市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在某些行業(yè)更達(dá)到白熱化的程度。隨著金融行業(yè)準(zhǔn)入門檻的降低和金融改革的有序推進(jìn)，民營(yíng)銀行、外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等金融或非金融機(jī)構(gòu)數(shù)量呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)壓力與日俱真，過(guò)去那種大門一開(kāi)，利潤(rùn)就來(lái)，閉著眼靠利差收益就能吃飽的日子一去不復(fù)返了。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)早已變成了科技投入、產(chǎn)品創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)融合、客服服務(wù)等方面的PK。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

同時(shí)，存款保險(xiǎn)制度的推出，更促使銀行客戶不會(huì)把雞蛋放在一個(gè)籃子里，對(duì)于數(shù)量眾多的普通客戶而言，在影響們選擇銀行的幾個(gè)條件中，權(quán)重最大的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶對(duì)銀行的信任。銀行客戶服務(wù)中心作為服務(wù)體系的重要支撐部門，需要得力的、科學(xué)的計(jì)算機(jī)與電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等相結(jié)合的集成系統(tǒng)--callcenter,即呼叫中心來(lái)保障全渠道的服務(wù)受理和服務(wù)過(guò)程跟進(jìn)處理，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話提供無(wú)人值守的自助服務(wù)，如帳戶查詢、帳戶轉(zhuǎn)帳、帳戶掛失、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳、代理繳費(fèi)等多種業(yè)務(wù)，電話銀行已經(jīng)成為聯(lián)系客戶的橋梁、減輕一線網(wǎng)點(diǎn)壓力和創(chuàng)造效益的有效工具。

暢信達(dá)通信研發(fā)團(tuán)隊(duì)，自1997年起始一直從事銀行非核心應(yīng)用軟件的研發(fā)，如儲(chǔ)蓄事后監(jiān)督、貸款業(yè)務(wù)管理、信用等級(jí)評(píng)定、歷史數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、本級(jí)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、電話銀行簽約服務(wù)、電話銀行交易（證券、外呼、繳費(fèi)）等，研發(fā)成果至今仍在國(guó)有大型銀行省級(jí)分行運(yùn)行。2005年后隨著國(guó)有銀行數(shù)據(jù)大集中和總行建立軟件研發(fā)中心模式的推進(jìn)，該團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)向基于IP的呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)，并與2007年成立青島暢信達(dá)通信有限公司，繼續(xù)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售服務(wù)。團(tuán)隊(duì)成員在呼叫中心研發(fā)和銀行業(yè)務(wù)流程、中間業(yè)務(wù)接口、傳輸加密、海量數(shù)據(jù)處理等方面均具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

暢信達(dá)通信研發(fā)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品架構(gòu)選型之初，一直提供維護(hù)和優(yōu)化銀行呼叫中心和電話銀行交易的服務(wù)，對(duì)基于傳統(tǒng)的IBM Callpath CTI服務(wù)器、AIX操作系統(tǒng)、RS6000系列小型機(jī)、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)、AVAYA高端數(shù)字交換機(jī)以及ACD組件等有深入的了解，基于這類方案構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)，建設(shè)費(fèi)用不菲，動(dòng)輒上千萬(wàn)，對(duì)于中小銀行而言，性價(jià)比不高?；诖耍瑘F(tuán)隊(duì)在2007年推出基于IP的一體化呼叫中心系統(tǒng)，面向全國(guó)銷售，靈活的功能和優(yōu)異的性價(jià)比獲得用戶認(rèn)可，至今已經(jīng)積累近2000家用戶，涉及政府、銀行、保險(xiǎn)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)、上市公司等。

暢信達(dá)利用技術(shù)團(tuán)隊(duì)豐富的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)銀行管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制的深入理解，結(jié)合自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，推出了適合中小銀行、城商行、農(nóng)信社、大企業(yè)財(cái)務(wù)中心使用的呼叫中心綜合解決方案，目前已在獨(dú)家銀行應(yīng)用。

