近十年來，伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的顯著提高，我國旅游業(yè)也取得了巨大的發(fā)展成就，跨入了全新的發(fā)展階段?！秶鴦赵宏P于加快旅游業(yè)發(fā)展意見》指出，以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率；積極開展旅游在線服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡預訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會資源構建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化服務水平。

暢信達針對旅游行業(yè)的業(yè)務特點，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和先進的 CTI 核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了12301旅游服務熱線系統(tǒng)全面有效的解決方案。該方案將自動語音查詢、人工坐席服務、信息資料處理緊密結合起來。游客可以應用電話、手機APP、傳真、電子郵件、微信、微博、短消息等接入方式進入該系統(tǒng)，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動傳真和自動留言等方式，并能夠切換服務方式；坐席記錄的資料可以分門別類進行統(tǒng)計并形成報表，上報領導以及供相關部門進行檢索查閱；當意見處理完畢后，再由坐席主動呼叫游客，告知處理意見，形成完整的溝通渠道。另外，根據(jù)旅游業(yè)務需求加入了工作流管理系統(tǒng)，通過對工作流程的監(jiān)控、限時等功能真正實現(xiàn)了對旅游業(yè)務“一站式”的閉環(huán)服務模式。

系統(tǒng)功能：

IVR自動語音應答服務

IVR自動服務提供自動語音導航功能，是呼叫中心兩大服務手段之一，與人工服務結合，共同為客戶提供服務，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務效率、減少人力成本的重要手段。

IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話自助服務所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。

IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

旅游咨詢

旅游咨詢知識庫是一些常見的服務知識、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過知識分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給坐席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)情況的發(fā)展和變化隨時更新。

投訴受理

在為用戶服務完畢后，可記錄本次來電受理內(nèi)容并派發(fā)至相應處理人進行處理。支持自定義多種業(yè)務受理類型。

緊急救援

對于緊急救援服務，可設定應急預案，第一時間將電話轉(zhuǎn)接至其他相關負責人進行協(xié)同處理。