隨著家庭寬帶業(yè)務(wù)的逐漸普及，城鄉(xiāng)寬帶網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率逐年升高，預(yù)計(jì)2020年，我國(guó)將實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)寬帶網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋。因此，與之相關(guān)的投訴、咨詢?nèi)諠u增多。在各大寬帶運(yùn)營(yíng)商比拼速率、穩(wěn)定性、價(jià)格這些硬指標(biāo)的同時(shí)，如何提供更優(yōu)質(zhì)更快捷的服務(wù)，提高業(yè)務(wù)受理效率這種軟指標(biāo)，逐漸成為了寬帶運(yùn)營(yíng)商必須面臨的問(wèn)題。利用信息化手段提升寬帶服務(wù)商軟實(shí)力，已經(jīng)成為必然選擇。

暢信達(dá)產(chǎn)品采用基于先進(jìn)的融合通信技術(shù)開發(fā)的寬帶營(yíng)銷服務(wù)熱線系統(tǒng)，使客戶只需撥打一個(gè)電話或通過(guò)在線客服溝通，就可獲得寬帶運(yùn)營(yíng)商的多種類服務(wù)，從而使寬帶業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、報(bào)修、投訴、回訪等形成一個(gè)整體閉環(huán)的處理，采用電話/WEB等多種受理方式，24小時(shí)在線，向用戶提供高效、快捷、方便的“一站式服務(wù)”。

業(yè)務(wù)咨詢

用戶可以隨時(shí)通過(guò)客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，可以設(shè)置如下咨詢內(nèi)容：開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù) ；業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則；申辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期；業(yè)務(wù)的資費(fèi)及使用方法；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點(diǎn)；客戶使用寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)碰到的各種問(wèn)題。

根據(jù)實(shí)際需要可以很方便的維護(hù)更多的咨詢內(nèi)容。在實(shí)際使用過(guò)程中，對(duì)于非常固定的信息，可以錄制成語(yǔ)音文件或者通過(guò)TTS自動(dòng)將文本轉(zhuǎn)成語(yǔ)音，用戶可以不受時(shí)間限制就能咨詢到要咨詢的內(nèi)容。

業(yè)務(wù)查詢

實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的費(fèi)用或業(yè)務(wù)資料查詢?？蛻艨赏ㄟ^(guò)電話進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，如：故障受理情況查詢、投訴處理情況查詢、技術(shù)資料查詢等項(xiàng)目。

業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解及新工程、個(gè)人用戶、商業(yè)用戶寬帶業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對(duì)于需要工程人員進(jìn)行實(shí)地考察的申請(qǐng)，坐席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行申請(qǐng)單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類別包括：預(yù)受理、報(bào)裝、開通、報(bào)停、開信號(hào)、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。

故障申告

坐席通過(guò)與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對(duì)獲得的用戶的信息進(jìn)行更新維護(hù)；通過(guò)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報(bào)修流程給客戶在線解答；對(duì)需要安排工程人員現(xiàn)場(chǎng)搶修的故障，坐席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，并根據(jù)工單性質(zhì)和內(nèi)容自動(dòng)派單。

投訴與建議

投訴建議是客服中心系統(tǒng)極為核心功能，通過(guò)投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。接受客戶對(duì)寬帶提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)過(guò)程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式?？蛻暨x擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以留言或選擇直接由坐席代表接聽。

技術(shù)支持

客戶可以通過(guò)電話、手機(jī)、傳真、WEB等各種方式提出技術(shù)問(wèn)題，由受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的坐席人員或技術(shù)部門以最快速度解答，通過(guò)各種通信方式回復(fù)客戶，給客戶留下專業(yè)、快速、方便的技術(shù)服務(wù)印象。

主動(dòng)呼出服務(wù)

主動(dòng)呼出服務(wù)是客戶服務(wù)系統(tǒng)交互式功能的一個(gè)重要組成部分。它包括兩類，一是主動(dòng)向客戶發(fā)出的服務(wù)費(fèi)用信息，另一類是其它的公共或者個(gè)性化通知消息，主動(dòng)或者應(yīng)客戶要求發(fā)送。主要包括：費(fèi)用通知、費(fèi)用催繳、業(yè)務(wù)回訪、自動(dòng)語(yǔ)音通知、業(yè)務(wù)推廣。