隨著改革開(kāi)放進(jìn)程的加快，我國(guó)正逐步邁向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。但在經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的同時(shí)也伴隨一些問(wèn)題，如收入分配不均、貧富差距加大、老年化問(wèn)題加重等。因此國(guó)家需要不斷完善社會(huì)保障體系，保證社會(huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。社會(huì)保障服務(wù)作為民生工程的重要組成部分，更作為構(gòu)建和諧社會(huì)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如何抓好社保政策與相關(guān)知識(shí)的普及，如何更好地為有需要的群眾解疑釋難，成為各級(jí)政府與社會(huì)保障部門(mén)工作的重中之重。

12333服務(wù)熱線作為社會(huì)保障服務(wù)的主要窗口，發(fā)揮著向勞動(dòng)者與用人單位提供快捷方便的勞動(dòng)保障政策發(fā)布和查詢、社保帳戶查詢、就業(yè)信息發(fā)布，接受社會(huì)監(jiān)督與舉報(bào)等職能作用；充分利用電話、短信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、智能語(yǔ)音等現(xiàn)代化信息技術(shù)營(yíng)造一個(gè)直觀、快捷、便利的政策咨詢環(huán)境，構(gòu)筑多層次、全方位、立體型的社保政策咨詢服務(wù)體系。

暢信達(dá)12333社保服務(wù)熱線系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。系統(tǒng)將呼叫中心，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，可引入先進(jìn)的智能客服機(jī)器人子系統(tǒng)，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式社保服務(wù)窗口，暢通人力資源社會(huì)保障部門(mén)與社會(huì)公眾的溝通渠道，提高對(duì)社會(huì)公眾的服務(wù)能力。

暢信達(dá)12333社保服務(wù)熱線系統(tǒng)功能特點(diǎn)：

1. 省市縣（區(qū)）三級(jí)組網(wǎng)平臺(tái)

具備省、市、縣（區(qū)）三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理、分級(jí)轉(zhuǎn)辦、適時(shí)跟蹤、回復(fù)反饋、辦結(jié)歸檔、抽查回訪”閉環(huán)管理?？蓜?dòng)態(tài)調(diào)配坐席人員，在某地區(qū)話務(wù)量突增時(shí)，自動(dòng)將溢出的人工服務(wù)請(qǐng)求路由到預(yù)定義的其他熱線服務(wù)組，可以最大程度地利用通信和人力資源，提高能力。

2. 完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

12333熱線中心話務(wù)人員、熱線管理人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會(huì)公眾的投訴、信息咨詢、意見(jiàn)建議以及受理其他電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，形成統(tǒng)一的工單和業(yè)務(wù)受理記錄，實(shí)現(xiàn)工單復(fù)核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門(mén)工單處理和管理能力。

3. 全渠道社交媒體及輔助接入

基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口，受理咨詢、建議、投訴服務(wù)，由坐席以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)轉(zhuǎn)換并形成統(tǒng)一工單，微信、網(wǎng)站、APP渠道提供在線交流和工單進(jìn)展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

4. 先進(jìn)的智能客服子系統(tǒng)

系統(tǒng)包含語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、智能客服機(jī)器人等模塊，用戶通過(guò)電話直接與智能客服機(jī)器人進(jìn)行自然語(yǔ)音交流，獲取包括常見(jiàn)問(wèn)題、動(dòng)態(tài)信息等知識(shí)。用戶可通過(guò)語(yǔ)音方式，直接說(shuō)出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次性到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶咨詢過(guò)程時(shí)間，減少單一通話時(shí)長(zhǎng)，更不用記憶原有IVR業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的按鍵或反復(fù)收聽(tīng)I(yíng)VR流程播報(bào)。

5. 直觀的統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

按業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見(jiàn)建議三個(gè)方面，對(duì) 電話業(yè)務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、電話接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)大屏幕數(shù)據(jù)展示。并能夠通過(guò)深度數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。