呼叫中心從消費(fèi)者那里收集的數(shù)據(jù)比以往任何時(shí)候都多，作為回報(bào)，人們期待更好的客戶體驗(yàn)。如果你不能提供一個(gè)無縫的客戶之旅，人們就不太可能與你做生意。事實(shí)上，最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，74%的消費(fèi)者可能只基于積極的顧客體驗(yàn)就會購買。

這讓我們認(rèn)識到，人工智能(AI)有望在2022年及以后的呼叫中心發(fā)揮重要作用。在呼叫中心中采用人工智能不僅是為了改善客戶服務(wù)，也是為了提高整體運(yùn)營效率。

使用人工智能文本分析已經(jīng)成為改善客戶體驗(yàn)的重要組成部分。人工智能能夠分析來自不同來源的客戶交互的非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這使得人工智能文本分析成為QA經(jīng)理非常有價(jià)值的力量源泉。無論是電子郵件、聊天、短信還是其他通信媒介，人工智能文本分析可以捕捉所有的交互，并分析它們，以獲得更好、更可行的客戶洞察。

這種實(shí)時(shí)分析提供了與客戶需求及其經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的重要信息。幫助座席優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營，提高客戶滿意度。

通過人工智能文本分析，您可以進(jìn)行徹底的信息提取、主題分類、情感、意圖分析。毫無疑問，您可以對呼叫中心的運(yùn)作和效率有更深的了解。

100%監(jiān)控交互

人工智能還有助于極大地?cái)U(kuò)大可分析的客戶交互量。直到最近，呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的最大困難之一是與客戶和潛在客戶的互動次數(shù)少，無法監(jiān)控。QA經(jīng)理手動分析所有文本對話、電子郵件和幫助通知單的時(shí)間有限，通常被迫隨機(jī)選擇一些互動，從中收集質(zhì)量洞察力。

通過人工智能文本分析，您可以通過自然語言處理自動分析所有基于文本的交互。這意味著QA經(jīng)理現(xiàn)在可以從客戶自己的語言中提取主題、情緒和趨勢，而不需要額外的手工工作。

文本分析使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)深入了解每一個(gè)客戶的互動，并跟蹤細(xì)節(jié)，這將有助于集中座席的努力，并加強(qiáng)他們的培訓(xùn)。通過分析100%的客戶互動，你可以：

找出看起來異常冗長的對話，并評估可能引起不滿的原因。

·探索客戶互動的情境。

·根據(jù)數(shù)量將客戶問題分類成組或主題。

·根據(jù)客戶的意思標(biāo)記工單和對話。

解決積壓問題

與不斷增長的電話量和客戶需求保持同步正成為一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。因此，積壓已成為許多呼叫中心的一個(gè)問題。顯然，每個(gè)未解決的工單都等于一個(gè)不滿意的客戶，而且工單可能很快就會堆積起來。這就是為什么呼叫中心需要適當(dāng)?shù)牧鞒毯凸ぞ邅頊p少積壓問題，更好地處理工單數(shù)量。

為了更好地管理和處理積壓，您需要能夠?qū)λ锌蛻糁С止蔚膬?nèi)容進(jìn)行分類，然后全面了解這些工單上每個(gè)問題的根本原因。缺乏時(shí)間和人力是阻止呼叫中心審閱每一張工單并根據(jù)需要調(diào)度它們的關(guān)鍵因素。

這也是人工智能文本分析可以發(fā)揮關(guān)鍵作用的地方，因?yàn)檫@項(xiàng)任務(wù)是通過閱讀和分析你待辦事項(xiàng)列表中的所有工單來自動完成的，從而提供重要的深度洞察和分析。自動挖掘積壓原因并采取必要步驟盡快解決工單的能力對于呼叫中心的成功運(yùn)營是非常寶貴的。

AI對呼叫中心QA的影響

人工智能技術(shù)結(jié)合了先進(jìn)的語音引擎、自然語言處理(NLP)和高度先進(jìn)的模式識別等技術(shù)，擴(kuò)大了呼叫中心的質(zhì)量保證領(lǐng)域。

典型的呼叫中心QA包括一些要素，比如分析問題，比如為什么客戶以某種方式感知他們的呼叫中心互動，以及是什么具體方面推動了這種觀點(diǎn)？座席溝通的哪些要素在形成他們的觀點(diǎn)中發(fā)揮了作用？

如果你讓5個(gè)不同的QA經(jīng)理聽同一個(gè)電話，你可能會得到5個(gè)不同的答案/意見，關(guān)于哪些是正確的，哪些是錯(cuò)誤的。這是人類交流的固有缺陷，因?yàn)槲覀兊南热霝橹鞯南敕ā⒔?jīng)驗(yàn)和文化在我們形成觀點(diǎn)的過程中起著微妙的作用。

如今，新的人工智能技術(shù)使呼叫中心能夠?qū)⑷祟愔悄芎腿斯ぶ悄艿木A結(jié)合起來，加深公司對客戶業(yè)績驅(qū)動因素的了解。人工智能正讓呼叫中心抓住機(jī)會，徹底改革呼叫中心的質(zhì)量保證(QA)，從而實(shí)現(xiàn)其最初的目標(biāo)：更高質(zhì)量的客戶互動。

更個(gè)性化的未來

利用人工智能，人們正在識別各種場景、驅(qū)動程序和呼叫中心的交互結(jié)果?，F(xiàn)在，公司和組織可以加強(qiáng)對一切的理解，從營銷效果到呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的影響，以及客戶感知的真正驅(qū)動力。

隨著電話量和客戶查詢數(shù)量每天翻倍，人工智能在幫助和引導(dǎo)客服人員獲得更高的客戶解決方案百分比方面的作用正變得越來越重要。人工智能和呼叫中心的持續(xù)融合可以從根本上改變客服游戲，基于技術(shù)更深入、更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析能力，可以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的超個(gè)性化。

支持座席，而不是替代

盡管人工智能的力量將在未來對呼叫中心產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，但人的因素將永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要組成部分。人工智能是否會取代呼叫中心座席的問題還為時(shí)過早。隨著人工智能技術(shù)在該領(lǐng)域獲得更大的接受，使用人工智能座席將為呼叫中心創(chuàng)造更多的混合模式。隨著人工智能支持的呼叫中心服務(wù)的興起，一些客戶的咨詢將變得自動化，但最復(fù)雜的問題仍需由現(xiàn)場客服來解決。

事實(shí)上，總有一些復(fù)雜的問題是人工智能無法像現(xiàn)場座席那樣有效地處理的。在呼叫中心使用人工智能的目的是改善客戶體驗(yàn)，減少人工座席在簡單請求上花費(fèi)的時(shí)間和精力。人工智能可以幫助客戶支持代表提高工作效率，進(jìn)行更有吸引力、對個(gè)人更滿意的對話。

歸根結(jié)底，這一切都是關(guān)于使用人工智能文本分析來收集更多可操作的客戶數(shù)據(jù)，使您能夠做出更好的決策，以改善呼叫中心的運(yùn)營。