2014年對(duì)中國(guó)的工程機(jī)械行業(yè)來說是異常艱難的一年，由于貨幣升值、人工成本上漲導(dǎo)致企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重引發(fā)的倒閉潮洶涌澎湃。2015年，仍在掙扎求存的工程機(jī)械企業(yè)的處境未見改觀，行業(yè)寒冬愈發(fā)獰猙。根據(jù)各大工程機(jī)械公司陸續(xù)公布2015年的業(yè)績(jī)預(yù)報(bào)。與預(yù)期相符，各大行業(yè)公司的凈利潤(rùn)普遍出現(xiàn)了大幅度下滑，有的甚至下滑達(dá)80%。

經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，如何面對(duì)外來企業(yè)的沖擊，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更多的訂單，成為了國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)最為關(guān)注的問題。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的工程機(jī)械行業(yè)，只能依靠更多的量能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的服務(wù)水平一直以來就是渠道商和最終客戶特別關(guān)注的問題，服務(wù)水平的高低對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品銷售的擴(kuò)大也起到了很大的影響。

呼叫中心是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效工具，不但作為企業(yè)與渠道商、客戶的重要溝通橋梁，也作為企業(yè)各部門對(duì)外服務(wù)的樞紐。近年來呼叫中心的信息化建設(shè)已越來越受到企業(yè)管理者的關(guān)注。

暢信達(dá)工程機(jī)械客服呼叫中心解決方案借鑒其他生產(chǎn)制造企業(yè)客服的業(yè)務(wù)需求與應(yīng)用特點(diǎn)，采用最新的IP一體化融合通信技術(shù)，將先進(jìn)的CTI功能與企業(yè)原有的ERP深度融合而成。功能涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、工單管理、語音留言、自助語音查詢服務(wù)、人工服務(wù)、通話記錄、通話錄音、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、批量外呼調(diào)查問券等。

方案特點(diǎn)：

1.統(tǒng)一服務(wù)窗口

通過對(duì)外統(tǒng)一的400號(hào)碼呼入，將所有客戶來電通過自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)及ACD智能話務(wù)分配進(jìn)行分類轉(zhuǎn)接，客戶通過一個(gè)電話即可獲得全面的售前咨詢、售后服務(wù)等多元化服務(wù)內(nèi)容。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。

2.優(yōu)化人工服務(wù)體驗(yàn)

通過與企業(yè)ERP系統(tǒng)的集成，使客服代表第一時(shí)間掌握客戶基本信息，如前期通話記錄、咨詢內(nèi)容、訂單記錄、報(bào)修記錄、投訴記錄等。瞬間知曉溝通要點(diǎn)，從容面對(duì)客戶訴求，提高服務(wù)效率。

3.降低服務(wù)成本

通過IVR自動(dòng)語音應(yīng)答功能將原有一些常規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行自助處理，釋放人工客服代表使之可以處理更多更復(fù)雜的服務(wù)請(qǐng)求，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、自動(dòng)語音通知、信息語音自助查詢等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

4.打破地域的限制

工程機(jī)械企業(yè)的客戶分部范圍廣泛，各地方言差異較大，采用IP分布式呼叫中心技術(shù)，使得客服代表的工作地點(diǎn)就不再受地域因素、設(shè)備環(huán)境等限制，本地客戶由本地客服代表服務(wù)，避免了語言溝通障礙。

5.大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

提供電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)間、客服代表工作量等信息的統(tǒng)計(jì)功能，可統(tǒng)計(jì)來電的時(shí)間分布圖、地區(qū)分布圖等信息，為管理者KPI考核及決策提供參考數(shù)據(jù)。