隨著我國政府大力拉動內(nèi)需、提振汽車消費升級，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，線上、線下協(xié)同發(fā)展，汽車市場空前繁榮。如何更好的發(fā)掘市場，如何吸引和維系最具價值的客戶，已經(jīng)成為了各汽車4S店競爭的焦點。依托呼叫中心來開展客戶服務，客戶信息收集及售后服務跟蹤，已經(jīng)成為了汽車4S店銷售服務工作的重要環(huán)節(jié)。

截止目前，作為汽車行業(yè)金字招牌的奔馳已有數(shù)家汽車4S店建立了完善的一站式客服系統(tǒng)，均采用暢信達多媒體呼叫中心一體化解決方案構(gòu)建。方案將業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)與呼叫中心、CRM有效結(jié)合，為客戶提供多樣化的服務模式和優(yōu)質(zhì)的服務體驗。多媒體呼叫中心支持電話，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡渠道，準確快速的受理客戶服務并同時完成信息收集及處理。多媒體呼叫中心的設(shè)立，打通了整個售前、售中、售后的各個服務節(jié)點，有效提高服務質(zhì)量與效率，增加客戶的認同度與忠誠度。

暢信達汽車4S店呼叫中心解決方案應用價值

1、樹立品牌形象

4S店可以引入統(tǒng)一的400特服號碼接入呼叫中心平臺，便于客戶記憶，并形成一個優(yōu)質(zhì)品牌形象；從整個服務過程來看，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構(gòu)成一個完整的售前、售中、售后的服務體制，從而更好的進行市場營銷及售后服務。

2、改善服務質(zhì)量

呼叫中心對于已經(jīng)登記相關(guān)信息的客戶可以自動識別，當客戶電話接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名、服務歷史等信息顯示在坐席軟件界面，并制定標準的話術(shù)管理與知識庫管理，這樣使得4S店提供的服務更加人性化與標準化，提升服務效率與客戶信任感。

3、降低服務成本

在呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。服務手段擴展到了短信發(fā)送、自動語音通知、信息語音自助查詢等，減少了人工參與，大大降低了服務成本。

4、優(yōu)化服務流程

呼叫中心平臺提供客戶電話智能路由匹配功能，可以將客戶電話轉(zhuǎn)接給近期為其提供過服務的坐席人員，使針對客戶服務請求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務時間的同時，也使客戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務。在坐席遇到疑難問題無法解答的情況下可將客戶來電轉(zhuǎn)接至其他相關(guān)技術(shù)部門或工程師手機，服務流程更加清晰明確。

5、服務打破地域的限制

平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)，使得坐席人員的工作地點就不再受地域因素、設(shè)備環(huán)境等限制，只要擁有一臺接入網(wǎng)絡的電腦就可以為客戶服務。坐席服務人員或者市場銷售人員在任何地點都可以為客戶提供服務，不漏掉任何一個客戶的電話，保證了客戶服務的及時性及滿意度。

6、資源整合

呼叫中心平臺具備良好的兼容性，可以與4S店的客戶原有系統(tǒng)進行集成整合，將客戶信息、車輛信息、服務記錄等業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心緊密融合，盡可能在不影響原有業(yè)務的情況下提供更多增值服務體驗。

7、7*24小時不間斷服務

4S店具備汽車救援等特殊應急服務，呼叫中心可為客戶提供“永遠在您身邊”的不間斷服務體驗，在工作時間系統(tǒng)可將來電分配至固定辦公場所的話務員接聽，非工作時間系統(tǒng)將自動判斷，將來電轉(zhuǎn)移至值班人員手機，提升4S店救援服務的及時性。