2020伊始，一場突如其來、席卷全國的新冠肺炎疫情成為中國乃至全球最牽動人心的公共衛(wèi)生事件，人們的健康、生活、社會經(jīng)濟等方方面面都受到了不同程度的影響。12320疫情防控熱線作為政府衛(wèi)生行政部門與人民群眾最直接有效的溝通橋梁，承擔起為大眾解疑、疏導恐慌心理、信息反饋和舉報線索的責任。

12320熱線向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識與技能，成為傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個重要窗口；接受公眾的投訴舉報，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權(quán)益保障機制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預(yù)約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在例如新冠肺炎疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大衛(wèi)生活動中，發(fā)揮了突出的大眾風險溝通和輿情監(jiān)測作用。

暢信達12320服務(wù)熱線系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。系統(tǒng)將呼叫中心，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，可引入先進的智能客服機器人子系統(tǒng)，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式公共衛(wèi)生政府服務(wù)熱線平臺。受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報;受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置的投訴；受理公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議。

暢信達12320服務(wù)熱線系統(tǒng)功能特點：

1. 集群模式的IVR平臺

通過信令集群方式將移動、電信、聯(lián)通線路分別接入IVR服務(wù)器，形成IVR平臺組。由任意一臺指定的IVR服務(wù)器作為主控平臺，統(tǒng)一管理全部IVR流程，可生成統(tǒng)一的IVR報表和話務(wù)報表數(shù)據(jù)。IVR平臺組中任意一臺設(shè)備發(fā)生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設(shè)備所承載的中繼接入量，而不影響整個IVR平臺組的功能，具有更高的可用性和可維護性。

2. 完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

12320熱線中心話務(wù)人員、熱線管理人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，形成統(tǒng)一的工單和業(yè)務(wù)受理記錄，實現(xiàn)工單復核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。

3. 全渠道社交媒體及輔助接入

基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口，受理咨詢、建議、投訴服務(wù)，由坐席以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺轉(zhuǎn)換并形成統(tǒng)一工單，微信、網(wǎng)站、APP渠道提供在線交流和工單進展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

4. 先進的智能客服子系統(tǒng)

系統(tǒng)包含語音識別、語義理解、語音合成、智能客服機器人等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機器人進行自然語音交流，獲取包括常見問題、動態(tài)信息等知識。用戶可通過語音方式，直接說出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次性到達業(yè)務(wù)節(jié)點，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶咨詢過程時間，減少單一通話時長，更不用記憶原有IVR業(yè)務(wù)節(jié)點對應(yīng)的按鍵或反復收聽IVR流程播報。