2020年是注定被人們牢記的一年，在全民抗疫的大背景下，全國(guó)中小學(xué)生經(jīng)歷了不同尋常的春季學(xué)期。夏去秋來(lái)，正值全面復(fù)課之際，如何幫助廣大青少年及家長(zhǎng)消除疫情帶來(lái)的恐慌和焦慮，以積極的心態(tài)迎接2020年秋季開(kāi)學(xué)第一課？全國(guó)各地市團(tuán)委群策群力，“12355青少年服務(wù)臺(tái)”應(yīng)時(shí)而生，為開(kāi)學(xué)復(fù)課保駕護(hù)航。

12355青少年服務(wù)臺(tái)是共青團(tuán)組織以服務(wù)青少年的成長(zhǎng)發(fā)展需求為導(dǎo)向，以12355青少年服務(wù)熱線等信息服務(wù)手段為依托，圍繞學(xué)習(xí)就業(yè)、戀愛(ài)婚姻、身心健康、困難救助、法律援助等青少年權(quán)益工作的重點(diǎn)領(lǐng)域，為青少年提供咨詢服務(wù)和實(shí)際幫助的工作平臺(tái)。堅(jiān)持以“傾聽(tīng)青少年心聲 維護(hù)青少年權(quán)益 陪伴青少年成長(zhǎng)”為理念，圍繞青少年成長(zhǎng)發(fā)展的基本需求，通過(guò)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、面詢解答、公益活動(dòng)等形式，重點(diǎn)面向青少年的普遍性心理問(wèn)題提供志愿性質(zhì)的綜合性公益服務(wù)。

暢信達(dá)12355服務(wù)熱線系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。系統(tǒng)將呼叫中心，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式青少年心理疏導(dǎo)服務(wù)熱線平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)青少年需求與社會(huì)服務(wù)資源供給的有效對(duì)接，促進(jìn)服務(wù)青少年和青少年接受服務(wù)的便利化，發(fā)揮對(duì)青少年成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)性事務(wù)解答咨詢和協(xié)調(diào)處理作用，為青少年提供一站式服務(wù)，使之成為共青團(tuán)組織直接面向和服務(wù)青少年的綜合性窗口和平臺(tái)。

1. 全渠道社交媒體及輔助接入

基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口。

2. 完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

12355呼叫中心話務(wù)人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道青少年信息咨詢、心理疏導(dǎo)，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理記錄并關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的通話記錄與錄音。

3. 專(zhuān)業(yè)的心理咨詢知識(shí)庫(kù)搜索引擎

將海量的心理咨詢知識(shí)及政策進(jìn)行梳理分類(lèi)，在人工坐席服務(wù)時(shí)，可通過(guò)搜索引擎快速精確的鎖定所需知識(shí)，為用戶第一時(shí)間提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)應(yīng)答。

4. 遠(yuǎn)程專(zhuān)家坐席

提供法律咨詢服務(wù)的律師、心理專(zhuān)家等，由于工作時(shí)間限制，常常不能常駐現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電話服務(wù)，系統(tǒng)特提供遠(yuǎn)程坐席功能，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，直接將坐席部署到遠(yuǎn)程的律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)，具備與現(xiàn)場(chǎng)坐席同樣的服務(wù)功能。

5. 直觀全面的數(shù)據(jù)分析

日流量、月流量、呼損率、接通率等呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)餅狀、曲線、柱狀等圖形化大數(shù)據(jù)駕駛艙展示，使管理層全面了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，提升管理及服務(wù)水平。