12309檢察服務中心網絡平臺是向社會公眾提供“一站式”綜合性服務的互聯網平臺，將檢察機關所有服務群眾功能進行集中整合，形成全國檢察機關統一對外的網上辦事大廳，可以為群眾提供一條龍、一攬子、一站式檢察服務。網絡平臺主要包括檢察服務、案件信息公開、接受監(jiān)督3大模塊13項具體功能。

開通“12309”舉報電話有利于進一步暢通群眾舉報渠道，方便群眾舉報；有利于進一步取信于民，充分發(fā)動和依靠群眾查處職務犯罪。為讓社會各界認識檢察院的作用，了解檢察院的工作，熟悉檢察院的處理程序，并從根本上簡化工作流程，確實的方便廣大的市民群眾。

暢信達12309檢察服務熱線系統采用業(yè)內領先的多媒體融合通信技術，提供多樣化的服務模式和優(yōu)質的服務體驗，構建完善的省、市、區(qū)（縣）三級業(yè)務處理結構。系統將熱線電話，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯絡方式融合，可引入先進的智能客服機器人子系統，建設“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式檢察服務熱線平臺。

暢信達12309檢察服務熱線系統功能特點：

1. 集群模式的IVR平臺

通過信令集群方式將移動、電信、聯通線路分別接入IVR服務器，形成IVR平臺組。由任意一臺指定的IVR服務器作為主控平臺，統一管理全部IVR流程，可生成統一的IVR報表和話務報表數據。IVR平臺組中任意一臺設備發(fā)生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設備所承載的中繼接入量，而不影響整個IVR平臺組的功能，具有更高的可用性和可維護性。

2. 完善的業(yè)務管理系統

坐席及業(yè)務管理系統是面向熱線中心話務人員、熱線管理人員接收電話、網站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統轉辦的相關業(yè)務，形成統一的工單和業(yè)務受理記錄，實現工單復核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力，所有通話數據與工單業(yè)務數據均可保密處理。

3. 全渠道社交媒體及輔助接入

建立基于微信、網站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務接口，受理咨詢、建議、投訴服務，由坐席以及業(yè)務系統后臺轉換并形成統一工單，微信、網站、APP渠道提供在線交流和工單進展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

4. 先進的檢察服務智能化客服子系統

系統包含語音識別、語義理解、語音合成、智能客服機器人等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機器人進行自然語音交流，獲取包括常見問題、動態(tài)信息等知識。用戶可通過語音方式，直接說出尋找的業(yè)務名稱，一次性到達業(yè)務節(jié)點，直接辦理相關業(yè)務，節(jié)省用戶咨詢過程時間，減少單一通話時長，更不用記憶原有IVR業(yè)務節(jié)點對應的按鍵或反復收聽IVR流程播報。

暢信達12309檢察服務熱線系統優(yōu)勢：

（一）暢通溝通渠道

實現相關業(yè)務領域和溝通渠道“一號通”，確保人民群眾通過直接撥打“12309”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12309檢察服務熱線系統，提供微信、微博、短信、移動客戶端（APP）、電子郵件、傳真、網站在線服務渠道，使人民群眾切實感受到檢察服務渠道暢通、溝通交流便利。

（二）實現有效監(jiān)督

建立12309檢察服務熱線系統限時辦結、逐件回復、信息公開制度以及運行管理、監(jiān)督機制，推動實現12309檢察服務熱線系統“事事有回音、件件有答復”；形成以問題和需求為導向的管理機制，實現服務監(jiān)督管理與業(yè)務協同。

（三）提高服務效率

引入智能語音技術，由后臺智能機器人直接與來電用戶語音交流，提供常見問題答案和導航指引，最大程度降低人工坐席壓力，使人工坐席有更多的時間接聽和處理相對復雜的服務請求。

（四）增加服務能力

實現12309呼叫中心7×24小時人工接聽，確保10秒內電話接通率達到80%以上，電話用戶服務滿意度達到85%以上。

（五）系統持續(xù)穩(wěn)定

建立服務規(guī)范、運轉高效、功能協調的12309檢察服務熱線系統管理體制與聯網運行機制，系統可靠性優(yōu)于99.99%。