近年來，國內(nèi)旅游市場蓬勃發(fā)展，旅游景區(qū)作為我國旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和核心要素，不僅面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇，也面臨在新形勢下如何應(yīng)對(duì)行業(yè)爆發(fā)性增長、改善服務(wù)水平、堅(jiān)持以游客為本、提升核心競爭力等一系列新挑戰(zhàn)。青島嶗山風(fēng)景區(qū)早在2009年已經(jīng)初步完成了客服中心電話系統(tǒng)的的搭建，但隨著近年來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)信息化的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的電話服務(wù)模式已無法滿足多樣化的服務(wù)需求，因此，青島嶗山風(fēng)景區(qū)于2016年底立項(xiàng)對(duì)96616客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。

近日，嶗山風(fēng)景區(qū)96166客服中心升級(jí)改造項(xiàng)目正式完工并投入使用，暢信達(dá)依托前期96616熱線系統(tǒng)的功能框架，逐步將其它先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)方式如微信、微博、WEB網(wǎng)站在線服務(wù)、郵件、短信等與傳統(tǒng)的電話服務(wù)融合，統(tǒng)一接入客服中心。形成完整的多媒體客戶服務(wù)體系，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，提升客戶滿意度及服務(wù)體驗(yàn)。

方案功能：

1．旅游咨詢:為游客提供熱線咨詢服務(wù)，對(duì)游客提出的景區(qū)常規(guī)運(yùn)營事項(xiàng)和相關(guān)旅游綜合信息做出詳盡解答。

2．旅游投訴：接受游客電話投訴，及時(shí)處理游客對(duì)景區(qū)環(huán)境設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。

3．旅游救援：接聽游客緊急救援電話，及時(shí)通知相關(guān)部門采取相應(yīng)解決措施，并做好服務(wù)跟蹤。

4．商務(wù)預(yù)訂：接聽展會(huì)策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂、商務(wù)接待等，轉(zhuǎn)接相應(yīng)服務(wù)部門電話。

5．熱線記錄：對(duì)景區(qū)綜合信息和相關(guān)資料進(jìn)行匯總和更新，分類并錄入系統(tǒng)，以便及時(shí)解答游客提出的各類問題。負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，定期制作相關(guān)報(bào)表。