項目背景

忻州市數(shù)字化城市管理項目是2012年省政府考核市政府、省住建廳考核市住建局的年度目標(biāo)雙考核任務(wù)。6年以來，通過創(chuàng)新城市管理體制機制，整合管理資源，充分發(fā)揮“忻州住建大城管”優(yōu)勢，提前發(fā)現(xiàn)處置城市管理問題，按照第一時間發(fā)現(xiàn)、第一速度處置、第一現(xiàn)場督察忻州數(shù)字化城管新模式，實現(xiàn)數(shù)字化城市管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和常態(tài)化，全面提升城市及社會的運行效率，提高了人民群眾生活幸福指數(shù)和群眾滿意度。

12319服務(wù)熱線作為忻州市數(shù)字化城市管理項目的重要組成部分，把市政府行業(yè)系統(tǒng)各責(zé)任單位和區(qū)政府各市政職能部門統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上，同時為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，對減少各級政府與市民的矛盾，保障市民正常生活起著重要的作用。

2017年底，暢信達(dá)攜手合作伙伴中標(biāo)忻州市一體化數(shù)字城管市級平臺升級擴(kuò)容項目。

解決方案

暢信達(dá)12319城建服務(wù)熱線平臺統(tǒng)一全市呼叫中心服務(wù)號碼，設(shè)立城管監(jiān)督中心、指揮中心，形成監(jiān)督和指揮兩個互動的軸心，建立城市新的日常管理和監(jiān)督評價機制。通過呼叫中心平臺，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)分散在城管、市政、公用、園林、環(huán)衛(wèi)、交通、建筑等專業(yè)管理部門的管理資源和執(zhí)法力量，共同履行城市管理、維護(hù)安全等職責(zé)，為社會和市民提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

暢信達(dá)12319城建服務(wù)熱線平臺功能：

（一）咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。

真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以自動語音方式提供的咨詢服務(wù)。

包括以下幾類咨詢服務(wù)：

相關(guān)城管政策法規(guī)咨詢；

有關(guān)投訴舉報受理范圍咨詢；

有關(guān)投訴舉報受理說明咨詢；

投訴舉報處理情況查詢。

（二）投訴舉報服務(wù)

系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于城市管理建設(shè)系統(tǒng)各有關(guān)部門和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給城管執(zhí)法局的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

當(dāng)市民舉報投訴時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。

（三）自助舉報

自助受理投訴：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

（四）傳真舉報

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。

（五）人工受理舉報

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

（六）派單服務(wù)和處理結(jié)果反饋

系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡(luò)連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部門派單），并要求在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位通過網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照市民意見要求，依據(jù)時限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果通過相應(yīng)路徑反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回答市民。

（七）主動呼出服務(wù)

利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系市民，進(jìn)行城管工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報處理結(jié)果，聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。

（八）統(tǒng)計分析功能

對投訴呼叫信息進(jìn)行分類統(tǒng)計，并打印。