項(xiàng)目背景

東北大學(xué)是教育部直屬的國家重點(diǎn)大學(xué)，坐落在東北中心城市沈陽。學(xué)校占地總面積261萬平方米,建筑面積113萬平方米。東北大學(xué)后勤服務(wù)中心成立于1999年4月，主要承擔(dān)學(xué)校的后勤保障和服務(wù)任務(wù)。后勤服務(wù)中心下轄校園管理服務(wù)中心、餐飲管理服務(wù)中心、供暖浴池服務(wù)中心、供電通訊服務(wù)中心、校園綠化建設(shè)中心、運(yùn)輸服務(wù)中心、幼兒教育中心、生活服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心、綜合部，共九個(gè)分中心一個(gè)部。為師生員工提供館舍、餐飲、供電通訊、供暖、供水、衛(wèi)生保潔、園林綠化、洗浴、報(bào)刊郵件、日常購物、幼兒園、日常維修等管理和服務(wù)。

為了進(jìn)一步落實(shí)后勤服務(wù)中心的信息化建設(shè)，打造精品服務(wù)，中心計(jì)劃建立后勤服務(wù)呼叫中心平臺(tái)。經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼型稑?biāo)過程與專業(yè)的專家論證，最終暢信達(dá)在多家老牌呼叫中心方案供應(yīng)商中脫穎而出，成功中標(biāo)。

暢信達(dá)高校后勤服務(wù)呼叫中心依托先進(jìn)成熟的CTI技術(shù)，采用最新一代呼叫中心MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建，充分利用基礎(chǔ)電話網(wǎng)與校園網(wǎng)，是一種集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的后勤服務(wù)保障。

方案特點(diǎn)：

1. 工單處理，針對報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)可進(jìn)行靈活的自動(dòng)流轉(zhuǎn)，滿足多種業(yè)務(wù)的個(gè)性化處理方案設(shè)定。通過閉環(huán)的工單流轉(zhuǎn)、回訪、歸檔及完整的工單日志，全程監(jiān)控整個(gè)服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過新工單推送，限辦提醒功能，使業(yè)務(wù)處理人及時(shí)了解信息，提高處理效率。

2. 通話錄音管理可對坐席通話實(shí)時(shí)記錄，工單可關(guān)聯(lián)多次通話記錄及錄音，通過對歷史錄音的調(diào)聽，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)坐席人員服務(wù)。

3. 來電彈屏功能可將來電者信息，如來電記錄、工單記錄等直接彈出顯示于坐席電腦，使坐席第一時(shí)間了解來電者基本情況，提升服務(wù)效率。

4. 在線服務(wù)將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w聯(lián)絡(luò)中心，使學(xué)生和老師通過訪問網(wǎng)站即可在線進(jìn)行報(bào)修，與坐席實(shí)時(shí)溝通，進(jìn)一步豐富了后勤服務(wù)渠道，建立完善的服務(wù)體系。