作為呼叫中心班組長，在整個客服工作中承擔(dān)著非常重要的角色，自己所承擔(dān)的監(jiān)督、服務(wù)的職能，對組員的工作狀態(tài)及工作表現(xiàn)都具有非常重要的作用。從一線座席到質(zhì)檢培訓(xùn)專員再到班組長，也有一定的成長，主要從以下幾個方面談一下在工作中的新的體會：

做好監(jiān)督工作，不斷提升班組的管理水平

落實(shí)好班會制度的開展，在每一天開始的時候調(diào)動大家的工作情緒，幫助大家快速投入到工作中，同時，在班會開展過程中，通過對前一天在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，引導(dǎo)大家積極采取改善措施，避免出現(xiàn)同樣的問題。在班會上提出一天的工作內(nèi)容及工作要求，幫助大家更快進(jìn)入工作狀態(tài)。

班會看似是一個例行的日常，但是對組員乃至整個班組的工作狀態(tài)都非常重要，就像是班組喊口號一樣，其實(shí)不僅僅是外面聽到的幾句口號而已，每個人的內(nèi)心都會因?yàn)榭谔柕膬?nèi)容、集體之間的凝聚力而被感染。

做好對每位組員的考核工作也是至關(guān)重要的。

我們的工作都是直接對接用戶，服務(wù)的態(tài)度和水平直接影響到業(yè)績的水平，根據(jù)每個人的工作表現(xiàn)對其進(jìn)行相關(guān)的考核，認(rèn)真記錄指標(biāo)完成情況，在每天的晚班班會上不斷強(qiáng)調(diào)大家一天的表現(xiàn)，對做的好的提出贊美和表揚(yáng)，鼓勵大家積極對標(biāo)先進(jìn)，不斷提升自身能力。每個人的表現(xiàn)直接與KPI掛鉤，這樣會引起大家的重視，在工作的各個環(huán)節(jié)認(rèn)真表現(xiàn)，不斷提升工作的水平。

做好服務(wù)工作，輔助調(diào)整員工的工作心態(tài)

對于話務(wù)工作者來說，每天要不停接聽非常多的電話，一百個電話就有一百個問題，可能會面臨投訴、抱怨、咨詢各種各樣的問題，對話務(wù)工作者的心態(tài)是一個非常大的挑戰(zhàn)。

我深知，每位話務(wù)工作者工作都是非常辛苦的，每個人都有情緒，都需要發(fā)散出來，長時間的壓抑只會帶來更大面積的爆發(fā)。因此，我十分重視關(guān)注組員的情緒，會通過聽錄音等方式發(fā)現(xiàn)組員的情緒問題，對狀態(tài)不好的組員及時進(jìn)行疏導(dǎo)，引導(dǎo)組員將自己內(nèi)心的不滿情緒和壓抑情緒表達(dá)出來，避免組員情緒的累計(jì)造成自身健康問題，也避免對工作造成的影響。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，不斷提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力

話務(wù)工作是一個非常枯燥、乏味的工作，消耗了組員大量的耐心，組員也需要積極投入，大家之間的交流會減少，因此，我會非常重視團(tuán)隊(duì)成員之間凝聚力的加強(qiáng)，通過組織相關(guān)的團(tuán)隊(duì)活動，讓組員在活動中能夠相互訴說工作中的壓力，釋放自己的情緒，同時也能不斷提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

不斷提升自身管理能力，做好團(tuán)隊(duì)管理工作

在工作過程中，我也在不斷更新自己在管理方面的經(jīng)驗(yàn)，不再憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，為自己制定相應(yīng)的需要開展的事項(xiàng)，每天監(jiān)督自己的完成情況，不斷促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的提升。

客服工作看似簡單，卻對組員的心里素質(zhì)和專業(yè)技能要求非常高，作為呼叫中心班組長，我深知責(zé)任重大，在以后的工作中，我將繼續(xù)承擔(dān)起管理、組織、引導(dǎo)的責(zé)任，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)更上一層樓！