項目背景

青島海容商用冷鏈股份有限公司前身青島海容電器有限公司成立于2006年，2012年改制為股份制企業(yè)，注冊資本6000萬元。公司專注于商用冷鏈設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，以商用冷凍展示柜、商用冷藏展示柜為核心產(chǎn)品，為客戶在銷售終端的食品冷凍、冷藏及展示提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。

經(jīng)濟(jì)全球化的時代，國內(nèi)的生產(chǎn)制造企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，如何在激烈的市場競爭中突出重圍，成為了國內(nèi)企業(yè)最為關(guān)注的問題。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的生產(chǎn)制造行業(yè)，只能依靠更多的量能提高企業(yè)競爭力。企業(yè)的服務(wù)水平一直以來就是渠道商和最終客戶特別關(guān)注的問題，服務(wù)水平的高低對于企業(yè)產(chǎn)品銷售的擴(kuò)大也起到了很大的影響。

呼叫中心是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效工具，不但作為企業(yè)與渠道商、客戶的重要溝通橋梁，也作為企業(yè)各部門對外服務(wù)的樞紐。近年來呼叫中心的信息化建設(shè)已越來越受到企業(yè)管理者的關(guān)注。

解決方案

暢信達(dá)生產(chǎn)制造業(yè)客服呼叫中心解決方案采用最新的IP一體化融合通信技術(shù)，將先進(jìn)的CTI功能與企業(yè)原有的ERP深度融合而成。功能涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、工單管理、語音留言、自助語音查詢服務(wù)、人工服務(wù)、通話記錄、通話錄音、報表統(tǒng)計、批量外呼調(diào)查問券等。

方案特點(diǎn)：

1．降低服務(wù)成本

通過IVR自動語音應(yīng)答功能將原有一些常規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行自助處理，釋放人工客服代表使之可以處理更多更復(fù)雜的服務(wù)請求，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、自動語音通知、信息語音自助查詢等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

2．優(yōu)化人工服務(wù)體驗

通過與企業(yè)ERP系統(tǒng)的集成，使客服代表第一時間掌握客戶基本信息，如前期通話記錄、咨詢內(nèi)容、訂單記錄、報修記錄、投訴記錄等。瞬間知曉溝通要點(diǎn)，從容面對客戶訴求，提高服務(wù)效率。

3．大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

提供電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等待時間、客服代表工作量等信息的統(tǒng)計功能，可統(tǒng)計來電的時間分布圖、地區(qū)分布圖等信息，為管理者KPI考核及決策提供參考數(shù)據(jù)。

4．打破地域的限制

生產(chǎn)制造企業(yè)的客戶分部范圍廣泛，各地方言差異較大，采用IP分布式呼叫中心技術(shù)，使得客服代表的工作地點(diǎn)就不再受地域因素、設(shè)備環(huán)境等限制，本地客戶由本地客服代表服務(wù)，避免了語言溝通障礙。