近年來，伴隨神經(jīng)網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能已走出實驗室，在諸多行業(yè)已然得到了深入而廣泛的應用。在交通運輸行業(yè)，業(yè)務范圍廣、受眾大，傳統(tǒng)的熱線電話服務是依靠人工客服及IVR自助語音應答的形式進行解答。但是在海量的交通信息及每天數(shù)以萬計的查詢壓力之下，傳統(tǒng)服務模式早已不堪重負，其整體服務質(zhì)量和用戶體驗都受到了很大的影響。

智能客服的出現(xiàn)使所有的問題迎刃而解，通過語音識別、語音合成、自然語言理解、聲紋識別等基礎(chǔ)AI能力引擎，構(gòu)建了智能客服的多輪次復雜人機對話能力。用戶只需要一個通信終端，對著話筒說出所需了解的交通運輸信息，智能客服將快速精準的為用戶查找相關(guān)內(nèi)容進行語音播報。如果用戶還要進一步了解更多內(nèi)容，電話可以直接轉(zhuǎn)到負責此業(yè)務的部門，專業(yè)的客服人員就會為客戶提供更詳細的解答。不僅有效的緩解人工客服壓力，并且避免了傳統(tǒng)的IVR服務所需要進行繁瑣的按鍵，使服務一步到位，提升服務品質(zhì)。

暢信達智能客服解決方案基于先進的語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLU）等技術(shù)，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務需求，系統(tǒng)將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業(yè)務需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點，實現(xiàn)“菜單扁平化”。用戶可以直接說出需求，與機器人客服進行自然交流，獲取有關(guān)車輛救援、路況查詢、收費標準咨詢、政策咨詢、服務區(qū)查詢、收費站查詢、ETC業(yè)務、城市擁堵情況、附近設(shè)施查詢、熱點問題等信息。通過定位數(shù)據(jù)和GIS系統(tǒng)接口可為用戶提供附近高速公路、收費站、服務區(qū)信息。用戶可以直接說“轉(zhuǎn)人工”、“主菜單”轉(zhuǎn)到人工服務和IVR菜單。交互過程中逐步引導用戶學會使用智能語音客服系統(tǒng)，對用戶不說話或所說內(nèi)容與系統(tǒng)無關(guān)等情況進行了柔性處理，對常用短語如：“你好”、“謝謝”、“再見”、“你掛了吧”、“聽不清”、“再說一遍”、“不會用”等都進行了合理回復，使機器人客服更加親切和人性化。

方案架構(gòu)：

業(yè)務功能設(shè)計：

1.路況查詢

路況查詢是用戶最常詢問的問題，可查詢收費站狀態(tài)及擁堵狀態(tài)。

2.服務設(shè)施查詢

查詢在高速路上與行駛有關(guān)的服務設(shè)施信息，如加油站、收費站、服務區(qū)、維護站等服務設(shè)施信息。

3.通行費咨詢

查詢通行費的相關(guān)信息?？刹樵兙唧w通行費用及收費標準。

4.收費政策咨詢

查詢收費政策的相關(guān)信息?？刹樵兿嚓P(guān)減免政策。

5.ETC業(yè)務咨詢

查詢ETC業(yè)務的新辦、變更、延期、發(fā)票打印及注銷的相關(guān)政策信息。

方案特點：

1.可集成性：系統(tǒng)可集成動態(tài)路況信息系統(tǒng)，路況實時更新，保證人工、IVR及智能客服路況信息一致，準確無誤?？杉蒃TC業(yè)務系統(tǒng)，實時查詢ETC消費及相關(guān)信息?？杉蒅IS系統(tǒng)，用戶來電時自動匹配其所在位置附近高速，播報用戶所需信息，提升用戶體驗。

2.高穩(wěn)定性: 整個系統(tǒng)按照電信級系統(tǒng)進行設(shè)計、開發(fā)及施工，充分保證7×24 小時，不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到運行時動態(tài)升級及熱切換。

3.可靠性解決方案：采用災備設(shè)計，確保任何意外故障不會導致數(shù)據(jù)丟失并可于故障排除之后快速恢復服務。系統(tǒng)無法使用時可切回原有模式。提供所有服務和組件運行日志。

4.主機系統(tǒng)出現(xiàn)故障時不影響用戶使用，系統(tǒng)能自動控制其倒換，所需時間小于120 秒。

5.系統(tǒng)具備容錯能力，軟件故障不應引起各類嚴重的系統(tǒng)再啟動。

6.系統(tǒng)有良好的橫向和縱向擴展能力，在授權(quán)許可的情況下，可以通過增加主機數(shù)量或提高主機的性能提高整個系統(tǒng)的處理能力。

7.系統(tǒng)的各模塊既可分布式運行，也可集中式運行。各模塊負載能力及整體負載能力應可平滑擴展，新功能模塊的增加應不影響現(xiàn)有模塊的運營。