企業(yè)想給客戶提供良好的服務(wù)，必須建立與客戶進(jìn)行直接溝通的渠道。而呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。目前大多數(shù)企業(yè)在客戶服務(wù)中存在以下痛點：

1、客戶在線等待時間長，服務(wù)響應(yīng)慢；

2、交互服務(wù)缺乏一致性和連續(xù)性，同一個問題重復(fù)描述；

3、客戶信息數(shù)據(jù)不能有效管理和跟蹤；

4、客服通話質(zhì)量無法監(jiān)控；服務(wù)質(zhì)量考核體系不完善。

呼叫中心客服熱線系統(tǒng)解決方案：

（一）靈活部署上線，及時解決企業(yè)客戶服務(wù)痛點

客服熱線系統(tǒng)支持本地部署、混合部署等多種部署方式，前期投資相對較少，維護(hù)成本較低，建設(shè)周期短，能夠快速部署上線，及時解決企業(yè)在客戶服務(wù)中的痛點。

（二）系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)，有較高的可擴(kuò)展性和多樣化功能

系統(tǒng)功能齊全，支持特殊需求功能定制，并且有較高的可擴(kuò)展性和多樣化功能，能夠滿足企業(yè)在不同服務(wù)場景下的工作需要，常見的客服熱線系統(tǒng)功能有：

1、IVR語音導(dǎo)航

企業(yè)可以通過IVR語音導(dǎo)航、智能路由進(jìn)行分流處理，自動匹配最合適的客服人員。同時支持IVR智能語音導(dǎo)航功能，提供24h自助語音應(yīng)答服務(wù)，客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

2、客戶信息管理

幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶資料的管理，包括客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，客戶信息批量導(dǎo)入和導(dǎo)出管理、批量外呼等，大大提高了工作效率；同時系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼，自動匹配彈出客戶資料，歷史記錄等信息，準(zhǔn)確判別客戶意圖，便于座席為客戶提供連續(xù)性、一致性的服務(wù)。

3、工單管理

工單管理功能包含工單信息、工單附件、歷史來電工單記錄、工單流轉(zhuǎn)、工單完結(jié)等內(nèi)容。完善的工單管理功能可以幫助企業(yè)打通客戶服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，規(guī)范客戶服務(wù)流程，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門的協(xié)同，確?？蛻魡栴}得到及時地跟進(jìn)處理，為客戶提供高持續(xù)性且專業(yè)的服務(wù)。

4、統(tǒng)計報表管理

對客服中心座席的話務(wù)量、工單業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成多維度的可視化報表，不但能夠讓企業(yè)管理者清晰掌握座席工作績效，還可以幫助管理者分析企業(yè)運(yùn)營狀況、了解客戶實際需求，為公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的調(diào)整提供有力的參考依據(jù)。

5、座席管理

該功能便于管理者添加座席工號和部門、設(shè)置座席權(quán)限；提供座席詳細(xì)通話狀態(tài)、隊列狀態(tài)等監(jiān)控管理，保障座席能夠合規(guī)遵循企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范。

6、錄音管理

電話錄音管理功能可以實現(xiàn)通話錄音、監(jiān)聽，支持下載、在線播放錄音文件，判斷坐席是否按標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)客戶，是否有違規(guī)操作等。

7、知識庫

支持關(guān)鍵字搜索匹配業(yè)務(wù)知識，坐席可借助知識庫以及常用FAQ模板，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少企業(yè)培訓(xùn)的時間和人力成本。

（三）系統(tǒng)操作簡單易維護(hù) 售后服務(wù)有保障

客服熱線系統(tǒng)功能界面簡單，座席能夠輕松上手操作。在系統(tǒng)維護(hù)方面，我們擁有具備專業(yè)素質(zhì)和優(yōu)良意識的服務(wù)團(tuán)隊，健全有效的售后服務(wù)體系，能夠準(zhǔn)確快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。如全天候24小時技術(shù)支持熱線服務(wù)，多數(shù)問題要可以即刻解決。

（四）支持多渠道接入、整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來訪渠道逐漸多樣化，我們的系統(tǒng)支持多渠道接入，直接建立工單，避免重復(fù)服務(wù)，工作效率明顯提高；同時座席工作實現(xiàn)了統(tǒng)一管理，通信數(shù)據(jù)實現(xiàn)了統(tǒng)一保存、統(tǒng)計和分析。