)換，可以將查詢返回的文字自動轉(zhuǎn)為語音進行播報，模塊與內(nèi)置多家廠商客戶端，只需填入廠商類型和IP，您的呼叫中心就變成了“無話不說”的智能機器。

十七、目標分配模塊

負責協(xié)調(diào)各積木模塊的出口，完成出口與其他模塊入口的自動銜接，是構(gòu)建智能語音交互服務的紐帶。

十八、數(shù)據(jù)分析

智能語音交互服務產(chǎn)生的數(shù)據(jù)積累到一定程度后，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，我們可以找到用戶的興趣點、知識熱度、產(chǎn)品問題聚焦點、使用呼叫中心系統(tǒng)的習慣等等這些通常需要市場調(diào)查才可以獲取的寶貴數(shù)據(jù)，促使我們改進服務流程、提高產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)整市場方向等，這些調(diào)整將進一步反饋到用戶，形成一種具有動態(tài)反饋和自我修正的良性運營機制。

暢信達呼叫中心系統(tǒng)的每個智能語音交互模塊都具有入口和出口，可以相互連接、自由搭配，使用者只需要考慮滿足自身需求的個性化服務流程或設計藍圖，即可方便地構(gòu)建起靈活、專業(yè)、貼心的個性化智能語音交互系統(tǒng)。