伴隨城市化進(jìn)程的加快和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)生活的質(zhì)量及相關(guān)的社會(huì)服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求。12319城建服務(wù)熱線作為城建體系與市民的有效溝通渠道，在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。

12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)和電話(huà)集成（CTI）、數(shù)據(jù)庫(kù)、通訊、WEB等先進(jìn)技術(shù)作為手段，提高市政管理服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，樹(shù)立政府部門(mén)的良好服務(wù)形象，建設(shè)和維持良好的市政管理模式。作為城管面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將市政府行業(yè)系統(tǒng)各責(zé)任單位和區(qū)政府各市政職能部門(mén)統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，同時(shí)為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，對(duì)減少各級(jí)政府與市民的矛盾，保障市民正常生活起著重要的作用。

暢信達(dá)12319城建服務(wù)熱線平臺(tái)功能：

一、咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。

真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線電話(huà)號(hào)碼，得到系統(tǒng)以自動(dòng)語(yǔ)音方式提供的咨詢(xún)服務(wù)。

包括以下幾類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)：

1、相關(guān)城管政策法規(guī)咨詢(xún)；

2、有關(guān)投訴舉報(bào)受理范圍咨詢(xún)；

3、有關(guān)投訴舉報(bào)受理說(shuō)明咨詢(xún)；

二、投訴舉報(bào)處理情況查詢(xún)

1、投訴舉報(bào)服務(wù)

系統(tǒng)可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的關(guān)于城市管理建設(shè)系統(tǒng)各有關(guān)部門(mén)和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問(wèn)題的投訴、建議和民主評(píng)議，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給城管執(zhí)法局的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。

當(dāng)市民舉報(bào)投訴時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，電話(huà)，手機(jī)，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報(bào)投訴存入系統(tǒng)。

2、自助舉報(bào)

自助受理投訴：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)受理，系統(tǒng)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶(hù)完成投訴過(guò)程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對(duì)話(huà)過(guò)程。

3、傳真舉報(bào)

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶(hù)完成傳真投訴。

4、人工受理舉報(bào)

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來(lái)話(huà)與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問(wèn)題，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問(wèn)題的方法等。

三、派單服務(wù)和處理結(jié)果反饋

系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或電話(huà)轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡(luò)連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)派單），并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照市民意見(jiàn)要求，依據(jù)時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門(mén)服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果通過(guò)相應(yīng)路徑反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回答市民。

1、主動(dòng)呼出服務(wù)

利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系市民，進(jìn)行城管工作滿(mǎn)意度調(diào)查，通知投訴舉報(bào)處理結(jié)果，聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)和建議等服務(wù)。

2、統(tǒng)計(jì)分析功能

對(duì)投訴呼叫信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并打印。