一、方案架構(gòu)圖

二、方案構(gòu)成：

1、電話銀行子系統(tǒng)

CSR3000電話銀行子系統(tǒng)包括自助語(yǔ)音服務(wù)、智能路由分配、ACD、坐席管理、排班考勤、投訴建議受理、交易查詢處理、話術(shù)提示、知識(shí)庫(kù)、回訪管理、外呼服務(wù)、產(chǎn)品銷售、中間業(yè)務(wù)推薦、滿意度評(píng)價(jià)、內(nèi)部工作流、通話錄音、電子傳真、網(wǎng)點(diǎn)查詢、利率匯率查詢、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、歷史數(shù)據(jù)管理、錄音歸檔管理、微信微博服務(wù)受理、微信派單、遠(yuǎn)程坐席部署等功能模塊。

呼叫中心服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊，可對(duì)客服人員進(jìn)行全面的考核與評(píng)測(cè)。統(tǒng)計(jì)分析功能為運(yùn)營(yíng)管理人員提供了對(duì)基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示。

電話銀行子系統(tǒng)是銀行對(duì)外服務(wù)渠道的重要組成部分，實(shí)現(xiàn)從客戶來(lái)電、服務(wù)受理、過(guò)程跟蹤、回訪確認(rèn)、建議收集、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)全過(guò)程管理，在不斷提高客戶滿意度的同時(shí)，還可通過(guò)金融產(chǎn)品銷售為銀行帶來(lái)更多的效益。

此系統(tǒng)可直接部署在暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)(http://m.wrf0001.com.cn)平臺(tái)上，通過(guò)平臺(tái)的資源調(diào)度配置相應(yīng)的資源，無(wú)需單獨(dú)購(gòu)買硬件和線路資源。

2、IP集團(tuán)電話子系統(tǒng)

對(duì)于任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)而言，運(yùn)營(yíng)成本永遠(yuǎn)是必須控制的項(xiàng)目，通信成本同樣也是一個(gè)可控可節(jié)約的項(xiàng)目。利用IP交換平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和銀行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的先天優(yōu)勢(shì)，將辦公通信系統(tǒng)接入暢信達(dá)IP一體化交換平臺(tái)MVB2000，分行與分行之間、分行與支行之間可以構(gòu)建一張完全基于IP的語(yǔ)音和視頻通信網(wǎng)絡(luò)，并和原有PSTN線路無(wú)縫對(duì)接，不改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜同F(xiàn)有傳統(tǒng)電話線路，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部機(jī)構(gòu)之間通話完全免費(fèi)。

計(jì)費(fèi)模塊可以提供各部門通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，為人力資源部門和計(jì)財(cái)部門提供考核依據(jù)。使用電話會(huì)議模塊可以一鍵召開(kāi)128方電話會(huì)議。視頻通信模塊可以提供任何2點(diǎn)之間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻電話。語(yǔ)音廣播模塊可以提供一部電話廣播全行的能力，在緊急任務(wù)部署、全體員工通知等方面做到人不離崗，一呼百應(yīng)。

配合暢信達(dá)WCG2000無(wú)線集群接入設(shè)備和CDS2000調(diào)度指揮系統(tǒng)，可以把無(wú)線電對(duì)講系統(tǒng)融合進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)線、外線、調(diào)度臺(tái)、無(wú)線對(duì)講機(jī)互聯(lián)互通，統(tǒng)一調(diào)度。

此系統(tǒng)可直接部署在暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，通過(guò)平臺(tái)的資源調(diào)度配置相應(yīng)的資源，無(wú)需單獨(dú)購(gòu)買硬件和線路資源。

3、內(nèi)部運(yùn)維服務(wù)受理子系統(tǒng)

