呼叫中心質(zhì)檢重要性及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）呼叫中心質(zhì)檢重要性

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的來臨和呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展，優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，而作為客戶服務(wù)質(zhì)量“守門員”的質(zhì)檢，備受關(guān)注。好的質(zhì)檢能夠及時發(fā)現(xiàn)員工行為、服務(wù)流程甚至是運(yùn)營管理存在的問題及短板，幫助管理者找到提升員工能力、優(yōu)化服務(wù)流程以及提高運(yùn)營績效的改善機(jī)會，從而達(dá)到提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營績效、降低運(yùn)營成本的目標(biāo)。

（二）呼叫中心質(zhì)檢的發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)從90年代末引入客服熱線服務(wù)，隨后由于業(yè)務(wù)的發(fā)展、技術(shù)的迭代、以及客戶需求的不斷提升，呼叫中心的服務(wù)渠道不斷擴(kuò)大，如今有不少的大型呼叫中心已兼具熱線服務(wù)、多媒體客服、機(jī)器人智能語音/文本應(yīng)答等多種服務(wù)能力。為了保障這些不同渠道服務(wù)的正常開展，質(zhì)檢的工作范疇也從以往語音服務(wù)質(zhì)檢延伸為集人工語音、人工文本、機(jī)器人語音、機(jī)器人文本等全渠道質(zhì)檢，而質(zhì)檢手段也從原來的人工質(zhì)檢基礎(chǔ)上，增加了智能質(zhì)檢手段。

人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢的優(yōu)劣性分析

（一）人工質(zhì)檢

人工質(zhì)檢主要是通過抽樣的方式對所需要檢測的語音及文本材料進(jìn)行分析，對照相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。質(zhì)檢中如發(fā)現(xiàn)屬于人員服務(wù)能力問題，可形成培訓(xùn)需求提交培訓(xùn)部門，同時交人資部門作為績效考核依據(jù)；如發(fā)現(xiàn)屬于機(jī)器人服務(wù)能力問題，可根據(jù)不同的成因，形成機(jī)器人訓(xùn)練需求或系統(tǒng)優(yōu)化需求，提交技術(shù)管理部門進(jìn)行迭代優(yōu)化；如發(fā)現(xiàn)屬于服務(wù)流程或服務(wù)規(guī)則不合理等問題，可形成流程與規(guī)則優(yōu)化建議提交相關(guān)職能部門進(jìn)行整改提升。

人工質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：一是涉及面廣，除了可以對人工服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢，也可對機(jī)器人服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢，對呼叫中心全渠道服務(wù)的發(fā)展有較好的支撐和保障作用；二是能夠?qū)I(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行判斷，符合挖掘深層次服務(wù)問題的需求；三是能夠?qū)Ψ?wù)流程與規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢，提出以點(diǎn)帶面的服務(wù)改善建議。但對比智能質(zhì)檢，人工質(zhì)檢也有諸如成本高、質(zhì)檢率受限、質(zhì)檢結(jié)果受個人感知及主觀影響等問題。

（二）智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢可通過音量規(guī)則、靜音規(guī)則、語速規(guī)則、搶插話規(guī)則、情緒規(guī)則、話術(shù)規(guī)則、語義規(guī)則等進(jìn)行質(zhì)檢。根據(jù)預(yù)先設(shè)定的自動評分規(guī)則對人工服務(wù)進(jìn)行自動質(zhì)檢，一方面對一般服務(wù)問題進(jìn)行篩查抓取，另一方面也可對“致命性問題”進(jìn)行警示標(biāo)注。

智能質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)亦是顯而易見：一是全量質(zhì)檢，智能質(zhì)檢可對所有服務(wù)樣本進(jìn)行全量質(zhì)檢，掃除質(zhì)檢盲區(qū)；二是自主配置質(zhì)檢模型與規(guī)則，按需設(shè)置和調(diào)整智能質(zhì)檢模型，實(shí)現(xiàn)對錄音的多條件篩選；三是具有數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用價值，智能質(zhì)檢可以從熱點(diǎn)分析、聚類分析、分類分析等多維度挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)價值。智能質(zhì)檢也存在一定的缺點(diǎn)，一是需要搭建一套完善的質(zhì)檢模型，并不斷更新與維護(hù)；二是難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程及規(guī)則的設(shè)計(jì)問題，無法做出深層次的問題挖掘和建議輸出。

“智能質(zhì)檢+人工質(zhì)檢”的關(guān)系

基于以上人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，筆者認(rèn)為在今后很長的一段時間里，人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢之間是互相輔助和補(bǔ)位的關(guān)系，主要包括四方面：

（一）顯性問題智能質(zhì)檢為主。

如對于服務(wù)禁語、長時靜默、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)差錯等服務(wù)行為，借助智能質(zhì)檢工具進(jìn)行全量自動篩查。

