近年來，人工智能受到了全社會的廣泛關(guān)注，并被提升到國家戰(zhàn)略的高度。如何應(yīng)對人工智能帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)已成為各行各業(yè)必須面對的問題。在交通運(yùn)輸行業(yè)，業(yè)務(wù)范圍廣、服務(wù)體量龐大，傳統(tǒng)的熱線電話系統(tǒng)大多采用人工客服及IVR自助語音應(yīng)答的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢與受理。但是在海量的交通信息及每天數(shù)以萬計(jì)的查詢壓力之下，傳統(tǒng)服務(wù)模式早已不堪重負(fù)，其整體服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)都受到了很大的影響。

傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題

1、繁瑣的按鍵式菜單

隨著呼叫中心服務(wù)內(nèi)容迅速豐富，傳統(tǒng)按鍵式菜單的IVR流程越來越繁瑣冗長（如路況查詢），且容易造成菜單迷宮問題，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

2、任務(wù)分配不均，運(yùn)營成本過高

呼叫中心業(yè)務(wù)量受季節(jié)和天氣影響差距較大，表現(xiàn)為旺季坐席超負(fù)荷，淡季坐席利用率低，進(jìn)而導(dǎo)致高運(yùn)營成本和低靈活性，客服人員工作壓力大。

3、價(jià)值信息被忽略

海量通話中蘊(yùn)含的豐富信息因未納入客服工單而被忽略，價(jià)值得不到有效開發(fā)利用。

機(jī)器人客服的出現(xiàn)使所有的問題迎刃而解，通過語音識別、語音合成、自然語言理解、聲紋識別等基礎(chǔ)AI能力引擎，構(gòu)建了智能機(jī)器人客服的多輪次復(fù)雜人機(jī)對話能力。用戶只需要一個(gè)通信終端，對著話筒說出所需了解的交通運(yùn)輸信息，智能機(jī)器人客服將快速精準(zhǔn)的為用戶查找相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行語音播報(bào)。

暢信達(dá)12328機(jī)器人客服系統(tǒng)是一套“能聽、會說、會思考、可感知”的智慧化電話語音應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合、互相操作，作為一個(gè)整體為公眾提供服務(wù)。其有效整合了12328交通運(yùn)輸領(lǐng)域業(yè)務(wù)和96122高速公路業(yè)務(wù)，能夠“聽懂”人類語言，具備“會說”的能力，可以通過“自由說”的模式為社會公眾提供靜態(tài)和動態(tài)高速業(yè)務(wù)信息，智能引導(dǎo)來電者在必要時(shí)接通人工坐席，在高速公路智能化建設(shè)中起到了決定性作用。

客服智能化改造帶來的變革

1、操作便捷的扁平化菜單

業(yè)務(wù)菜單扁平化、交互界面智能化，用戶只需說出需求即可辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

2、分流梳理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率

語音機(jī)器人互動自助服務(wù)大幅度分?jǐn)偪头藛T負(fù)擔(dān)，緩沖人工坐席業(yè)務(wù)量波動，降低呼叫中心運(yùn)營成本。

3、高效的數(shù)據(jù)挖掘分析

從大量的客服交互中，挖掘出有價(jià)值的信息，引導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)改良和市場策略提升。