由表及里，不僅僅是“找茬”

質(zhì)檢是一面鏡子，它可以如實(shí)地反映出話務(wù)人員及整體客戶服務(wù)水平。作為質(zhì)檢人員首先應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解客戶服務(wù)基本理論，熟悉質(zhì)檢體系及質(zhì)量監(jiān)控考核辦法，學(xué)習(xí)常用的質(zhì)檢方法和工具。

質(zhì)檢工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)有兩條：質(zhì)檢成績(jī)與用戶滿意度之間的關(guān)系、質(zhì)檢成績(jī)與話務(wù)人員真實(shí)表現(xiàn)之間的關(guān)系。

如果將質(zhì)檢工作圈定在按章評(píng)分，質(zhì)檢員就會(huì)演變成一部打分機(jī)器。既定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)或許能滿足一時(shí)需求、能符合一部分用戶的要求，但世上唯一不變的就是變化，質(zhì)檢人員要以見(jiàn)微知著的敏銳度，去洞悉和感知服務(wù)需求動(dòng)態(tài)。

隨著質(zhì)檢工作的逐漸深入，我們?cè)絹?lái)越意識(shí)到質(zhì)檢不僅僅是在聽(tīng)錄音，它是一項(xiàng)由表及里的工作，從“現(xiàn)象管理”引申至“原因管理”。在這個(gè)價(jià)值升華的過(guò)程中，我們“聽(tīng)”到的不僅僅對(duì)某位員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)，更多的是質(zhì)檢結(jié)果在培訓(xùn)需求、流程改造，以及服務(wù)體系建設(shè)方面的重要作用。

數(shù)據(jù)挖掘，“聽(tīng)”出價(jià)值

話務(wù)人員是直接與用戶打交道的人，他們最清楚用戶希望得到什么樣的服務(wù)。然而，作為獨(dú)立于用戶和話務(wù)人員之間的第三方，質(zhì)檢人員能從更加客觀的角度去理解用戶需求、感受用戶體驗(yàn)。

從形形色色的用戶群體中辨別出有價(jià)值的信息，就如同沙里淘金一般，這亦是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱辛的挖掘過(guò)程。只有在深刻理解用戶需求的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢工作的價(jià)值才得以拔高、體現(xiàn)出作用。

質(zhì)檢與培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理存在完美的閉循環(huán)關(guān)系，質(zhì)檢結(jié)果的好與壞，同時(shí)蘊(yùn)含著話務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)的需求方向，以及現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性、運(yùn)營(yíng)流程的合理性。

如何深入做好質(zhì)檢工作

1、分區(qū)輪換

由于目前質(zhì)檢項(xiàng)目多，且規(guī)模大，首先分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。其次不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，質(zhì)檢人員定期輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度地保證好服務(wù)質(zhì)量。

2、篩選方式

對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意?？梢韵葘?dǎo)出一份話務(wù)明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表進(jìn)行針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

采用歷史質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、旁聽(tīng)質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會(huì)、班后會(huì)等各種方式，對(duì)話務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)，形成數(shù)據(jù)并以此作為依據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。

3、錄音分析

在每天質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如一個(gè)優(yōu)質(zhì)錄音文件夾，一個(gè)問(wèn)題錄音文件夾，標(biāo)注日期、時(shí)間、公司和工號(hào)、類別（如服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技巧等方面），便于進(jìn)行交流提出改進(jìn)意見(jiàn)，跟進(jìn)其完善服務(wù)。

4、交流提升

通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的普遍問(wèn)題加以匯總，主要任務(wù)不是挑話務(wù)人員的毛病，更重要的是如何提高整體服務(wù)水平，最大程度地減少投訴的發(fā)生。

質(zhì)檢工作肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任，對(duì)于客服中心，它是保證熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。對(duì)于前臺(tái)、后臺(tái)，它是提高個(gè)人服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)的支撐。