為了確?？头行牡姆€(wěn)定運(yùn)行，提高異常情況處理應(yīng)變能力，特制定本規(guī)范。

規(guī)范中共涉及一般設(shè)備故障、客服中心應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、警報(bào)及火災(zāi)、網(wǎng)站故障、呼出量增漲、媒體采訪等公共危機(jī)處理等八項(xiàng)內(nèi)容。

一般設(shè)備故障處理

如發(fā)現(xiàn)電腦等周邊設(shè)備故障，客服中心人員應(yīng)立即上報(bào)，并聽從客服中心經(jīng)理的分配，重新安排位置或工作?？头行慕?jīng)理應(yīng)及時(shí)做好記錄，并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理，以保持設(shè)備良好使用率。

故障開始和恢復(fù)時(shí)間均由客服中心經(jīng)理在管理日志上做好記錄。

客服中心應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理

客服中心人員若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)客服中心經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門處理，客服中心經(jīng)理需立刻根據(jù)故障類型進(jìn)行初步判斷，是否需要聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商。

在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，客服中心人員應(yīng)通過(guò)有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

如需進(jìn)行手工操作，客服中心人員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)客戶信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。

如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客服中心人員應(yīng)記下客戶姓名、聯(lián)系方式、事項(xiàng)等，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。

如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)。

斷電處理

如有斷電情況發(fā)生，客服中心經(jīng)理應(yīng)立即電話通知公司相關(guān)人員，告知具體斷電情況。

如斷電情況持續(xù)30分鐘以上或更長(zhǎng)，客服中心經(jīng)理應(yīng)立即以上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助系統(tǒng)相關(guān)人員一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。

如物業(yè)提前通知斷電時(shí)間段，客服中心經(jīng)理應(yīng)提前預(yù)警，安排好斷電期間工作事宜。

空調(diào)故障處理

如出現(xiàn)空調(diào)故障，客服中心經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系公司相關(guān)人員，任何情況下，客服中心都應(yīng)根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍?。

警報(bào)及火災(zāi)

客服中心管理人員應(yīng)保持高度的警覺性，以確保所有警報(bào)地區(qū)的正常狀態(tài)。

如有火警發(fā)生，應(yīng)檢查公司內(nèi)部以及聯(lián)系物業(yè)管理處，確認(rèn)是否是警報(bào)出錯(cuò)或試驗(yàn)，如不是，應(yīng)遵照警報(bào)疏散流程行動(dòng)。

網(wǎng)站故障

客服中心應(yīng)借助客戶的聯(lián)絡(luò)渠道，在第一時(shí)間通過(guò)客戶的反饋判斷是否存在異常狀況（產(chǎn)品，服務(wù)等），并及時(shí)反饋至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核查處理。

呼入呼出量的增漲

對(duì)于電話呼入量和在線客服咨詢量，可控性較弱，必要時(shí)可安排呼出人員和支持部人員幫線，或通過(guò)IVR、話術(shù)、在線客服自動(dòng)回復(fù)等進(jìn)行設(shè)置，從而分流。

對(duì)于呼出量，可控性較強(qiáng)，可按日常呼出工作計(jì)劃進(jìn)行。如遇突發(fā)情況，呼出量增漲，需由客服中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，重新分配呼出任務(wù)，以保證呼出工作的順利進(jìn)行。

媒體采訪等公共危機(jī)處理

在與客戶的聯(lián)絡(luò)過(guò)程中，如遇到自稱是媒體記者時(shí)，客服中心人員應(yīng)禮貌回應(yīng)，如對(duì)方有采訪的言語(yǔ)或需求時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下所在媒體、職位、采訪內(nèi)容等信息，第一時(shí)間交由客服中心經(jīng)理處理，客服中心人員嚴(yán)禁私自接受媒體記者的采訪及問(wèn)答。

當(dāng)公司授意允許接受媒體記者等采訪時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能對(duì)外傳播相關(guān)信息。