伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民群眾生活需求的日益多樣化，群眾對政府所提供的公眾服務(wù)要求不斷提高。在這種大背景下，政府服務(wù)熱線應(yīng)運(yùn)而生，熱線服務(wù)就是通過建立政府與公民的雙向溝通平臺(tái)來了解廣大群眾的民情民意，從而更好的優(yōu)化政府的決策機(jī)制。開通政府服務(wù)熱線，不僅進(jìn)一步密切了與群眾之間溝通，而且對于提供更有針對性的公眾服務(wù)、發(fā)現(xiàn)政策制定實(shí)施問題、傾聽民意解民憂等方面有重要意義。

政府服務(wù)熱線系統(tǒng)采用“12345”作為呼入引示號，與政府各服務(wù)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，可以為群眾提供便捷的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)群眾訴求統(tǒng)一接收、按責(zé)分類轉(zhuǎn)辦、限時(shí)處理辦結(jié)、統(tǒng)一集中督辦、評價(jià)反饋歸檔。

近年來，隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)與AI智能化技術(shù)也逐漸在政府服務(wù)熱線系統(tǒng)中得到了廣泛應(yīng)用，帶來了新一輪技術(shù)變革。暢信達(dá)政府服務(wù)熱線系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。系統(tǒng)將熱線電話，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，可引入先進(jìn)的智能客服機(jī)器人子系統(tǒng)，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服務(wù)熱線平臺(tái)。

暢信達(dá)政府服務(wù)熱線系統(tǒng)功能特點(diǎn)：

1. 集群模式的IVR平臺(tái)

通過信令集群方式將移動(dòng)、電信、聯(lián)通線路分別接入IVR服務(wù)器，形成IVR平臺(tái)組。由任意一臺(tái)指定的IVR服務(wù)器作為主控平臺(tái)，統(tǒng)一管理全部IVR流程，可生成統(tǒng)一的IVR報(bào)表和話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)。IVR平臺(tái)組中任意一臺(tái)設(shè)備發(fā)生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設(shè)備所承載的中繼接入量，而不影響整個(gè)IVR平臺(tái)組的功能，具有更高的可用性和可維護(hù)性。

2. 完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

坐席及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是面向熱線中心話務(wù)人員、熱線管理人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會(huì)公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，形成統(tǒng)一的工單和業(yè)務(wù)受理記錄，實(shí)現(xiàn)工單復(fù)核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。

3. 全渠道社交媒體及輔助接入

建立基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口，受理咨詢、建議、投訴服務(wù)，由坐席以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)轉(zhuǎn)換并形成統(tǒng)一工單，微信、網(wǎng)站、APP渠道提供在線交流和工單進(jìn)展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

4. 先進(jìn)的智能化客服子系統(tǒng)

系統(tǒng)包含語音識(shí)別、語義理解、語音合成、智能客服機(jī)器人等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機(jī)器人進(jìn)行自然語音交流，獲取包括常見問題、動(dòng)態(tài)信息等知識(shí)。用戶可通過語音方式，直接說出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次性到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶咨詢過程時(shí)間，減少單一通話時(shí)長，更不用記憶原有IVR業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)對應(yīng)的按鍵或反復(fù)收聽IVR流程播報(bào)。

暢信達(dá)政府服務(wù)熱線系統(tǒng)優(yōu)勢：

（一）暢通溝通渠道

實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和溝通渠道“一號通”，確保人民群眾通過直接撥打“12345”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12345熱線系統(tǒng)，提供微信、微博、短信、移動(dòng)客戶端（APP）、電子郵件、傳真、網(wǎng)站在線服務(wù)渠道，使人民群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)渠道暢通、溝通交流便利。

（二）實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督

建立12345電話系統(tǒng)限時(shí)辦結(jié)、逐件回復(fù)、信息公開制度以及運(yùn)行管理、監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)12345電話系統(tǒng)“事事有回音、件件有答復(fù)”；形成以問題和需求為導(dǎo)向的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督管理與業(yè)務(wù)協(xié)同。

（三）提高服務(wù)效率

引入智能語音技術(shù)，由后臺(tái)智能機(jī)器人直接與來電用戶語音交流，提供常見問題答案和導(dǎo)航指引，最大程度降低人工坐席壓力，使人工坐席有更多的時(shí)間接聽和處理相對復(fù)雜的服務(wù)請求。

（四）增加服務(wù)能力

實(shí)現(xiàn)12345電話7×24小時(shí)人工接聽，確保10秒內(nèi)電話接通率達(dá)到80%以上，電話用戶服務(wù)滿意度達(dá)到85%以上。

（五）系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定

建立服務(wù)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、功能協(xié)調(diào)的12345熱線系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行機(jī)制，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。