呼叫中心，又稱為客戶服務(wù)中心，是一個充分利用現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)手段，為公司企業(yè)提供電話管理服務(wù)的軟件系統(tǒng)。是專為處理大量的電話業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)的，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)之中。

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于政府、交通、物流、通信、房產(chǎn)、教育、汽車等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)。

呼叫中心客服系統(tǒng)功能

基本功能模塊：呼入呼出組、多級IVR系統(tǒng)、智能語音應(yīng)答、自動呼叫分配ACD、自助查詢服務(wù)、CRM系統(tǒng)、問卷調(diào)查系統(tǒng)、通話錄音、來去電彈屏，人工坐席管理、智能質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、派送工單理等

1、 自動呼叫分配ACD

可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)分配，隨機(jī)分配、空閑時間分配、歷史負(fù)責(zé)人分配等等。占線的情況下，打進(jìn)的電話按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)等候，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。系統(tǒng)還可以自動過濾黑名單客戶來電。

2、IVR自動語音應(yīng)答

交互式語音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動播放預(yù)先錄制好的語音文件，根據(jù)按鍵或語音選擇引導(dǎo)客戶，方便用戶通過按鍵或語音享受自助服務(wù)。

3、人工坐席功能

示忙：坐席進(jìn)入示忙狀態(tài)，電話不會分配給該坐席。

示閑：點(diǎn)擊示閑，坐席進(jìn)入空閑狀態(tài)，可以接聽來電。

監(jiān)聽：隨時監(jiān)聽其他客服的電話，支持多人監(jiān)聽同一個通話。

強(qiáng)插：如果坐席溝通不暢，強(qiáng)制轉(zhuǎn)接到自己的話機(jī)。

強(qiáng)拆：如果坐席在閑聊爭吵，可強(qiáng)制釋放通話。

多方通話：主管可直接撥入坐席的通話，形成三方通話。

知識庫：銷售話術(shù)技巧、公司培訓(xùn)知識等導(dǎo)入知識庫，指導(dǎo)坐席工作，幫助新員工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

4、通話錄音

對所有通話進(jìn)行錄音，每通電話自動生成錄音并儲存，方便隨時調(diào)聽下載。

5、智能質(zhì)檢

對通話進(jìn)行全面的多維度質(zhì)檢分析，通過可靈活配置的規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)自動化批量檢測，識別出風(fēng)險(xiǎn)錄音。

6、來去電彈屏

系統(tǒng)根據(jù)來去電號碼，自動彈出對應(yīng)的客戶資料，歷史通話記錄、通話錄音、客戶溝通備注意向、工單記錄等。

7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

根據(jù)每通電話的通話時間、時長、業(yè)務(wù)記錄、滿意度、通話錄音等信息，對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并生成報(bào)表。

呼叫中心對企業(yè)的作用

1、提升市場應(yīng)變能力

呼叫中心的強(qiáng)大數(shù)據(jù)支持完全可以幫助企業(yè)了解市場需求，掌握市場動態(tài)，同時呼叫中心可以幫助企業(yè)以多種服務(wù)手段與客戶進(jìn)行交流，并記錄客戶的基本信息和消費(fèi)取向信息，形成市場決策所需的分析報(bào)表和清晰的銷售漏斗，達(dá)到提高企業(yè)市場應(yīng)變能力的目的。

2、優(yōu)化服務(wù)流程

企業(yè)建設(shè)呼叫中心后，客戶可以很方便的找到售后反饋途徑。并且想咨詢的問題可以馬上精準(zhǔn)找到對應(yīng)的服務(wù)人員，減少了中間的溝通環(huán)節(jié)；而從企業(yè)的角度看，在了解客戶需求后，可以有針對性地對客戶問題進(jìn)行解決。

3、改善服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心是面向客戶的服務(wù)性設(shè)施。呼叫中心有多種與客戶溝通的方式，極大地提高服務(wù)質(zhì)量。用戶可以通過電話接入企業(yè)呼叫中心，這樣就大大縮短了客戶與企業(yè)之間的距離。另外呼叫中心系統(tǒng)的客戶信息管理功能可以對于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的用戶自動識別。當(dāng)用戶接入時可以立即識別用戶的身份，并將用戶的姓名、聯(lián)系方式等信息顯示在座席端，這樣企業(yè)可以提供更加人性化的服務(wù)。

4、降低服務(wù)成本

呼叫中心的IVR基本上實(shí)現(xiàn)了人機(jī)互動的功能，智能AI協(xié)助辦公能幫助企業(yè)節(jié)省人力資源成本。在以前，如果客戶需要向企業(yè)進(jìn)行相關(guān)信息咨詢時，需要撥打公司熱線電話或者到公司官網(wǎng)留言，再由企業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行解答，這樣一來二去人力成本和時間耗費(fèi)很大。而呼叫中心系統(tǒng)建立后，客戶可以撥打企業(yè)的統(tǒng)一客服電話，可以通過自動語音來選擇并收聽所要了解的信息，整個過程不需人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

5、樹立企業(yè)品牌形象

企業(yè)建立了呼叫中心，這不僅象征著公司具備一定規(guī)模，也意味著公司的經(jīng)營是規(guī)范的，以客戶為本的。呼叫中心給客戶展現(xiàn)的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，可以大大提高客戶滿意度和信任度。呼叫中心的號碼可以用一個號碼作為統(tǒng)一的電話接入號碼，方便客戶記憶，更容易在客戶心理樹立良好形象。