近年來，為加快服務型政府建設，各省地市都積極投入時間和資源，開通了政務服務便民熱線，在一定程度上豐富、拓展了政民互動的形式與渠道。便民熱線在解答政務咨詢相關問題，辦事指南查詢，接受監(jiān)督、投訴舉報等方面發(fā)揮了重要作用，提升了政務服務水平。

隨著科技化、信息化技術的發(fā)展，智慧城市的建設正在逐漸深化，政府也朝著“建設人民滿意的服務型政府”發(fā)展。然而依靠傳統(tǒng)的人工服務模式難免出現(xiàn)人手有限、信息協(xié)作共享能力差、工作時間有限、數(shù)據(jù)統(tǒng)計難等問題，因此要快速提升政府的服務能力，加快智慧政務建設，必須要依靠現(xiàn)代化技術打造的"AI+"服務新模式。

暢信達AI語音客服系統(tǒng)是一套“能聽、會說、會思考、可感知”的智慧化呼叫中心應用系統(tǒng)，實現(xiàn)了與IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、座席業(yè)務系統(tǒng)深度融合、高效協(xié)同，作為一個整體為公眾提供服務。系統(tǒng)有效整合了12345政務熱線系統(tǒng)的業(yè)務知識庫，能夠“聽懂”人類語言，具備“會說”的能力，可以通過“自由說”的模式為社會公眾提供靜態(tài)和動態(tài)政務信息，智能引導來電者在必要時接通人工座席，優(yōu)化政府熱線服務流程，對服務質量進行精細化監(jiān)督，提高服務效率，提升服務水平，在政務智能化建設中起到了決定性作用。

系統(tǒng)特點：

1. 基于大數(shù)據(jù)挖掘、機器深度學習及神經(jīng)網(wǎng)絡算法(DNN)技術定制的識別模型，識別效果優(yōu)秀；

2. “多輪會話、有問有答”，機器人客服系統(tǒng)具備多輪會話能力，逐步引導用戶說出需求，溝通簡單自然；

3. “解放雙手、自由交流”，一句話直達IVR節(jié)點，一句話獲得所需信息，根據(jù)用戶意圖一句話接通對應人工服務；

4. “會思考、可感知、智能引導”，針對思考結果，直接說出答案或者引導至對應IVR節(jié)點及人工服務，可根據(jù)來電人所在位置或號碼歸屬地轉接各地市人工或IVR節(jié)點，可根據(jù)服務訴求轉接對應業(yè)務組座席；

5.提前梳理用戶意圖，智能區(qū)分投訴與業(yè)務咨詢，座席接通后可直接進入主題，避免太多繁雜的前期交流，減輕座席工作壓力；

6. 與IVR系統(tǒng)高度一致的真人錄音，覆蓋所有靜態(tài)文字內容，交流過程進行擬人化處理，更加親切自然；

7. 用戶體驗度高，針對用戶使用習慣、業(yè)務熱度、柔性處理機制等通過大量的研究和分析，進行深度優(yōu)化，使得整個交流過程自然、便捷、舒適。