質(zhì)量管理是呼叫中心運營管理的重要組成部分，其中坐席質(zhì)檢則是定義呼叫中心人工服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，通話錄音作為質(zhì)檢工作中最重要的數(shù)據(jù)，可以直觀有效的反應(yīng)坐席的技能及呼叫中心運營管理能力。在客戶需求多樣化、運營管理精細(xì)化、客戶服務(wù)智能化的今天，如何可以使通話錄音的作用發(fā)揮更大的價值，這是每個呼叫中心管理者關(guān)心的問題。

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前大多數(shù)呼叫中心依然采用純?nèi)斯べ|(zhì)檢，質(zhì)檢人員與坐席數(shù)量配比懸殊 ，質(zhì)檢覆蓋率最高的不足2%，客服錄音數(shù)據(jù)量大，人工質(zhì)檢無法實現(xiàn)全覆蓋。通話錄音重復(fù)收聽操作繁瑣，無法精確定位關(guān)注位置。

暢信達(dá)錄音智能質(zhì)檢系統(tǒng)將替代人工全量質(zhì)檢通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作更加智能高效，系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)對呼叫中心實時獲取的語音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語音轉(zhuǎn)譯、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果，進(jìn)行違規(guī)用語檢測，規(guī)范話術(shù)。幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

核心功能：

1. 應(yīng)答話術(shù)檢測

檢測應(yīng)答話術(shù)中的歡迎語，結(jié)束語及其他禮貌用語，規(guī)范話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 業(yè)務(wù)水平檢測

檢測靜默時間，及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對業(yè)務(wù)的熟練程度。

3. 語速檢測

檢測是否語速過快或與客戶說話產(chǎn)生疊音，導(dǎo)致客戶無法聽清有效信息。

4. 情緒檢測

檢測是否情緒激動或情緒低落，與客戶產(chǎn)生矛盾與不快，導(dǎo)致客戶投訴。

5. 關(guān)鍵詞檢測

檢測業(yè)務(wù)話術(shù)中的關(guān)鍵詞，避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶矛盾。

產(chǎn)品特點：

1. 全量質(zhì)檢

支持離線文件處理及在線語音流處理，覆蓋客服中心所有坐席、所有時段的通話。

2. 數(shù)據(jù)精準(zhǔn)

語音識別率高，智能質(zhì)檢+人工復(fù)檢，保證質(zhì)檢結(jié)果精準(zhǔn)。

3. 同步調(diào)聽

高效語音轉(zhuǎn)譯，可視化質(zhì)檢，錄音同步調(diào)聽，快速定位節(jié)點。

4. 自定義場景

自定義場景管理及質(zhì)檢項目，話者分離后進(jìn)行針對性分析。

5. 熱詞聚類

熱詞聚類統(tǒng)計，對熱點問題進(jìn)行有效提示。

6. 多維統(tǒng)計

全方位質(zhì)檢監(jiān)控，多維度統(tǒng)計報表。