項(xiàng)目背景

中國(guó)石油大學(xué)是教育部直屬全國(guó)重點(diǎn)大學(xué)，是國(guó)家“211工程”重點(diǎn)建設(shè)和開展“優(yōu)勢(shì)學(xué)科創(chuàng)新平臺(tái)”建設(shè)并建有研究生院的高校之一。中國(guó)石油大學(xué)后勤管理處是青島校區(qū)后勤服務(wù)保障工作的職能管理部門，承擔(dān)青島校區(qū)后勤工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、修繕工程、節(jié)能減排等職責(zé)。

中國(guó)石油大學(xué)后勤管理處為了進(jìn)一步落實(shí)后勤服務(wù)中心的信息化建設(shè)，打造精品服務(wù)，計(jì)劃建立后勤一號(hào)通電話服務(wù)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼型稑?biāo)過(guò)程與專業(yè)的專家論證，最終暢信達(dá)在多家老牌呼叫中心方案供應(yīng)商中脫穎而出，成功中標(biāo)。

暢信達(dá)高校后勤服務(wù)呼叫中心依托先進(jìn)成熟的CTI技術(shù)，采用最新一代呼叫中心MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建，充分利用基礎(chǔ)電話網(wǎng)與校園網(wǎng)，是一種集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的后勤服務(wù)保障。

方案特點(diǎn)：

1. 工單處理，針對(duì)報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)可進(jìn)行靈活的自動(dòng)流轉(zhuǎn)，滿足多種業(yè)務(wù)的個(gè)性化處理方案設(shè)定。通過(guò)閉環(huán)的工單流轉(zhuǎn)、回訪、歸檔及完整的工單日志，全程監(jiān)控整個(gè)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)新工單推送，限辦提醒功能，使業(yè)務(wù)處理人及時(shí)了解信息，提高處理效率。

2. 通話錄音管理可對(duì)坐席通話實(shí)時(shí)記錄，工單可關(guān)聯(lián)多次通話記錄及錄音，通過(guò)對(duì)歷史錄音的調(diào)聽，對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，也可以通過(guò)對(duì)錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)坐席人員服務(wù)。

3. 來(lái)電彈屏功能可將來(lái)電者信息，如來(lái)電記錄、工單記錄等直接彈出顯示于坐席電腦，使坐席第一時(shí)間了解來(lái)電者基本情況，提升服務(wù)效率。

4. 在線服務(wù)將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w聯(lián)絡(luò)中心，使學(xué)生和老師通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)站即可在線進(jìn)行報(bào)修，與坐席實(shí)時(shí)溝通，進(jìn)一步豐富了后勤服務(wù)渠道，建立完善的服務(wù)體系。