近年來，隨著服務型政府建設的穩(wěn)步推進，各地政府機關進一步提升行政效能，優(yōu)化服務，暢通民意渠道，密切聯系群眾，更好地服務經濟社會發(fā)展。越來越多的市、區(qū)政府以政務熱線為基礎，整合對接除“110”平臺外政府各職能部門非警務類求助服務平臺資源，建設統(tǒng)一的非緊急社會公共服務平臺，推進政府機構的電子化、網絡化、辦公自動化和信息共享，讓政府機構內部以及政府與公眾之間都能通過多種渠道，方便、及時而準確地進行溝通。

暢信達政務服務熱線系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。系統(tǒng)的建立，對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。

建設目標：

1、 暢通溝通渠道

實現政府服務相關業(yè)務領域和溝通渠道“一號通”，確保人民群眾在市內任何有電話信號的地方，通過直接撥打“12345”電話號碼能夠呼叫接通當地的12345電話系統(tǒng)，加區(qū)號能夠呼叫接通跨地市的12345電話，提供微信、微博、短信、移動客戶端（APP）、電子郵件、傳真、網站在線服務渠道，使人民群眾切實感受到服務渠道暢通、溝通交流便利。

2、 實現有效監(jiān)督

建立電話系統(tǒng)限時辦結、逐件回復、信息公開制度以及運行管理、監(jiān)督機制，推動實現電話系統(tǒng)“事事有回音、件件有答復”；形成以問題和需求為導向的管理機制，實現服務監(jiān)督管理與業(yè)務協同。

3、 增加服務能力

實現電話7×24小時人工接聽，確保10秒內電話接通率達到80%以上，電話用戶服務滿意度達到85%以上。

4、 系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定

建立服務規(guī)范、運轉高效、功能協調的12345電話系統(tǒng)管理體制與聯網運行機制，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。

 

功能特點：

分布式坐席部署：各個政府職能部門的坐席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程坐席。使來電分配更靈活，更人性化，為群眾提供方便快捷的服務。

多渠道接入：不僅提供了傳統(tǒng)的呼叫中心的語音、傳真等訪問方式，同時還可與政府網站連接，提供WEBCALL控件按鈕，群眾只需點擊按鈕填寫自己的電話號碼即可與呼叫中心取得聯系，還可以在政府網站提供留言板，此模板與呼叫中心坐席前臺軟件連接，呼叫中心服務人員可直觀的看到群眾在政府網站的留言信息。形成多元化全方位的服務體系。

自動語音應答：通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，包括自助查詢或轉接人工坐席等功能，通過與時間條件的結合，可實現工作時間與非工作時間的來電智能分配，工作時間將來電分配至呼叫中心坐席分機，非工作時間自動轉入語音信箱留言。實現全天候自助式服務，保證件件有回音、事事有落實，提升政府形象。

來電彈屏：群眾來電時在坐席端軟件同步顯示來電群眾資料，以及以往來電信息及服務記錄，坐席話務員可為群眾提供更貼心的服務。

話術管理及知識庫：來電彈屏界面提示話術內容，規(guī)范坐席人員標準用語，在與群眾來電溝通中，通過知識庫，將統(tǒng)一對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給坐席人員提供及時幫助。

通話質檢：坐席人員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對坐席人員的服務滿意度進行打分評價。有利于對坐席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質量。

閉環(huán)業(yè)務處理：坐席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或將受理單等文件轉交簽發(fā)相關政府職能部門，受理后處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。形成業(yè)務的閉環(huán)處理，真正的實現事事有落實的政府服務系統(tǒng)。

輿情分析報告： 投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動分類（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打?。?、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。監(jiān)管部門對最近公眾關心關注的熱點焦點可以了如指掌。