“你在南方的艷陽(yáng)里大雪紛飛,我在北方的寒夜里四季如春”，這句關(guān)于冬天的美麗歌詞，曾讓盼望供暖的人們感慨萬(wàn)千。身居北方的百姓每當(dāng)大雪紛飛、寒潮來(lái)領(lǐng)的時(shí)刻，最盼望的就是“寒夜里四季如春”。隨著氣溫驟降，我國(guó)北方已經(jīng)全面進(jìn)入供暖的狀態(tài)。如何讓供暖順利的進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，讓市民能夠在寒冷的冬天感到溫暖，已成為市政部門(mén)工作的重中之重。

傳統(tǒng)的供暖企業(yè)一般都設(shè)置有客戶(hù)服務(wù)中心部門(mén)和人員，公布一至幾部電話(huà)進(jìn)行用戶(hù)服務(wù)，仍然局限在人工傳統(tǒng)式詢(xún)問(wèn)、筆式記錄方式。但傳統(tǒng)的服務(wù)方式存在不少弊端：

1、隨著電話(huà)量激增，原有直線(xiàn)電話(huà)占線(xiàn)嚴(yán)重；

2、客戶(hù)信息查找不便，導(dǎo)致人工服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，效率過(guò)低；

3、供暖政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理沒(méi)有統(tǒng)一話(huà)術(shù)，造成口誤及理解偏差；

4、整個(gè)維修服務(wù)流程沒(méi)有有效的監(jiān)督跟進(jìn)回訪工具，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果沒(méi)有有效傳遞；

5、服務(wù)工作沒(méi)有整體的數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，無(wú)法進(jìn)行合理的分析，缺少工作改進(jìn)依據(jù)。

隨著供暖面積的不斷擴(kuò)大，供暖用戶(hù)數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，供暖客服工作中的短板必須被解決。暢信達(dá)依托多年客服中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合供暖企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)最新技術(shù)，為客戶(hù)提供完善的供暖服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)解決方案。該方案采用先進(jìn)的MVB2000呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，結(jié)合通信服務(wù)器、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、話(huà)務(wù)耳機(jī)等硬件設(shè)備和微信服務(wù)組建而成。

方案融合了供熱服務(wù)常規(guī)功能，如供熱服務(wù)咨詢(xún)、交費(fèi)欠費(fèi)信息查詢(xún)、熱網(wǎng)故障報(bào)修、短信催繳、停熱通知、節(jié)日短信問(wèn)候、供熱用戶(hù)投訴建議、反饋等，從而能夠大大的提高了熱力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為熱力企業(yè)開(kāi)拓用戶(hù)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)具備強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。充分利用微信覆蓋廣、傳輸快、操作易得優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)受理和工單下派巧妙地與呼叫中心融合起來(lái)，極大地提高客服和維修部門(mén)的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無(wú)后顧無(wú)憂(yōu)，全力保障在市民溫暖過(guò)冬。

方案特點(diǎn)：

1、通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能，結(jié)合電話(huà)轉(zhuǎn)接、留言信箱，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，減少了客戶(hù)投訴。

2、通過(guò)客戶(hù)來(lái)電彈屏功能，話(huà)務(wù)員第一時(shí)間掌握該客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼、供暖地址、業(yè)主姓名、欠費(fèi)交費(fèi)等信息，提高了服務(wù)效率。

3、通過(guò)供暖知識(shí)庫(kù)功能，話(huà)務(wù)員對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，提升了服務(wù)體驗(yàn)與質(zhì)量。

4、通過(guò)完整的報(bào)修工單管理功能，話(huà)務(wù)員根據(jù)用戶(hù)來(lái)電訴求將工單分類(lèi)并委派相關(guān)部門(mén)處理，相關(guān)部門(mén)處理完成后將結(jié)果反饋到客服中心，話(huà)務(wù)員可以主動(dòng)致電用戶(hù)處理情況，及時(shí)的與用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度、處理情況跟蹤反饋。實(shí)現(xiàn)報(bào)修服務(wù)的閉環(huán)處理，提高了服務(wù)滿(mǎn)意度。

5、利用微信覆蓋廣、傳輸快、操作易得優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)受理和工單下派巧妙地與呼叫中心融合起來(lái)。

6、通過(guò)全面的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，管理者可直觀查看各種話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，為后期客服工作的進(jìn)一步改進(jìn)提供了科學(xué)有效的數(shù)據(jù)分析。