隨著全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的推進(jìn)，各級(jí)醫(yī)院積極響應(yīng)，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”為宗旨，著力于“維護(hù)群眾利益、解決患者問(wèn)題”為出發(fā)點(diǎn)，并逐步啟動(dòng)患者隨訪(fǎng)工作。

隨訪(fǎng)工作旨在搭建醫(yī)患溝通平臺(tái)，通過(guò)信息化窗口實(shí)現(xiàn)：由原來(lái)的“患者求診問(wèn)藥”轉(zhuǎn)為“醫(yī)護(hù)主動(dòng)關(guān)懷”。此項(xiàng)工作的意義在于：

1.日常電話(huà)溝通注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系；

2.通過(guò)醫(yī)案的積累，可有效提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)“以患者為中心”的服務(wù)理念；

3.醫(yī)療質(zhì)量全程跟蹤記錄，為后續(xù)治療提供數(shù)據(jù)支持；

4.樹(shù)立良好患者口碑，提升醫(yī)院的品牌形象。

醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)的建立，可以使醫(yī)院各部門(mén)及人員的職責(zé)劃分更明確。醫(yī)院的服務(wù)窗口人員，可通過(guò)隨訪(fǎng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)如下功能：

1.外呼：患者隨訪(fǎng)、日常關(guān)懷、社會(huì)調(diào)查等；

2.客服：預(yù)約掛號(hào)、智能總機(jī)、投訴及建議、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、VIP服務(wù)等。

通過(guò)信息化的管理可有效提高工作效率，量化醫(yī)護(hù)人員工作指標(biāo)，便于醫(yī)院管理者隨時(shí)查閱工作報(bào)告，并提供監(jiān)督、預(yù)警等功能。醫(yī)院坐席人員可通過(guò)隨訪(fǎng)系統(tǒng)直接調(diào)取患者電子病歷資料，點(diǎn)擊外呼即可彈出隨訪(fǎng)工作界面，在系統(tǒng)中登記隨訪(fǎng)結(jié)果，全程錄音方便隨時(shí)回放，并一鍵生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。同時(shí)還可以接受患者按鍵，實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度調(diào)查。系統(tǒng)可以通過(guò)主動(dòng)外呼，實(shí)現(xiàn)患者日常關(guān)懷、用藥通知和問(wèn)券調(diào)查等。系統(tǒng)對(duì)隨訪(fǎng)專(zhuān)員可設(shè)置不同的接入號(hào)碼（或統(tǒng)一號(hào)碼），針對(duì)隨訪(fǎng)患者一對(duì)一接聽(tīng)電話(huà)并自動(dòng)彈出隨訪(fǎng)界面。

暢信達(dá)基于領(lǐng)先的呼叫中心技術(shù)定制開(kāi)發(fā)的醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)系統(tǒng)將多種通信方式如電話(huà)呼叫中心、短信服務(wù)中心、微信服務(wù)號(hào)等融入至隨訪(fǎng)工作中，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際隨訪(fǎng)流程并進(jìn)一步優(yōu)化，集成了醫(yī)院龐大的HIS系統(tǒng)進(jìn)行整體的數(shù)據(jù)共享與分析，極大的減輕了隨訪(fǎng)人員的工作強(qiáng)度，提升隨訪(fǎng)效率。幫助患者實(shí)現(xiàn)自我康復(fù)與健康管理，從另一角度來(lái)說(shuō)也替醫(yī)院完成了診后的服務(wù)延伸，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。

應(yīng)用價(jià)值

1.創(chuàng)造提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立良好患者口碑

電話(huà)隨訪(fǎng)系統(tǒng)的建立，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)的媒體。由于電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)的延伸性，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的受眾群體，患者不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?jiàn)，系統(tǒng)對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

2.優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，提升患者滿(mǎn)意度

電話(huà)隨訪(fǎng)系統(tǒng)的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確和精細(xì)，通過(guò)隨訪(fǎng)系統(tǒng)優(yōu)化醫(yī)院外呼系統(tǒng)（如病人隨訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、社會(huì)調(diào)查等）和客服系統(tǒng)（如預(yù)約掛號(hào)、智能總機(jī)、投訴及建議、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、VIP服務(wù)）的工作流程，提高工作效率。

3.降低醫(yī)院的服務(wù)成本，打造多種溝通平臺(tái)

電話(huà)隨訪(fǎng)系統(tǒng)的建立，減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話(huà)掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。

4.提升醫(yī)療信息化水平，加快醫(yī)院規(guī)模發(fā)展

醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而電話(huà)隨訪(fǎng)系統(tǒng)的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。醫(yī)院建設(shè)電話(huà)隨訪(fǎng)系統(tǒng)是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)隨訪(fǎng)系統(tǒng)的建立可以完善和優(yōu)化醫(yī)院的多種服務(wù)流程。