（二）隱性問題人工質(zhì)檢為主。

如針對業(yè)務(wù)邏輯是否符合要求、服務(wù)流程與規(guī)則設(shè)計(jì)是否合理進(jìn)行判斷，需要由質(zhì)檢員人工判別。

（三）人工質(zhì)檢管理智能質(zhì)檢。

質(zhì)檢員通過智能質(zhì)檢檢出的問題復(fù)核，數(shù)據(jù)標(biāo)注，進(jìn)行模型搭建、模型優(yōu)化等。

（四）智能質(zhì)檢為人工質(zhì)檢所用。

智能質(zhì)檢提供的數(shù)據(jù)，成為人工質(zhì)檢員分析服務(wù)質(zhì)量、挖掘價值信息的重要途徑。

基于“智能+人工”的質(zhì)檢系統(tǒng)構(gòu)思

支持全線上、全渠道、全過程的質(zhì)檢管理

系統(tǒng)應(yīng)支持質(zhì)檢業(yè)務(wù)的全線上、全渠道、全過程管理。全線上是指所有的質(zhì)檢行為應(yīng)通過信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，增加質(zhì)檢過程與結(jié)果的公開透明性。全渠道是指質(zhì)檢范圍應(yīng)含括熱線服務(wù)、多媒體客服、機(jī)器人智能語音/文本等服務(wù)渠道，并具有一定的擴(kuò)展性，以適應(yīng)日益增長的服務(wù)需求。全過程是指系統(tǒng)應(yīng)具備分配質(zhì)檢任務(wù)、自動評分、人工評分、復(fù)檢、終審、閉環(huán)跟蹤及報(bào)表統(tǒng)計(jì)等質(zhì)檢全過程管理功能，同時支撐通過智能化的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)儲存，為后續(xù)客服代表的服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

未來的發(fā)展方向

（一）持續(xù)優(yōu)化智能質(zhì)檢能力

一是提升語音轉(zhuǎn)譯能力。比如專業(yè)術(shù)語及方言，智能質(zhì)檢的語音轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率還有待提高。因此，有必要通過持續(xù)標(biāo)注和訓(xùn)練，不斷提升轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確性。

二是增加客服操作軌跡的智能質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是通過對會話數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的分析結(jié)果。如果增加對客服人員業(yè)務(wù)熟練度分析，目前缺乏數(shù)據(jù)支撐。因此，需要收集一線客服的業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)，后續(xù)增加對一線客服業(yè)務(wù)熟練度的質(zhì)檢。

借助智能質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)多維度的質(zhì)檢分析，全方位對一線客服進(jìn)行能力分析和評估，幫助客服人員逐步提升服務(wù)能力。

（二）持續(xù)提升整體工作效能

一是持續(xù)提升智能客服機(jī)器人的服務(wù)能力。通過人工質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)智能客服機(jī)器人在服務(wù)客戶過程中的不足，持續(xù)完善提升智能機(jī)器人的服務(wù)能力，減少常規(guī)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)人工數(shù)量，幫助一線客服轉(zhuǎn)移更多精力對客戶重點(diǎn)訴求進(jìn)行跟進(jìn)和服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

二是優(yōu)化員工培訓(xùn)和培養(yǎng)體系。結(jié)合“智能+人工”質(zhì)檢結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)問題，幫助班組長制定個性化培訓(xùn)策略，促進(jìn)企業(yè)人才培養(yǎng)。使質(zhì)檢工作既能為企業(yè)保駕護(hù)航，又能充分發(fā)揮在構(gòu)建員工培訓(xùn)和培養(yǎng)體系中的作用。

（三）釋放人力，進(jìn)一步發(fā)揮人工優(yōu)勢

借助人工質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)，提升智能質(zhì)檢能力，同時完成質(zhì)檢崗位人員的技能迭代與升級。比如，根據(jù)智能質(zhì)檢結(jié)果，對重點(diǎn)客戶或特殊群體的來電訴求進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)、對客戶的滿意度情況進(jìn)行深入分析。

（四）助力企業(yè)增值增效，打造智慧服務(wù)

拓寬質(zhì)檢分析能力，多渠道、多觸點(diǎn)收集客戶信息，結(jié)合客戶標(biāo)簽、客戶畫像等數(shù)據(jù)，對客戶訴求深入挖掘。結(jié)合客戶訴求分析結(jié)果，挖掘潛在商機(jī)，幫助企業(yè)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)增值增收。根據(jù)客戶訴求挖掘結(jié)果，輔助企業(yè)制定差異服務(wù)策略，人工與智能結(jié)合，提升客戶體驗(yàn)，打造有智慧、有溫度的客戶服務(wù)。