關(guān)注民生，服務(wù)發(fā)展。2018年，國務(wù)院辦公廳明確提出“整合各類政務(wù)熱線電話，除緊急類熱線和因?qū)I(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需保留的熱線外，其他的原則上要整合到統(tǒng)一的熱線平臺，努力做到“一號對外”、“一站式服務(wù)”。

近日，由暢信達及合作伙伴共同建設(shè)的濰城區(qū)民生服務(wù)平臺升級改造項目正式上線運行，系統(tǒng)對服務(wù)閉環(huán)處理流程進一步梳理與完善，根據(jù)群眾訴求統(tǒng)一接收、按責(zé)分類轉(zhuǎn)辦、限時處理辦結(jié)、統(tǒng)一集中督辦、評價反饋歸檔。

暢信達民生服務(wù)熱線系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。系統(tǒng)將熱線電話，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，引入先進的智能客服機器人子系統(tǒng)，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式民生服務(wù)熱線平臺。

功能特點 :

1. 集群模式的IVR平臺

通過信令集群方式將移動、電信、聯(lián)通線路分別接入IVR服務(wù)器，形成IVR平臺組。由任意一臺指定的IVR服務(wù)器作為主控平臺，統(tǒng)一管理全部IVR流程，可生成統(tǒng)一的IVR報表和話務(wù)報表數(shù)據(jù)。IVR平臺組中任意一臺設(shè)備發(fā)生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設(shè)備所承載的中繼接入量，而不影響整個IVR平臺組的功能，具有更高的可用性和可維護性。

2. 完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

坐席及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是面向熱線中心話務(wù)人員、熱線管理人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，形成統(tǒng)一的工單和業(yè)務(wù)受理記錄，實現(xiàn)工單復(fù)核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。

3. 全渠道社交媒體及輔助接入

建立基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口，受理咨詢、建議、投訴服務(wù)，由坐席以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺轉(zhuǎn)換并形成統(tǒng)一工單，微信、網(wǎng)站、APP渠道提供在線交流和工單進展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

4. 先進的智能客服子系統(tǒng)

系統(tǒng)包含語音識別、語義理解、語音合成、智能客服機器人、智能錄音質(zhì)檢等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機器人進行自然語音交流，獲取包括常見問題、動態(tài)信息等知識。用戶可通過語音方式，直接說出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次性到達業(yè)務(wù)節(jié)點，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶咨詢過程時間，減少單一通話時長，更不用記憶原有IVR業(yè)務(wù)節(jié)點對應(yīng)的按鍵或反復(fù)收聽IVR流程播報。智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)可替代人工全量質(zhì)檢通話錄音，規(guī)范坐席服務(wù)話術(shù)，規(guī)避禁忌用語，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

平臺架構(gòu)：