在每個(gè)企業(yè)內(nèi)部，都有承擔(dān)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、IT硬件、通信設(shè)備、操縱系統(tǒng)、應(yīng)用軟件運(yùn)維的部門，名稱通常為“電腦部”、“信息處”、“信息中心”、”科技處”等等，作為IT應(yīng)用水平較高的銀行，日常業(yè)務(wù)開(kāi)展對(duì)信息化設(shè)備和軟件的依賴巨大，設(shè)備或軟件出現(xiàn)問(wèn)題，員工需要立刻聯(lián)系信息化部門，希望快速解決問(wèn)題，恢復(fù)工作。對(duì)于來(lái)自各部門的服務(wù)請(qǐng)求，信息部門是否立刻行動(dòng)、有效解決了問(wèn)題？是否存在一些簡(jiǎn)單可預(yù)防的問(wèn)題總是重復(fù)處理？出現(xiàn)問(wèn)題的原因在哪里、有無(wú)共性、是否可以通過(guò)技術(shù)改進(jìn)減少問(wèn)題的發(fā)生？每年維護(hù)的工作量有多大？那類問(wèn)題發(fā)生較多？解決問(wèn)題的效率如何？

一連串的問(wèn)題都是主管行長(zhǎng)十分關(guān)心的問(wèn)題，暢信達(dá)早在5年前就已經(jīng)與部分銀行合作，幫助他們建立了銀行內(nèi)部的服務(wù)管理呼叫中心，受理內(nèi)部“客戶”的服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)服務(wù)請(qǐng)求逐個(gè)登記，派發(fā)內(nèi)部工單，回訪確認(rèn)結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出決策依據(jù)。并月IBM事件管理系統(tǒng)對(duì)接，將專業(yè)問(wèn)題提交該系統(tǒng)，由專業(yè)人員進(jìn)行處理跟蹤。

此系統(tǒng)可直接部署在暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，通過(guò)平臺(tái)的資源調(diào)度配置相應(yīng)的資源，無(wú)需單獨(dú)購(gòu)買硬件和線路資源。

4、網(wǎng)點(diǎn)、24小時(shí)自助銀行摘機(jī)熱線子系統(tǒng)

通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)或話機(jī)的摘機(jī)撥號(hào)功能，實(shí)現(xiàn)摘機(jī)自動(dòng)接入電話銀行或報(bào)警中心，最大程度為用戶提供的便利條件。而實(shí)現(xiàn)此功能不需要采購(gòu)專用的方案，只需要在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)增加網(wǎng)關(guān)或話機(jī)即可。

5、貸款、信用卡自動(dòng)語(yǔ)音催收子系統(tǒng)

NTF2000自動(dòng)語(yǔ)音催收系統(tǒng),提供集團(tuán)化平臺(tái)支持，省級(jí)分行集中部署，實(shí)現(xiàn)省級(jí)分行-->市分行-->支行-->操作員，多級(jí)應(yīng)用模式，多級(jí)別、多任務(wù)，上級(jí)統(tǒng)一監(jiān)控、資源調(diào)調(diào)度，下級(jí)數(shù)據(jù)隔離、獨(dú)立使用。最大程度節(jié)約投資和運(yùn)行管理成本，目前是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的解決方案。提供自動(dòng)重呼、同步錄音、批量建立名單、自定義語(yǔ)音模板、TTS合成、語(yǔ)音短信同步通知等功能。并對(duì)呼叫結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成報(bào)表。

此系統(tǒng)可直接部署在暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，通過(guò)平臺(tái)的資源調(diào)度配置相應(yīng)的資源，無(wú)需單獨(dú)購(gòu)買硬件和線路資源。

三、方案特點(diǎn)：

1、部署一套平臺(tái)，容納多個(gè)子系統(tǒng)，最大程度節(jié)約投資，降低管理工作量和復(fù)雜度。

2、通過(guò)雙機(jī)熱備方案，提供更高的運(yùn)行安全保障。實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行。

3、每個(gè)子系統(tǒng)功能都非常豐富、靈活實(shí)用，性價(jià)比高。

4、具有行業(yè)專長(zhǎng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供研發(fā)、實(shí)施、維護(hù)支持。

5、遍及全國(guó)的優(yōu)秀案例，可供選型參考。