近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及多媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，通過手機(jī)等移動終端實現(xiàn)企業(yè)管理和用戶溝通逐漸成為一種趨勢。因此，客戶服務(wù)渠道也呈現(xiàn)出多樣性、碎片化的狀況，企業(yè)客服系統(tǒng)逐漸的從原有單一的電話接入渠道，擴(kuò)展為集熱線電話、網(wǎng)頁，微信公眾號、APP等多種渠道統(tǒng)一接入的綜合性客戶服務(wù)平臺。

有別于簡單傳統(tǒng)的熱線電話服務(wù)，在線客戶服務(wù)面臨著巨大的技術(shù)變革與豐富的應(yīng)用需求，主要體現(xiàn)在如下方面：

1、服務(wù)渠道多樣性。伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，服務(wù)渠道從傳統(tǒng)的網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)化到了涵蓋web（PC網(wǎng)頁）、wap（手機(jī)網(wǎng)頁）、APP、微信公眾號、小程序等多種新型移動應(yīng)用渠道接入。

2、會話形式多樣性。會話過程需要能夠支持發(fā)送語音、視頻、圖文、鏈接等多種消息形式，全面滿足現(xiàn)代人的溝通需求。

3、技術(shù)的迭代與兼容能力。在線客服的技術(shù)實現(xiàn)從過去的Html過渡到了Html5，網(wǎng)頁也具備了語音通話與視頻通話的能力，預(yù)留了更大的擴(kuò)展空間。

4、系統(tǒng)的集成性。將在線客服系統(tǒng)從簡單的溝通交流工具向服務(wù)管理工具過渡，為追求業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈的完整和服務(wù)流程的延續(xù)性，需要在線客服系統(tǒng)能夠與CRM系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、會員管理等系統(tǒng)進(jìn)行集成，打通信息孤島。

5、智能化，大數(shù)據(jù)和AI時代的到來，讓在線客服有了更智能化的應(yīng)用，例如智能客服機(jī)器人成為了如今客服系統(tǒng)不可或缺的存在。

暢信達(dá)全渠道客服子系統(tǒng)是一款集網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP等于一身的全渠道部署的在線客服系統(tǒng)，可實現(xiàn)富文本對話、智能在線客服機(jī)器人、智能會話分配、智能會話知識庫關(guān)聯(lián)，能夠為正在訪問的訪客與客服建立快速溝通的橋梁。

系統(tǒng)特點：

1、多種接待方式

自助服務(wù)：猜你想問，熱點問題，引導(dǎo)服務(wù)等；

智能服務(wù)：優(yōu)先使用智能機(jī)器人解答用戶的問題；

人工服務(wù)：直接轉(zhuǎn)人工客服解答問題。

2、豐富高效的溝通方式

聊天消息的類型是多種多樣的，比如：文字，富文本，圖片，卡片，音視頻等；

客服可以設(shè)置常用語用于快捷回復(fù)。

3、智能關(guān)聯(lián)知識庫與話術(shù)

根據(jù)用戶輸入的會話內(nèi)容，自動匹配相關(guān)知識庫與話術(shù)信息，直觀展示給客服人員，提升服務(wù)效率與滿意度。

4、智能在線客服機(jī)器人

基于NLP（自然語言處理）技術(shù)，智能在線客服機(jī)器人能充分理解用戶意圖、給與精準(zhǔn)答復(fù)，能夠提供7×24小時在線無縫隙服務(wù)；客戶可就一些簡單問題通過機(jī)器人自助解決，極大提高了客服工作效率。

5、全面直觀的數(shù)據(jù)分析

將訪客來源、對話量、客服接待時長、歷史對話等數(shù)據(jù)實時記錄并分析，統(tǒng)一數(shù)據(jù)看板，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析報表既可以作為衡量客服工作效率的依據(jù)，又可以幫助用戶及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板及不足。