近年來，伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈?？蛻魸M意是企業(yè)所追求的核心目標(biāo)，它幾乎決定了企業(yè)的市場占有、利潤和生命力。因此，客戶服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)階段體現(xiàn)競爭差異、提升公司形象、增加客戶滿意度的重要工作內(nèi)容，對客服系統(tǒng)體系服務(wù)質(zhì)量的管理和控制已經(jīng)變成了企業(yè)經(jīng)營管理者日常的工作重心，而質(zhì)檢就是其中的最主要組成部分。

客服質(zhì)檢工作主要依賴于大量結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)及通話錄音。目前絕大多數(shù)客服系統(tǒng)都已具備了較為成熟與豐富的統(tǒng)計報表分析功能，使企業(yè)管理人員能直觀的了解目前客服的整體工作情況，但是對更為重要的通話錄音卻鮮有關(guān)注，通話錄音中包含了最直接最關(guān)鍵的質(zhì)檢要素，如：坐席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)熟練度、關(guān)鍵詞等。依托傳統(tǒng)的錄音質(zhì)檢，無法對錄音進(jìn)行有效分析，只能靠人工去聽，費時費力，分析的樣本不夠典型，無法做到全面覆蓋。然而伴隨AI技術(shù)的逐漸成熟，將自動語音識別能力的引入到錄音質(zhì)檢工作便很好地解決了這些問題。

暢信達(dá)語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)將替代人工全量質(zhì)檢通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作更加智能高效，系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)對呼叫中心實時獲取的語音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語音轉(zhuǎn)譯、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果，進(jìn)行違規(guī)用語檢測，規(guī)范話術(shù)。幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

 

系統(tǒng)工作流程：

核心功能：

1. 應(yīng)答話術(shù)檢測

檢測應(yīng)答話術(shù)中的歡迎語，結(jié)束語及其他禮貌用語，規(guī)范話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 業(yè)務(wù)水平檢測

檢測靜默時間，及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對業(yè)務(wù)的熟練程度。

3. 語速檢測

檢測是否語速過快或與客戶說話產(chǎn)生疊音，導(dǎo)致客戶無法聽清有效信息。

4. 情緒檢測

檢測是否情緒激動或情緒低落，與客戶產(chǎn)生矛盾與不快，導(dǎo)致客戶投訴。

5. 關(guān)鍵詞檢測

檢測業(yè)務(wù)話術(shù)中的關(guān)鍵詞，避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶矛盾。

產(chǎn)品特點：

1. 全量質(zhì)檢

支持離線文件處理及在線語音流處理，覆蓋客服中心所有坐席、所有時段的通話。

2. 數(shù)據(jù)精準(zhǔn)

語音識別率高，智能質(zhì)檢+人工復(fù)檢，保證質(zhì)檢結(jié)果精準(zhǔn)。

3. 同步調(diào)聽

高效語音轉(zhuǎn)譯，可視化質(zhì)檢，錄音同步調(diào)聽，快速定位節(jié)點。

4. 自定義場景

自定義場景管理及質(zhì)檢項目，話者分離后進(jìn)行針對性分析。

5. 熱詞聚類

熱詞聚類統(tǒng)計，對熱點問題進(jìn)行有效提示。

6. 多維統(tǒng)計

全方位質(zhì)檢監(jiān)控，多維度統(tǒng)計報表。